Проблемами клиента я называю те обстоятельства, мысли мнения и тд, которые мешают человеку разобраться в том, что именно ему нужно, и мешают приобрести нужный товар/услугу.
Кто должен решать эти проблемы? Конечно продавец ( если, конечно, он хочет быть успешным и приносить прибыль компании)
ПРОБЛЕМЫ:
1) Клиент не доверяет продавцу из-за прошлого негативного опыта - боится, что продавец с низким уровнем экспертности начнет навязывать товар.
2) Не имеет желания вступать в контакт. Не доверяет продавцу, стесняется, видит в продавце противника.
3) Проблема выбора. Из-за большого количества рекламы, которая никак не помогает сравнить варианты, а лишь твердит "Лучшее предложение", "Покупай у нас", клиент не может определиться с выбором и его сомнения растут.
4) Клиент не может сам осознать ценность товара или услуги. В этом случае клиент начинает говорить "дорого" и просит скидку
5) "Эффект Доси". Если все товары одинаковы, то зачем платить больше? Клиент перестает замечать достоинства и отличия товара/услуги, даже если они очевидны.
6) Клиент не понимает как с помощью товара/услуги решиться его проблема.
7) Клиент не знает что именно хочет. У него есть определенная проблема, но он понятия не имеет что ему нужно для ее решения.
8) Человек не понимает профессиональных терминов, относящихся к товару или услуге. Ему не хватает понимания того, что значат эти характеристики конкретно для него и какие выгоды ему приносят.
9) Клиент не имеет опыта использования товара/услуги. Ему нужна информация о том, какие качества продукта важны в его случае и для его потребностей.
10) Покупателю трудно сделать выбор и он не хочет чтобы на него давили во время принятия решения.
11) Совершить покупку мешает недостаток сведений о товаре. Но задавать вопрос нет желания, так как уже чувствуется давление.
12) Потребитель боится, что окажется не прав, если не разбирается в данном товаре.
13) Не может в сжатые сроки воспринять большой объем, не всегда полезной информации, полученной от продавца и уходит навсегда, сказав "я подумаю".
14) Не понимает эмоциональные и рациональные составляющие товара/услуги.
15) Стесняется сказать "нет", переживает, когда хочет это сделать. Думает что создает продавцу большие проблемы.
16) Люди не любят принимать решения. Это трудный процесс, а когда он связан с тем, что придется расстаться с деньгами, то становится еще труднее. Особенно если продавец давит и подгоняет. В этой ситуации лучший способ спасения сказать "я подумаю" и уйти.
17) Клиент не может одновременно решить точно ли ему так необходим товар и где взять деньги на покупку, поэтому просто откладывает покупку.
18) Когда товар/услугу предлагают по телефону, у клиента нет желания выслушивать долгие невнятные рассказы. Если он не заинтересовался с первых секунд диалога - он положит трубку.
19) Негативная реакция на прямую продажу. Слова "Хочу вам предложить" инстинктивно вызывают у потенциального покупателя желание отказаться и найти этому объяснение .
20) В начале разговора у клиента только один критерий для выбора - цена. Все клиенты, как один, по умолчанию совершают одну и ту же ошибку - думают что за меньшие деньги получат ту же услугу или тот же по качеству товар, как и тот , что продают в другой компании в 2 раза дороже. Наивно. Но люди любят верить в чудеса.
21) Поиться переплатить. При этом не хочет продешевить и ошибиться с качеством.
22)Видит что продавца больше интересует кошелек клиента, чем сам клиент. Поэтому не доверяет продавцу.
23) Не понимает чем ваша компания отличается от других подобных. А если и отличается, то в какую сторону?
24) Не может самостоятельно увидеть что теряет, когда экономит на качестве.
25) Не ориентируется на рынке. Не знает на что обратить внимание, что важно, а что нет. Поэтому судит по ценам.
26) Не уверен в правильности своего выбора. Поэтому не проявляет интерес даже при его наличии.
27) Озабочен тем что бы купить дешевле. Обычно продавцы не слышат от клиентов фразу "Очень дешево. Хочу заплатить за это больше".
Как решить эти проблемы? Рассказываю:
Есть такая профессия - продавец ( менеджер по продажам). И для многих продавцов это будет открытием, но данная профессия существует именно для того что бы решать проблемы клиента.
Это важно!
Давайте еще раз. Задача продавца это не забирать деньги и отдавать товар, не быть справочной службой ( в формате "сколько стоит?" "Цена 2500р"), не посидеть на работе потому что рабочий день и начальство требует быть в торговом зале. Задача продавца - решать проблемы клиента.
Это и есть его работа.
При этом продавец знает что это проблемы часто выглядят как нежелание покупать.
Но только выглядят! На самом деле люди хотят купить товар/услугу, но просто испытывают затруднения.
Понимая это и принимая проблемы клиентов как свои задачи, продавец должен использовать специальные инструменты в общении и системно практиковаться в их применении.
Для каждой проблемы клиента и рынка есть инструменты, которые помогают с ней справится.
Нужно только желание.
А как научить продавцов систематически и единообразно с одинаково высоким уровнем качества решать проблемы клиентов?
Для этого в бизнесе разрабатывается технология продаж.
Важно понимать, что это не скрипт. Это полноценная методичка для продавца с подробным руководством к действию, раскладывающая процесс продажи на мелкие детали с конкретными примерами, этапами и речевыми оборотами.
Если ваши продавцы не обучены технологии продаж - значит они не решают проблемы клиента.
Если они не решают проблемы клиента - значит вы недополучаете много прибыли.
_____________________________________________________________________________
На сегодня всё.
Принимай к сведению, внедряй и получай результаты!
И помни - твои действия сегодня, определяют то, кем ты будешь завтра!
