«Ваша компания обманывает клиентов». «Вы недобросовестно относитесь к своим обязанностям, не хочу больше сотрудничать». «Вы некомпетентны!». Какие эмоции у вас вызывают эти фразы? Если негатив, раздражение или желание поскорее завершить разговор – нужно срочно принимать меры!
Меня зовут Владимир Якуба, сегодня расскажу о том, как правильно реагировать на жалобы и недовольства, и о том, как с ними работать.
Все начинается с реакций… Вызывайте «МЧС»!
Вопрос, который я задал, я часто задаю на своих тренингах. И, знаете, чаще всего слышу «Не люблю работать с недовольными», «Раздражаюсь», «Терпеть не могу». Слушайте, а если таких звонков 10, 20, 70 на день будет?
Могу предположить несколько вариантов развития событий.
1. Под вечер раздражения будет столько, что полностью испортится настроение. Сделок будет все меньше, потому что клиенты слышат напряжение в голосе, усталость и раздражение. Появится недовольство работой, которое постепенно будет перерастать в недовольство жизнью.
2. Накопленный негатив вы будете выплескивать на родных и друзей.
3. К концу месяца из-за постоянных стрессов вам понадобятся успокоительные или помощь психолога.
Устраивает ли хоть один из вариантов? Думаю, что нет. Тогда предлагаю начать с себя. Правильная реакция на недовольного клиента – это первый шаг на пути к работе с ним.
Нужно менять свое отношение к негативу. Предлагаю формулу «МЧС», где:
М – мысли
Ч – чувства
С – ситуации
Меняйте мысли, вследствие чего изменятся чувства и ситуации, в которые вы будете попадать. Рассмотрим на примере.
Сначала стандартный сценарий. Вам нужно 5-й раз позвонить Елене, которая не хочет с вами сотрудничать из-за того, что вы один раз доставили оптовый заказ позже срока. Сложности уже уладили, однако Елена неприступна. Вы думаете «Опять надо ей звонить! Она еще в прошлый раз накричала. Наверное, и сейчас скажет, куда мне идти». Напрягаетесь. И сами не замечаете, как ваш голос становится менее дружелюбным и уверенным. Елена это слышит и вновь отказывается.
А теперь новый вариант. Вы думаете «О, сейчас Елене буду звонить. Надо же, вот это выдержка! Даже после 5-го раза не согласилась. Наконец представилась возможность поработать по-взрослому!». У вас включается азарт. Вы попадаете в новую ситуацию: голос становится бодрее! И вы уже с улыбкой начинаете разговор: «Елена, добрый день! Да, я понимаю, это обидно. Но всем же дают второй шанс? Разрешите я его использую?». Елена получает этот заряд эмоций и как минимум соглашается подумать.
Используйте в работе, обязательно!
10 шагов к пониманию
Какой бы не была ситуация, из нее можно выйти достойно. Когда встречаетесь с недовольством, вспоминайте слова Билла Гейтса: «Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения».
Изучайте, работайте с ними, а помогут вам вот эти 10 шагов ко взаимопониманию.
Шаг 1: Выслушайте
Любые эмоции клиента – это хорошо. Когда он возмущается, кричит, обвиняет, то ни в коем случае не прерывайте его. Пусть выпустит пар. Пусть полностью опишет, что произошло.
Ваша задача на этом этапе – дать понять, что вам на самом деле важно и интересно, что произошло. Если говорите по телефону, вставляйте между слов:
· «Проверяю»;
· «Открываю заказ»;
· «Записываю».
Если общаетесь лично, откройте блокнот и записывайте. Можно в компьютер. Всем видом показывайте, что сочувствуете и прямо сейчас готовы сделать все, чтобы ситуация решилась.
Я знаю не одну историю, когда компания наплевательски отнеслась к клиенту. Припоминаю, как отправлял в другой город керамическую плитку, а дошли только осколки. Так мало того что меня особо слушать не хотели, так еще и сказали, мол, не наша вина, коробка же целая. Абсолютно наплевательское отношение к клиентам. И пока в моей памяти еще живы воспоминания о том, что было плиткой, пользоваться услугами компании не буду.
Коллеги, никогда не забывайте о своей репутации. Даже если вам звонит 100-й с той же проблемой, что и у остальных, слушайте.
Шаг 2: Посочувствуйте, успокойте
Вроде, все «продажники» в случае жалоб и претензий пытаются успокаивать и сочувствовать. Но ключевое слово здесь «пытаются». Как-то шаблонно они это делают, неискренне, по скрипту. Прочитали, то, что написано, и все. «Клиент, ты должен был уже успокоиться».
