Публикуем перевод статьи портала MiBiz. Автор считает, что эффективный переход многих американских компаний на удаленную работу не состоялся бы без помощи MSP (managed services provider). В качестве аргументов — несколько кейсов от сервис-провайдеров, которые рассказали, как они помогли организовать удаленную работу своим клиентам. Думаем, тема актуальна и для российского ИТ-рынка.
Ричард Райффер и другие сотрудники Fusion IT LLC, — поставщика управляемых ИТ-сервисов в Гранд-Рапидс, — используют упреждающий подход в консультации клиентов по цифровым стратегиям. Когда в начале марта распространение COVID-19 переросло в полномасштабную пандемию, клиенты Fusion IT LLC уже были в курсе, какая стратегия подойдет им для перехода на удаленную работу.
«Мы начали предупреждать наших клиентов заранее, и большинство из них захотели получить необходимое оборудование для удаленной работы, — говорит Райффер, вице-президент компании. — Какое-то время задержка в получении ноутбуков составляла около шести месяцев».
Продолжающаяся пандемия вызвала волну перехода на удаленную работу среди ряда компаний. В любом случае, для многих из них именно MSP стали мозговым центром для разработки стратегий и предоставления оборудования для работы на дому.
Ненадежный фундамент
По словам Райффера, поскольку удаленная работа росла как тенденция еще до пандемии COVID-19, многие компании уже имели подходящую инфраструктуру, чтобы организовать более плавный переход. Тем не менее, некоторым предприятиям приходилось в срочном порядке создавать ИТ-основу для удаленки , потому что так диктовал меняющийся рынок.
«В производственной отрасли, например, вся работа обычно выполняется в цехе, и даже офисный персонал не может работать из дома, потому что они должны взаимодействовать с цехом, — рассказывает Райффер. — Когда все же дошло до этого, некоторым из работников пришлось перейти на удаленный режим. У нас было довольно много клиентов, которых эти изменения застали врасплох и с ними нужно было поработать».
Чад Паалман — генеральный директор NuWave Technology Partners LLC, MSP, который специализируется на работе с производителями промышленного оборудования и сервисными компаниями, которые предлагают бухгалтерские и юридические услуги. Паалман также отметил некоторых бизнес-клиентов, которые могли беспрепятственно перевести сотрудников на работу из дома. Однако с другими организациями, которые использовали настольные ПК, локальные файловые серверы и другое физическое оборудование, потребовалось провести более трудную работу.
«До пандемии мы переводили некоторых клиентов с традиционных файловых серверов на Microsoft Office 365 и Azure, — рассказывает Паалман. — Компаниям, которые уже совершили переход, было легче отправить работников домой».
Небольшая паника
Американский совет по неотложной медицинской помощи (ABEM), штаб-квартира которого находится в городе Лансинг, — яркий пример организации, чья корпоративная культура в принципе не предусматривала удаленную работу — пока не случилась пандемия. Организация сертифицирует врачей неотложек, проводит экзамены, организует ресурсы для врачей.
В штате ABEM 42 человека, поэтому они практически беспрепятственно перешли к 100-процентной удаленной работе, при этом пытаясь обеспечить должный позитивный опыт для клиентов-врачей. Замдиректора ABEM по ИТ Мишель Миллер сказала, что пандемия вызвала небольшую панику в компании, но, в конечном итоге, с помощью NuWave они должным образом реализовали стратегию перехода.
«У нас было время в запасе, особенно потому, что у ABEM была связь с врачами скорой помощи в Нью-Йорке и Калифорнии, которые уже знали, что происходит, — рассказывает Миллер. — Мы придумали план. У нас было достаточно устройств, чтобы обеспечить каждого человека для удаленной работы. С помощью NuWave мы узнали как это сделать».
Провайдер предоставил ресурсы для переноса электронной почты Совета и телефонии — сервиса, который имеет решающее значение в деятельности организации. Для эффективной работы компания должна быть постоянно доступна по телефону для клиентов. Вместо того, чтобы использовать физические телефоны или личные мобильные устройства сотрудников, NuWave установила софтфоны (softphone) на рабочие ПК сотрудников. Это ПО позволяет совершать звонки прямо на компьютер или ноутбук.
«Все наши клиенты, у которых не было возможности организовать корпоративную сотовую связь, оказались в действительно странной ситуации, когда всем их клиентам пришлось раздавать личные номера мобильных сотрудников, — рассказал директор NuWave. — Однако в течение первой пары месяцев — и это продолжается до сих пор, — мы наблюдали широкое распространение корпоративной платформы Microsoft Teams, что помогло многим компаниям организовать качественную связь между сотрудниками и клиентами».
MSP тоже приспосабливаются
Всплеск удаленной работы также изменил корпоративную среду провайдеров управляемых услуг. Например, Fusion IT в основном приостановила офлайн-проекты, и пока работает с клиентами удаленно. NuWave частично возобновила работу из офиса, но по предписанным правилам и ограничениям .
Между тем, многие компании после пандемии хотят поддерживать удаленный доступ к данным и ПО, поэтому у NuWave нет недостатка в проектах и даже остаются невыполненные.
«Сегодня, если вы хотите выполнить миграцию на Microsoft 365, — встаньте в очередь, — отмечает глава NuWave. — Хотелось бы, чтобы у нас было больше сотрудников , чтобы выполнять такие задачи быстрее».
Компании также ожидали, что MSP будут делать больше, чем внедрять и защищать технологии для удаленной работы. Это действительно большая часть работы провайдеров, однако перед MSP также стоит задача помочь предприятиям разработать стратегии, которые минимизируют недостатки удаленной работы.
Эту консалтинговую роль выполняет, например, OST из Гранд-Рапидс — крупная ИТ-компания с дополнительными офисами в Миннеаполисе, Детройте и Лондоне. Компания решает проблемы клиентов, чтобы сделать удаленную работу более эффективной.
«Например, один из способов сплотить команду — это задействовать инструменты группового чата, вроде корпоративного мессенджера Slack, и обучить менеджеров и руководителей групп просматривать каналы каждый день и активнее общаться, — рассказывает Мэтт Гленн, руководитель отдела managed services в OST. — Добавьте немного юмора, веселитесь. Во время конференций используйте видеосвязь. Обеспечьте гибкость в графике работы».
Конечный результат, отмечает Гленн, не только делает удаленную работу более эффективной, а также создает комфортную среду для вашей команды.
Удаленная работа и MSP в России
Аналогично ситуации за рубежом, в России также стал актуальным вопрос перехода компаний на удаленную модель работы в реальном времени, без лишних потерь. Многие из компаний хотели бы, чтобы в этом процессе им кто-то профессионально помог. В России компании также могут воспользоваться услугами сервис-провайдеров для быстрого перевода сотрудников на удаленку. Модель managed services — эффективный и надежный способ организации работы сотрудников из дома, так как за поддержку инфраструктуры и сервисов целиком отвечает провайдер.