При огромном потоке информации, а также различных источникам столкновения покупателя и бренда важно понять, что привело клиента к совершению покупки, какие этапы при этом он прошел, на чем больше акцентировал внимание и самое главное, сколько времени у него заняло принятие решения.
Путь клиента – это как раз визуальное представление процесса взаимодействия клиента и компании, то есть все точки контакта, которые привели к результату. При этом есть как минимум два варианта развития событий, два пути, по которому потенциальный клиент компании становится действующим.
Органический путь отражает физические действия отдельного человека. И это немаловажные показатели.
Нормативистский путь отражает логику принятия решения и совершения покупки клиентом.
На первом этапе у клиента лишь формируется потребность в товаре или услуге, например, вы давно хотели приобрести себе дорогие наручные часы и вот настал тот час, когда вы можете себе это позволить. Далее, предстоит поиск, сбор информации о вариантах часов, оценка предложенных позиций – это второй, один из самых длительных этапов пути, особенно если покупка предстоит дорогостоящего товара. После того, как выбор сделан – модель, цвет и форма часов определены, найдем магазин, где этот товар в наличии и полностью устраивает клиента по цене происходит третий этап – покупка товара. Но, на этом не заканчивается взаимодействие клиента компанией, как можно было бы предположить.
Опыт использования, самое главное положительный, который может привести к повторной покупке и рекомендации товара другим – это четвертый и пятый этапы пути клиента. В итоге вы получаете лояльного к бренду клиента, который в последствии может стать адвокатом бренда.
Важно понять при этом аспекты пользовательского опыта, а именно, как использую продукт. Для совершения повторной покупки нужны триггеры - напоминание, продуктовые или завязанные на особенностях личности. Поддержать адвокатов бренда можно с помощью программы лояльности и дополнительные «плюшки».
На этапе формирования потребности важно использовать digital-точки контакта и использовать максимально эффективные инструменты при этом. Для этого необходимо использовать метрики, чтобы узнать откуда к вам пришел клиент. На этом этапе возможно использовать.
При поиске и оценке вариантов клиентом мы можем применить контекстную и таргетированную рекламу, онлайн карты и геоконтектсный поиск.
Для успешной работы и выбора эффективных каналов взаимодействия с клиентом необходимо:
1. Изучить путь клиента – как он строит маршрут и отобразить это графически
2. Прописать задачи для каждой точки контакта, как именно будет идти взаимодействие с клиентом
3. Для точек контакта обозначить KPI и назначить ответственного