Поймите, все зависит от ситуации. Если клиент для себя заказывал шторы, а они бракованные, он их вернет, и все. А если на подарок? Обидно, получается, в неловкую ситуацию попал. Во втором случае эмоций будет больше, и работать с ними нужно дольше. И это, как вы понимаете, не самый сложный случай. Причем неважно, виноваты вы или нет. Успокаивайте покупателя/партнера, пока он не успокоится, делайте это искренне.
Какие при этом фразы можно использовать:
· «Да, обидно получилось»;
· «Ничего себе, могу себе представить, каково вам сейчас»;
· «Как досадно!»;
· «Могу себе представить, что у вас на душе»;
· «Я искренне сожалею»;
· «Ого! Да, ситуация… Я бы тоже на вашем месте расстроился»;
· «Как вам, должно быть, неприятно»;
· «Я и сам бывал в подобной ситуации, это просто ужасно!»;
· «Да ладно? Неприятно получилось, согласен»;
· «Мне жаль, что у вас был неприятный опыт»;
· «Мне обидно так же, как и вам»,
и подобные. Показывайте, что серьезно относитесь к делу.
Шаг 3: Проверьте, все ли вы правильно поняли
Клиенты могут недоговаривать, могут преувеличивать. Что-то упускать, а что-то подавать в выгодном свете. Вам нужно отфильтровать эмоции и сосредоточиться на фактах, а потом провести проверку понимания: «Имя, я правильно понял, … ? Так было?».
Во-первых, на этом шаге человек понял, что вы разбираетесь в сути проблемы. А во-вторых, вы для себя выясните, что произошло, возможно, узнаете другие детали.
Знаете, как бывает:
- Владимир, я уже 10-й раз звоню, не хотят рассматривать мою заявку. Меня обманули, доставили не тот заказ, разберитесь.
- (Пропустим стадию активного слушания и успокаивания)
- То есть, если я правильно понимаю, вам доставили не тот заказ, вы звонили 10 раз, и вопрос не был решен?
- Ну, не 10, ну раза 3 точно звонил…
В итоге у вас будет более точное представление о возникшей проблеме.
Шаг 4: Принесите извинения
Дыма без огня не бывает, так ведь? Признайте, что когда компания и ее партнеры работают добросовестно, жалоб не бывает практически никогда. Так вот, если неприятная ситуация произошла по вашей вине или вине тех, с кем вы сотрудничаете, извинитесь.
Возьмите на себя ответственность. Не обвиняйте никого. Клиенту без разницы, кто виноват: вы, ваш коллега, партнеры, инопланетяне или неправильное расположение звезд. Ему хочется понимать, что запрос принят и будет обрабатываться.
Шаг 5: Определитесь с действиями
Теперь вам нужно показать клиенту, что вы берете вопрос под свой личный контроль и будете его решать. Сообщите клиенту, что собираетесь делать. Если будут возражения – слушайте, не перебивая.
Сообщите, сколько времени уйдет на решение вопроса (иначе он будет перезванивать каждые 15 минут) и поблагодарите за обратную связь.
Шаг 6: Придерживайтесь стратегии Win-Win
Знаю, что многие боятся давать скидки и компенсации, мол, привыкнут, будут просить при каждом удобном поводе. А я думаю иначе. Нужно придерживаться стратегии Win-Win, чтобы и вы были в выигрыше, и клиент.
Теперь более подробно о тактике.
Знаю один случай. Как-то в новогодние праздники девушка и журналист по совместительству решила обратиться в компанию Gett – заказать такси. Проехала, со счета списались средства. А потом она обратила внимание, что списалось в 2 раза больше, чем должно было. Оказалось, действовал новогодний тариф, и цены были повышены в 2 раза, что, естественно, вызвало негатив. Предупреждение на сайте было, правда, мелким шрифтом. С юридической точки зрения компания была права, и после жалобы средства не вернула. Девушка разозлилась и решила среди тысяч своих подписчиков сделать антирекламу. Так вот, стоило ли оно того? Не проще ли заплатить 200-300 рублей, но сохранить репутацию? Проще, такие клиенты попадаются нечасто.
