Я всегда представляю систему Клиентского Сервиса как большой инструментальный ящик.
Каждый инструмент на своём месте и каждый чрезвычайно полезен.
Например, один из таких инструментов помогает измерять #ЛояльностьКлиентов.
Я говорю об «Индексе Потребительской Лояльности» (NPS).
NPS - это показатель, который измеряет готовность ваших клиентов не только вернуться за следующей покупкой, но и порекомендовать вашу компанию своей семье, друзьям или коллегам.
Это полезный метод, который поможет увеличить вашу прибыль.
Если им правильно пользоваться :)
Основные преимущества «Индекса Лояльности»:
- тесная взаимосвязь между данными Индекса и ростом вашей компании,
- простой сбор данных для измерения Индекса,
- простая и понятная интерпретация данных.
Какой «Индекс Лояльности» считается крутым?
NPS - это число от -100 до 100.
Показатель выше «0» обычно считается хорошим, а выше «50» - отличным.
Очень важно понимать, что итоговый показатель NPS сильно зависит от контекста, в котором измеряется «Удовлетворённость» и «Лояльность» клиента.
Хотите примеры NPS известных западных компаний?
«MICROSOFT» = 45 баллов (разработка ПО и комп.оборудования)
«PRADA» = -5 баллов (дом моды класса «люкс»)
«IKEA» = -9 баллов (продажа кофе и сеть кофеен)
«STARBUCKS» = 77 баллов (продажа кофе и сеть кофеен)
«FACEBOOK» = -21 балл (корпорация и социальная сеть)
«APPLE» = 44 балла (разработка и продажа электроники, ПО и онлайн-услуг)
Если NPS использовать с умом, то можно вовремя заметить:
- что у вас начинают падать продажи,
- что от вас стали уходить клиенты,
- что вас перестали рекомендовать,
- что появились проблемы с вашими Продуктами...
Хотите узнать подробнее, как с этим работать?
Напишите личное сообщение и мы проведём с Вами онлайн-консультацию.
Это бесплатно и не страшно, а главное - полезно!
Источник данных по NPS: www.customer.guru/net-promoter-score
#РеальныйСервис, #СутьБизнеса, #РустамДосаев, #ПроектныйОфис, #СильныйБренд, #КлиентскийСервис, #БольшеКлиентов, #CustomerService, #ИнтеллектРулит, #Intelletti