Отток клиентов всегда вызывает желание "включить" поиск новых. Как я уже писала ранее, много клиентов на один товар/услугу не означает много прибыли.
Посчитайте, что вам сейчас выгоднее: приложить усилия для привлечения новых клиентов или сконцентрироваться на увеличении среднего чека по существующим клиентам. Как правило, работа с существующей базой клиентов даёт больше прибыли, чем поиск новых, хотя бы потому, что не нужно много финансов вкладывать в рекламу.
Всегда просчитывайте целесообразность вложений. Потратить деньги на рекламу вы всегда успеете.
Но тут ещё важно не упустить, почему клиенты уходят. Это всегда нужно выяснять, анализировать и уменьшать % "уходящих". В ситуации, когда % оттока велик, привлекать новых клиентов абсолютно бессмысленные, т.к.вы просто сделаете поток: 10 пришло, 15 ушло или 10 ушло.
Вывод:
1. Увеличивайте средний чек по текущим клиентам
2. Определите, сколько и почему клиентов уходит
3. Работайте над устранением причин оттока
4. И только потом привлекайте новых
Приведу простой пример реального кейса одного из салонов красоты.
На маникюр приходит 50% всех посетителей и они "делают" 25% прибыли, на услуги парикмахеров приходит 32% и они приносят 15% прибыли, а на комплекс (маникюр+парикмахер) приходит всего 18%, но именно они приносят салону 60% прибыли.
Много клиентов на один товар/услугу не означает много прибыли. Точно так же, как о прибыли не говорит количество продаж. Всегда считайте финансовый показатель.
Клиенты неосознанно хотят, чтобы ваши специалисты научили их чему-то новому. Расскажите, как правильно ухаживать за техникой, которую они хотят купить, на что лучше обращать внимание при выборе товара, как ухаживать за собой после салонных процедур и т.д.
Как правило, такое мини "обучение" происходит по инициативе менеджера, который общается с клиентами и не зафиксировано в Принципах компании. Впервые я столкнулась с такой практикой "обучения" на уровне всей компании в салоне "TOUCH". Все специалисты делятся своми знаниями, открыто общаются с клиентами и рассказывают, какие материалы используют. Это вызывает доверие, а доверие - одна из трёх составляющих Бренда.
Только не углубляйтесь "в науку", не нужно рассказывать о том, какое давление на ванну создаёт вода и как на это реагирует акрил.
Из чего состоит выручка? Она состоит из произведения четырех показателей: количество лидов*конверсию*средний чек*количество сделок, которые совершил один клиент за отчётный период. Как можно увеличить выручку? Самый очевидный ответ: увеличить хотя бы один из показателей.
А теперь рассмотрим этот вариант.
Увеличить количество лидов. Если у вас низкоконкурентная тематика - это вполне возможно. Но, к примеру, в бизнесе по установке кондиционеров или пластиковых окон, один новый лид обходится компании в две сделки. Высокая стоимость лида характерна и для интернет-магазинов. Всем уже давно известно, что привлечениеи каждого нового лида обходится компании дороже предыдущего. Таким образом, есть риск не только не увеличить выручку, но и уйти в минус.
Увеличить процент конверсии. В некоторых низкоконкурентных тематиках можно достаточно просто увеличить конверсию с 5% до 15%, но опять же, если у вас интернет-магазин, то увеличить конверсию с 1% до 2% очень сложно.
Это очень долгая и кропотливая работа с вашим сайтом, его анализом, эксперементами и доработками.
Средний чек. Есть два способа увеличить средний чек: продать клиенту ещё что-то, помимо его основной покупки и продать товар более дорогой, чем тот, за которым изначально пришёл клиент.
Здесь многое зависит от ваших менеджеров по продажам. Как вы их обучите, так они и будут продавать. Напомню: обучать нужно всегда и вне зависимости от их первоначального уровня квалификации.
Частота покупок. Далеко не во всех сферах бизнеса можно влиять на частоту покупок. Есть товары, которые просто нет необходимости покупать чаще.
Таким образом видно, что влиять на каждый пункт отдельно долго, дорого и не всегда возможно. Поэтому наиболее оптимальный способ увеличить выручку - работать по всем направлениям и улучшать каждый показатель хотя бы на одну десятую. Это позволит значительно быстрее наращивать выручку, чем вкладываться в достижение недостижимых показателей.
Приведу простой пример реального кейса одного из салонов красоты.
На маникюр приходит 50% всех посетителей и они "делают" 25% прибыли, на услуги парикмахеров приходит 32% и они приносят 15% прибыли, а на комплекс (маникюр+парикмахер) приходит всего 18%, но именно они приносят салону 60% прибыли.
Много клиентов на один товар/услугу не означает много прибыли. Точно так же, как о прибыли не говорит количество продаж. Всегда считайте финансовый показатель.