Другой случай. Как-то в аэропорту я покупал продукты, в том числе иван-чай. И так случилось, что мне его не положили в пакет. Не знаю, по ошибке или нет. Разумеется, сразу я этого не заметил, полетел домой и в том аэропорту оказался аж через месяц. Я вспомнил про тот случай и решил посмотреть, как поведет себя продавец, что ответит. Подошел (уже была другая девушка) и объяснил, что чай покупал, а его не положили, спросил, как быть. Знаете, она не стала спорить или возражать, а просто ответила: «Я поняла. Неприятно, конечно, мне очень жаль. Давайте вы купите у нас что-нибудь еще, а чай мы вам подарим, хорошо?». И тогда я понял, что не все потеряно. Есть у нас лояльные компании, готовые идти навстречу и оставлять приятное «послевкусие».
Что такое стратегия Win-Win:
· я получил бесплатно иван-чай;
· магазин получил прибыль (я прилично скупился), мою лояльность и рекламу (рассказал об этом случае во всех соцсетях).
Обе стороны в выигрыше.
Вот поэтому я и говорю: не бойтесь в чем-то уступить, если действительно есть ваша вина. Дайте единоразовую скидку. Подарите этот чай за 200 рублей. Зато не будет негативных отзывов, да и человека порадуете.
Шаг 7: Действуйте
Если вы лично можете повлиять на ситуацию, постарайтесь сделать это сразу, не откладывайте. Если это не в ваших силах, сообщите коллеге, кто занимается этим вопросом.
Контролируйте ситуацию. Если не удалось решить его в установленный срок, позвоните клиенту и сообщите, чтобы он понимал, что вы не просто не хотите этим заниматься, а нуждаетесь в большем промежутке времени.
Шаг 8: Делайте выводы
Весомый плюс жалобы в том, что это возможность оценить уровень компании. Обратить внимание на ее недостатки. Возможно, вы их просто не замечали или не считали важными.
Разберитесь: такой случай единичный или периодически повторяется? Если повторяется, то по каким причинам? Как это исправить? Что можно сделать? Проанализируйте и поработайте над недостатками.
Шаг 9: Не восстанавливайте силы
Что делает менеджер по продажам после трудного звонка или общения со сложным клиентом? Берет паузу, идет курить, пить чай, гулять – успокаиваться. Уверен, что это совершенно не нужно.
На то есть 3 причины.
1. Вы не успокаиваетесь, пока восстанавливаетесь. Вы больше и больше прокручиваете в голове ситуацию и раздражаетесь. Злитесь. Настроение портится.
2. Вы тратите время, за которое можно было бы заключить сделку.
3. Вы привлекаете внимание коллег, которые бегут вас успокаивать (не всегда, но иногда такое бывает).
Поверьте моему опыту: чем быстрее вы продолжите работу, тем быстрее забудете о жалобе. Тем более если вы используете формулу «МЧС», восстановление вам и не понадобится.
Шаг 10: Поддерживайте связь
Не надо думать, что если человек позволил своим эмоциям вылиться на вас, то он злой и нехороший. Просто на тот момент вы или ваша компания его расстроила.
Поддерживайте связь с ним, предлагайте свои товары/услуги, совместную работу. За редкими исключениями, когда вы понимаете, что клиент просто конфликтный и сотрудничество с ним себе дороже.
16 правил работы с трудными клиентами
Общую схему мы разобрали, теперь предлагаю рассмотреть правила работы с трудными клиентами. Выделил 16 основных.
1. Не просите говорить о деле.
Человек кричит уже 15 минут. Вы не поймете, что он хочет, время идет, а ясность так и не наступает. Даже в этом случае не надо перебивать и говорить «А давайте ближе к делу?». Это либо еще больше разозлит, либо посеет уверенность в том, что вам плевать на его эмоции. Слушайте.
2. Не спорьте.
- Ваша компания меня обманывает!
- Да никто вас не обманывает!
- То есть, я по-вашему лгу? Да что вы себе позволяете? Как вы смеете так себя вести с клиентами? Я буду жаловаться!
Ну, вы поняли. Не надо.
Лучше так:
- Ваша компания меня обманывает!
- Понимаю ваши эмоции, обидно, я бы и сам расстроился на вашем месте. Давайте вместе разбираться!
Станьте на сторону клиента, покажите, что вы с ним заодно. Это располагает.
3. Не отвечайте «стандартизмами».
Я имею в виду в первую очередь фразы типа:
· «Я вас понимаю, но … »;
· «Все, что от меня зависит, я уже сделал»;
· «Ожидайте, пожалуйста, мы решаем ваш вопрос».
