Надии Лопес, директору-основателю академии Мотт Холл Бриджес, не привыкать к трудностям. Когда она открыла школу в Браунсвилле, Бруклин, в одном из наиболее обделённых и горячих кварталов в городе Нью Йорке, она сделала это со знанием того, что это не будет лёгкой задачей. «В трудных обстоятельствах самая большая трудность – это то, что мы не знаем, что вызывает трудность – вы не можете её правильно разглядеть, так что вы не можете задать правильные вопросы», – говорит Лопес. Вооруженная колчаном опыта из своей предыстории в корпоративной и образовательной сферах (она прежде работала в Verizon и учителем в Форд Грин, Бруклин), Лопес сталкивалась с несчётными препятствиями с упорством, грацией и неизменной страстью. Здесь она делится некоторыми из своих любимых способов приглушить конфликт, применимых в ситуациях далеко за пределами классной комнаты.
1. Будьте уязвимы.
Когда вы стоите перед требовательными обстоятельствами, как вам восстановить боевой дух и заново вдохновить других, чтобы они видели ваше видение? Хотя это может показаться парадоксальным, открытость и честность перед вашей командой в трудные времена демонстрирует чувство доверия, которое может выработаться в обоюдное уважение. «Начните с того, чтобы быть очень ясными и прозрачными, – делится Лопес. – Я говорю весьма прямо со своей командой, так же, как и со своими учащимися». Делясь тем, с чем вы испытываете трудности, благоприятствует созданию экосистемы понимания и поддержки, и это приносит гораздо больше пользы, чем притворяться, будто вы Бесстрашный, Безупречный Лидер.
2. Будьте осведомлены.
Остановитесь и спросите: «Почему это не работает?» В академии Мотт Холл Бриджес, Лопес приоритезирует время для разговоров лицом к лицу. «Я иногда создаю фокус-группы, где я собираюсь с группой учителей и спрашиваю их, что происходит и что мы можем сделать, чтобы поднять дух команды, и я делаю то же самое для детей. Я спрашиваю их: «Как вам это?» Это важно для того, чтобы быть способными двигаться дальше вместе».
3. Сосредоточьтесь.
Директор разбирается с трудностями со всех сторон – со стороны учащихся, работников и администраторов. Поэтому, когда дела обостряются, а они это часто делают, у Лопес есть различные средства и приёмы, которыми она пользуется, чтобы помочь себе подойти к ситуации с холодным рассудком. Во-первых, она пытается сосредоточиться, чтобы она могла быть спокойным и рациональным посредником. (Быть спокойным настолько важно, что она пытается проводить хотя бы 15 минут каждый день, наслаждаясь непрерываемой тишиной. Сделать этот перерыв до того, как конфликт даже возникнет, критически необходимо для ровного ответа). Она также обязательно обсуждает ситуации с друзьями или членами семьи. «Любимым людям не в тягость указать вам, где вы можете улучшиться». Наконец, она находит, что, записывая дела, можно помочь себе взглянуть на вещи издалека и помочь ей ответить, стоит ли что-либо борьбы, или просто пора двигаться дальше.
4. Управляйте посредничеством.
Играя роль примирителя, Лопес излагает то, чего она ожидает от тех, кто находится в несогласии, для того чтобы создать безопасную среду для честного общения. Вполне как правила детского сада: не орать, дождаться своей очереди говорить, уважать очередь другого человека объяснить свою сторону дела. «Вы должны вводить протоколы и правила игры, – говорит Лопес. – Если мы здесь, это потому что мы достаточно взрослые и достаточно зрелые, чтобы сказать, что мы хотим быть ответственны в решении этой проблемы».
5. Слушайте глубоко и внимательно.
В напряженных спорах важно осознавать чувства каждой из вовлеченных сторон и использовать рефлексивный язык1, чтобы показать, что они услышаны. Часто давно испытываемые, накопленные эмоции, происходящие из других источников, могут вызвать непонимание и развязать бурю между двумя людьми. «Здесь много «он сказал, она сказала» и людей, захваченных своими чувствами», – делится Лопес эмоциональными взаимодействиями между её учениками, родителями, даже учителями, свидетелем которых она является. Её задача – не быть втянутой (в это). «Вам нужно быть сострадательным и эмпатичным», – говорит она.
6. Признавайте, уважайте и благодарите. Повторяйте.
Не нужно тысячи долларов, чтобы дать другому почувствовать, что его ценят. Простое электронное письмо, сообщение или написанная от руки (в идеале доставленная вручную) записка имеет способность глубоко тронуть и отогнать трудные происшествия. В одном недавнем случае Лопес попросила себя быть честной касательно того, чувствовал ли её штат, что его ценят. Тогда она написала им небольшую записку. «В ней на самом деле было всего лишь написано «Спасибо. Спасибо, что вы тут», – вспоминает Лопес. Признание приверженности и навыков человека предупредительно успокаивает потенциально неспокойные воды.