Эти заметки я решила написать после своего ухода из книжного магазина, в котором я проработала почти 3 месяца. Наверняка все скажут, что это очень маленький срок, но я могу с уверенностью сказать, что за эти месяцы я ощутила, будто работаю уже несколько лет. Если я пришла туда ничего не знав о продажах, кассовой дисциплине и пр., то сейчас я ощущаю себя настоящим специалистом.
Итак, в чем же нужно разбираться, если вы хотите работать книготорговцем:
1. Знать все актуальные новинки, их спрашивают чаще всего.
Но это вовсе не значит, что нужно учить огромные списки с названиями и авторами. Хватит и того, что вы знаете книгу "В лицо" и место, где она лежит. Отсюда вытекает следующий пункт...
2. Знать, где лежит любая книга или прочий предмет.
Если с канцелярией и сувенирами всё просто, то с книгами бывает посложнее. Задачу облегчают поисковые терминалы. Но иногда, даже они не в силах назвать адрес книги. Вот так и бывает, книга в наличии есть, а места у нее будто и нет. Тут уж нужно будет бежать за следующим помощником, терминалом сбора данных, или кратко ТСД. Этот маленький аппарат похож на кнопочный мобильный телефон и нужен для расстановки книг, другими словами, им нужно сканировать книгу, а затем полку, на которую собираешься ее поставить. Таким образом, в системе, на поисковом терминале, отобразится, где стоит та или иная книжка.
Итак, мы берем ТСД и набираем краткий код, который есть у любого товара, а после ТСД показывает, где ее искать. И если на полке ее нет, то самое время проверить накопитель. Накопители - это потайные ящики, которые стоят прямо в зале, но их никогда никто не замечает. Ведь сверху на них лежат книги, а ниже никто не смотрит. Если ТСД показал номер накопителя, к примеру, Z002, то нужно искать накопитель с таким номером, а после, предстоит сидя на корточках, извлечь огромные стопки тяжелых книг, прежде чем найти нужную.
3. Знать, где лежит тот или иной товар - этого мало. Нужно знать весь ассортимент. Бывает так, что подходят и спрашивают краски для сборных моделей, а ты их и в глаза не видел. Что делать в этом случае? Главное, не спешить отвечать "такого у нас нет". А то эти люди пойдут и откопают нужный им товар, а потом принесут и ткнут в лицо, мол, вот, есть у вас, а говорите, что нет.
4. Вежливо относиться к покупателю. Покупатель - это святое!!! Какой бы посторонней работой ты не занимался, ты обязан всё бросить, если к тебе подходит покупатель. Даже если их сразу подходит несколько, будь добр, удели внимание каждому. Мне кажется, здесь одной вежливости будет мало, здесь нужно большое терпение.
А теперь, я бы хотела плавно перейти к самим покупателям, а точнее, описать их виды:
1. Приходящие за конкретной вещью. Они подразделяются на тех, кто идет и сам ищет и тех, кто предпочитает с порога, в буквальном смысле слова, крикнуть кассиру, чтоб ему принесли определенную книжку. Первый подтип мне нравится куда больше
2. Люди, приходящие "погулять". И таких ну очень много. Есть и те, кто после своего променада по магазину всё же что-то покупает, их достаточно много, но есть и такие, кто приходит в магазин каждый день, шарит и осматривает каждый стеллаж, пристает к продавцам с вопросами, а в итоге не покупает вообще ни-че-го.
3. Люди-скандалисты. Те, которым вечно всё не так. Слава богу, таких людей не много, но тем не менее, они есть. Такие люди могут заварить скандал на пустом месте, предъявить невероятные требования и жаловаться потом, что их плохо обслужили. Мне смешно с таких людей. Как они с пеной у рта пытаются доказать, что правы. "Покупатель всегда прав!" и кто только мог придумать такую чушь. Я даже будучи со стороны покупателя, а не продавца, не согласилась бы с этим, потому что, любой человек может быть не прав.
4. Невежливые. Их еще меньше, чем скандальных, но и они встречались. Как правило, ведут себя хамовато, не здороваются и обращаются на "ты". Им, обычно, тоже "подай, принеси", ведь их раздутое эго не позволяет им сдвинуться с места.
Я думаю, достаточно говорить о типах людей. Их очень много, и здесь я лишь привела малость, стараясь обобщить похожие типы. Но, какие бы ни были люди, за ними всеми очень интересно наблюдать. Люди и сами не замечают того, как сильно они раскрывают себя и свой характер, просто начав разговор с продавцом. По голосу и манере поведения можно сказать многое. Со временем, я начала в этом неплохо разбираться. К примеру, если ко мне обращался человек за помощью, у меня было 3 варианта: либо пойти с человеком, показать ему то, что нужно, помочь выбрать; указать человеку направление и пусть идет сам; сказать, что у нас нет того, что ему нужно.
Если я понимала, что человек вполне самостоятелен, я могла просто показать, в какую сторону идти и где искать, если же видела, что человек без меня не справиться (в особенности старики и дети), то я конечно же, помогала как могла. Ну и если я видела, что человек мало заинтересован в вещи, которую ищет, спрашивает мимолетом, то скорее всего, острой необходимости в ней не испытывает. Если я думаю, что такого у нас, возможно, нет, я уверенно скажу "нет" и даже не буду проверять. Да, рискованно, ведь человек может пойти и найти то, что нужно, но, как правило, такие люди особо не заморачиваются.