Прямо чувствуется фальшь. Заменяйте скрипты.
4. Не отмалчивайтесь.
Вам как представителю компании необходимо вести разговор. Поэтому когда клиент выскажется, перехватывайте инициативу, не отмалчивайтесь. Ваш голос должен быть уверенным.
5. Не делайте спонтанных уступок.
Одно дело если заминка произошла с вашей стороны, а второй – если клиент сам виноват и просит скидку. В надежде, что вы уступите. В этом случае не поддавайтесь на манипуляции.
6. Не надо прогибаться.
Если человек пытается на вас эмоционально давить, не поддавайтесь. Будьте таким же уверенным и сильным. У вас должно быть к нему уважение, но не ставьте его выше вас.
Знаете, какое правило есть в отелях Ritz-Carlton? «Дамы и господа обслуживают дам и господ». Мне по душе такой подход, а не стиль «хозяин -подчиненный».
7. Не воспринимайте на свой счет.
Если на вас кричат, это не значит, что этот негатив адресован вам. Нет. У вас ведь тоже бывало, что вы сорвались на кого-то из близких из-за проблем на работе, и ничего плохого на родного человека не думали? Просто так совпало?
Осознайте, что клиент в точно такой же ситуации. Слушайте, но не воспринимайте близко к сердцу.
8. Посчитайте до 10.
Все мы люди. Не исключено, что когда-то попадется такой клиент, который вас сильно заденет. И захочется ответить грубо. В этом случае я рекомендую самую простую и известную технику – просто посчитайте до 10. За эту паузу вы сможете собраться и не дать себе возможности нахамить. А если не поможет, посчитайте еще.
9. Если клиент просит позвать руководителя – зовите.
Конечно, сначала стоит попробовать решить вопрос самостоятельно. Но если человек настаивает, то лучше руководителя позвать. Обычно клиент думает, что так вопрос быстрее решится, да и эмоций себе позволяет меньше, так как общается с высшим звеном.
10. Спрашивайте.
Не делайте за клиента выводы. Прежде чем что-то предложить, спросите у него, каким он видит решение проблемы. Для кого-то в приоритете время, кто-то обрадуется скидке, а кому-то важно, чтобы его выслушали.
11. Держите слово.
Успокоили клиента, предложили скидку – хорошо. Но не забывайте сдержать слово. Ставьте в Календаре напоминание.
12. Не относитесь равнодушно.
Подумаешь, один клиент пожаловался. И что? Да то, что скорость распространения хороших и плохих отзывов примерно как у велосипеда и автомобиля соответственно. Негативное распространяется в разы скорее, имейте в виду.
13. Всегда сохраняйте спокойствие.
Основатель BigPicture.ru Сергей Барышников говорит по поводу работы с жалобами следующее: «Злость – это худший помощник в таких делах. Я, как предприниматель, всегда встаю на место бренда и пытаюсь спроецировать ситуацию – как бы себя повел на их месте? Им же захочется все уладить, ну а я ненавязчиво помогу им это сделать».
Поддерживаю позицию Сергея. При помощи этой тактики ему удавалось решать конфликты с такими гигантами как «Альфа-Банк», Яндекс.Такси и МГТС.
14. Просите отзыв.
Бывает такое, что в порыве эмоций человек пишет гневный комментарий. Если ситуация разрешилась, напомните клиенту, чтобы он дополнил отзыв либо написал пост о том, что ваша репутация восстановлена. Негативные комментарии пишут с большей охотой, а до позитивного могут и не добраться.
15. Полюбите свое дело.
Любовь к компании и продукту, который вы продаете, определяет ваш успех во многом. Когда относитесь с уважением к ним, то клиенту в разговоре это слышно. Как и равнодушие или пренебрежение.
Найдите положительные стороны компании. Когда работа будет в удовольствие, то и конверсия будет выше. Проверено!
16. Лучше звонок, чем переписка.
Мы все привыкли немного искажать факты в свою пользу. Переписка не позволяет услышать интонацию и передать эмоции, поэтому клиент может неправильно трактовать ваш ответ. Либо счесть его грубым. Он ведь на эмоциях.
Знаете выражение «Все, что вы скажете, будет использовано против вас»? Как раз здесь оно работает. И сложно будет доказать, что вы не то имели в виду.
Коллеги, желаю успехов в этом непростом деле! Переводите клиентов из статуса «токсичный» в статус «довольный» и стремитесь всегда решать вопросы миром. Вперед!