Вот Вы как думаете клиент всегда прав?....Я думаю нет. Приведу пример из своей практики, а Вы оцените.
У меня долгий опыт работы в опте на цветах. За почти 20 летний период случалось всякое, но тенденция такова, что с каждым годом покупатель все бесцеремоннее и как ни странно тупее что ли? Хотя нехорошо так отзываться.
Перейду к сути. Наши клиенты делали заказы через специальный сайт, где выбирали понравившиеся им позиции, ставили количество, программа им выдавала цену за единицу, и сумму соответственно.
Так вот была у меня клиентка, которая не обращала внимания на сумму (как потом выяснилось).
Приходит ее заказ - отдаем. А в заказе был один из видов цветка, который можно было заказывать поштучно (по-этому, подозрения об ошибке в заказе, не возникло). И тут началось ...... клиентка устраивает скандал, что она хотела одну коробку (12 шт), и имела ввиду именно это, а не одну штуку.
Смотрим в заказ. Объясняем: "Видите, вы поставили 1 шт Х 200 руб = 200 руб. Для заказа целой коробки надо было поставить 12 шт Х 200 руб = 2400 руб. Разве вы не обратили внимание, что программа выдала вам итог 200 руб? Мне понравился ответ : "А зачем мне обращать внимание, вы должны знать что я имела ввиду".
Если бы у нас было 5 клиентов...Наверное мы могли бы телепатировать в мозг каждому, но...при 80 клиентах, в среднем, экстрасенсорных способностей, даже моих, на всех не хватило.
Думаете на этом все? Нееет. Дальше было еще интереснее. Девушка стала говорить, что мы должны решить возникшую проблему. Я поинтересовалась есть ли у нее какие-то идеи на сей счет? Идея у нее, конечно же была - дама настаивала, что мы должны позвонить водителю следующей фуры (который, к тому времени, уже пол-дороги проехал), и попросить его вернуться в Москву, забрать ее коробку, и опять с разворотом ехать к нам. Замечу, расстояние между нами и Москвой 1500 км, товара в фуре обычно было на миллиона 1,5 - 2. Стоимость доставки 140 000 руб.
Вот об этом и состоялся разговор. Понимая, что ее желание полный абсурд, но...клиент, как мы помним, "всегда прав", спокойно ей говорю, что позвонить то можно, но тогда она нам должна заплатить 140 000 руб, и заодно придется всем другим клиентам сообщить что поставка задержится на сутки, а то и двое суток. Разговор происходил в торговом зале и другие оптовые покупатели его слышали.....Реакцию, думаю, можно не описывать.
Сразу могу сказать, что помочь адекватными способами мы ей не могли, аналога цветку у нас не было. Менеджеры даже конкурентам позвонили, но у них, тем более, не было нужного количества, нужного оттенка - цветок сезонный дорогой и экзотичный.
Как Вы думаете какой был результат? - Жалоба в головной офис. Оттуда "прилетело" конечно, и пришло предложение передать клиента им, для работы напрямую. Наши сотрудники облегченно вздохнули и с легким сердцем передали девушку.
История имела продолжение и логичный финал. Офис взвыл от нее через 3 недели работы, и стал интересоваться умственным здоровьем клиента, упрашивая взять ее обратно. Мы "гордо отказывались, ссылаясь на то, что нас ругали за неумение найти подход к человеку, и теперь куда уж нам - работайте сами"
К удовольствию обеих сторон, вскоре дама продала свой бизнес и отбыла в неизвестном направлении.
Так вот резюмируя "А всегда ли покупатель прав?"