А теперь время рассказать о самых глупых вопросах, которые задают люди:
1) Вопрос кассиру, когда он занят, обслуживая других покупателей. Любой вопрос в такой ситуации априори будет глупым. Ведь кассир работает, его нельзя отвлекать, чтоб он не допустил ошибок. Там ведь и просканировать правильно нужно, и цену подкорректировать, если отличается от ценника, и пакет не забыть дать, и сдачу верно отсчитать. А еще в это время кассир общается с покупателем, которого обслуживает. Спрашивает карту, пакет, уточняет вариант оплаты. А тут вы лезете со своими вопросами со стороны, толкая очередь. Как жаль, что люди никак не могут понять, что касса-это касса, а с остальными вопросами подходите к продавцам.
Вопросы, больше всего бесячие-это по поводу поиска книг. "-А подскажите, где книжку найти? -А где нужный мне стеллаж?" Ну да, кассир сейчас всех бросит и побежит тебе искать книжку.
На это всегда один ответ: "-Обращайтесь к продавцам в зале"
Встречный вопрос: "-А где их найти?"
Ответ: "-В зале"
"-Ну а где конкретно?"
"-Они ходят по залу, а не стоят на одном месте, поищите"😂
2) Спрашивать товары, которых у нас отродясь быть не может. Многие люди не понимают, что магазин именно книжный, а не вещевой, не сувенирный и уж тем более, продуктовый. Да, у нас это всё, помимо книг, продается, но только как дополнение к основной продукции и очень глупо смотреть, как люди требуют дать им то, что можно купить в других, более специализированных магазинах.
У нас, однажды, спросили ершик для пыли. Интересно, что надоумило человека идти за ним в канцелярский магазин? А еще чаще у нас спрашивают товары для творчества. Для такого, тотального, профессионального творчества. Не просто акварель для школы и цветной картон, а сизаль, гофрированную бумагу и краски темпера. Удивительно, но я для стольких людей открыла магазин для творчества, находящийся в другом корпусе тц, что надеюсь, что глупых вопросов станет меньше.
3) "А это всё, что есть?"
Нет, у нас еще есть специальная комната, где мы прячем товар от покупателей и специально не выставляем в зал.
Многим людям действительно мало того, что уже есть на витрине, хоть они и забиты доверху товаром. Но людям мало и они, видимо, действительно думают, что мы сейчас побежим выворачивать все свои запасы из подсобок, где по факту, то же самое.
4) "Девушка, а вы здесь работаете"
Нет, просто так надела форму и укладываю товар.
Ну серьезно, я зимой, когда все прочие покупатели в куртках, стою в футболке с названием магазина, и активно работаю с товаром, по-моему, это должно о чем-то говорить, например, о том, что я работник магазина.
5) "А вы не знаете, где можно это купить?"
Обычно данный вопрос возникает после того, как люди слышат, что у нас нет того или иного товара. Видимо, по их мнению, продавцы - это ходячие поисковые системы, чтоб сразу подсказать им, где что найти. Люди должны понимать, что продавец отвечает только за свой магазин, и не может знать, что есть или нет в других. Если я знаю, где им лучше посмотреть, то сама направляю их, не дожидаясь вопроса (как в случае с магазином для творчества). А если нет, то просто советую им погуглить. Ну серьезно, 21 век на дворе. Все ходят со смартфонами, а додуматься загуглить нужный им товар не могут. Да и вообще, вопрос "А в каких магазинах может быть?" слегка не тактичен. Чего они ожидают услышать, ведь практически любой хороший продавец не захочет рекламировать своих конкурентов.
В целом, работа в книжном магазине достаточно спокойная и размеренная, пока люди не начинают валить толпами. Особенно, после 18:00, в выходные и праздничные дни.
В такие моменты часто могут назревать конфликтные ситуации, которые я так люблю.
Потому что, именно в таких обстоятельствах люди проявляют себя интереснейшим образом и за этим весело наблюдать.
Поделюсь парочкой таких ситуаций.
Очередной час пик, огромные очереди, все спешат, особенно кассиры, чтоб побыстрее справиться с большой загрузкой. Одна женщина лет 55 покупает у меня ручки, штук 5, но точно не помню. Через пару минут после покупки, прибегает с чеком обратно и возмущенно спрашивает, почему ей пробили ручку за целых 78 рублей. Мы ей тактично (а как иначе?) объясняем, что она сама взяла столь дорогую ручку и мы тут не виноваты, но она продолжает кричать. В этот момент, на другой кассе, женщина примерно того же возраста начинает раздувать новый конфликт. Ее не устроило то, что ей заменили бонусную карту на новую. (К слову сказать, бонусные карты являются собственностью компании и мы имеем права их менять, забирать и пр.) Пока мы ходили за начальством, женщины спелись и подогревали других покупателей. Ситуацию с ручкой уладили быстро, сделали возврат, а вот женщину с картой угомонить не получалось. Она громно кричала, что является юристом, что знает законы и требовала старую карту назад (Старая карта при обмене перестает работать). Другие продавцы начали ей объяснять наши правила, но она кричала так громко, что просто не могла их услышать. Лично я бы, достала из мусорки ее старую карту, отдала бы обратно и скатертью дорожка. Как жаль, что я так и не узнала, чем закончилась эта драма.
Я планирую написать еще несколько статей о той работе, или о другой, которая была после, надеюсь, вам было интересно узнать внутреннюю кухню книжного.