Продолжаю делиться впечатлениями о работе в туристической части Турции.
В пятизвёздочном отеле на берегу Анталии я отработала два сезона. Сезон 2017 года и часть сезона 2019 года (с июля по ноябрь). Отель, напомню, находится в деревне Текирова. Предназначен для семейного отдыха с детьми.
Очереди на запись в ресторан а-ля карт
За два года работы было много разных спорных ситуаций. И в некоторых из них сервис отеля оставлял желать лучшего. Например, это касалось записи в а-ля карт рестораны.
Поясню для тех, кто не в курсе. В отелях «всё включено» есть главный ресторан, где каждый гость обслуживает себя сам, накладывая еду со шведского стола (насколько я знаю, во время пандемии коронавируса правила изменились). А есть также тематические рестораны а-ля карт, куда попасть можно только по записи.
В других гостиницах давно ввели электронную запись. На ресепшене стоят специальные автоматы , где можно получить талончик с датой и временем. Но в нашем отеле записываться надо было в порядке живой очереди у сотрудников Guest Relations. Запись шла каждый день с утра, кроме выходных.
И каждый день этот процесс превращался в эпопею с криками несчастных туристов, угрозами в адрес сотрудника Геста и отеля. Уже в девять утра собиралась очередь из нескольких десятков гостей. Обстановка на ресепшене была накалена до предела. И отель на какое-то время напоминал мне Сбербанк в его худшие времена или муниципальную городскую больницу.
Всё дело в том, что столов в этих ресторанах было всего 12-15. А желающих попробовать тематическую кухню гораздо больше. В итоге, мы всеми правдами и неправдами пытались вместить хотя бы половину пришедших и простоявших в очереди. Но всё равно итог был таков, что большая часть из них уходила ни с чем, при этом не забыв проклясть весь ресепшен.
Мне везло, так как я обычно работала во вторую смену и сталкивалась с озлобленными туристами, не успевшими записаться в ресторан не так часто, как мой коллега Джемаль. Я работала с утра только, когда нужно было его заменять.
Я, сколько не пыталась, так и не смогла понять эту систему. И также не могла понять, зачем эти усложнения? Разве руководство отеля не понимает, что люди приехали отдыхать? Им хочется отвлечься от проблем, но и на отдыхе они попадают в условия, когда приходится стоять в очереди.
Но также иногда возникало ощущение, что некоторые туристы специально приходят постоять в очереди и поругаться.
Правда, в 2019 году отель решил проблему следующим образом: сделал запись в рестораны платной, и поток гостей в аля-карт снизился.
Очереди в главном ресторане
Вторая проблема в сервисе отеля касалась очередей в общем ресторане — там они тоже не прекращались ни в обед, ни на ужин. Начиналась самая жесть примерно с середины июня и продолжалась аж до конца сентября — в этот период отель заполнен на 100%.
Дело в том, что мест в главном ресторане катастрофически не хватало: их было около трехсот, в то время как гостей в «высокий сезон» в два-два с половиной раза больше.
Завтрак в отеле начинался в 7 утра и заканчивался до 10:30, и это позволяло распределить количество посетителей на три с половиной часа. Обед длился всего полтора часа: с 12:30 до 14:00, а ужин два часа: с 19:00 до 21:00. В итоге, за полтора-два часа ресторан на 300 мест должен был вместить более тысячи человек.
Естественно, возникали очереди на еду и на столы. А помещение в ресторане со шведскими линиями напоминало турецкий базар: шумно, многолюдно и пока ходишь с тарелкой, выбирая еду, видишь только чужие спины впереди. В такой обстановке расслабиться получалось с трудом.
Гест-релейшн дежурили в ресторане в обеденное и вечернее время. В наши задачи входило приветствовать гостей и помогать найти стол, если нет свободных. Если свободных столов не было, мы предлагали подождать несколько минут и в 90% случае наталкивались на негатив или, как минимум, негодующий взгляд.
Многие гости, поняв, что отсутствие свободных столов — постоянная проблема, а не единичный коллапс, в следующий раз приходили под закрытие. Еда уже заканчивалась, зато можно сразу сесть и пообедать/поужинать без шума.
Другие брали тарелки с едой и уходили с ними в зону бара, хотя по правилам отеля это запрещено. Большая часть приходила задолго до открытия и занимала столы.
Отлично помню, как отель в честь своего юбилея организовал праздничный ужин. На анимации, на пляже и в барах несколько раз в день объявляли о предстоящем празднике. В день юбилея ресторан красиво украсили. Меню также обещало быть праздничным. Поэтому примерно 90% отдыхающих пришли на ужин к открытию ресторана. И, наверное, половине из них не хватило мест.
Гости ругались, с пеной у рта доказывали, что такое недопустимо в «пятерке», требовали от нас свободные столы и грозились оставить негативные отзывы после окончания отдыха. В конце того дня я не выдержала этот поток негатива и разрыдалась в номере для персонала.
Овербукинг
В «высокий сезон» отель работал по принципу овербукинга. Представьте, вы приехали с семьей в солнечную Анталию, доехали на трансфере до отеля и в предвкушении турецкого гостеприимства подходите к стойке регистрации, а говорят: свободных номеров нет. И как бы вы не кричали, ситуация не изменится — отель не может выселить из забронированного номера уже живущих туристов.
Таких расстроенных, иногда злых, а иногда и плачущих туристов, которые не смогли заселиться, я видела с июня по сентябрь практически каждый день. В таких случаях отель действовал по нескольким сценариям. Гостям предлагалось подождать. Если они приехали утром, то могли сразу пользоваться услугами отелями, а заселиться к вечеру.
Некоторых заселили сразу, но в старые номера для персонала и это тоже была ситуация из разряда «рука-лицо». Семья забронировала «пятерку», а в итоге ее провожают в комнату в общежитии: тесную, даже для одного человека, с неприятным запахом, старой мебелью.
Когда пятизвездочный номер освобождался, их переселяли. Как правило, это было через день-два. Таким гостям отель, как правило, предоставлял комплимент или подарок: корзину фруктов в номер, или бесплатный поход в аля-карт ресторан или же один день отдыха в вилле для вип-гостей на пляже.
И третья ситуация: гостей отвозят в другой отель, рядом. По уровню это также должен быть пятизвездочный отель. Через пару дней их забирают обратно, но впечатление от отдыха уже подпорчено.
И таким подходом злоупотребляли не только в нашем, но и в других отелях посёлка Текирова, за исключением, пожалуй, самых люксовых (Gural, Rixos Premium Tekirova).
В следующей части я расскажу о плюсах отеля и позитивных моментах моей работы. А первые впечатления о работе в пятизвездочной отеле можно прочитать здесь.
