Как-то мне позвонил знакомый, попросил оценить его новую машину, я вышла на улицу и вижу «японца», так сказать, с очень спорный дизайном. Машина достаточно противоречила статусу, да и в целом это выглядела так, что он её у ребёнка отнял. Но всё было предсказуемо, так как она подходила ему по психотипу. И в очередной раз убедилась в отличной работе менеджера по продажам, который, несмотря на манеру поведения свойственного моему знакомому продавец смог подобрать то, что необходимо.
На самом деле, ведь есть иногда разница между тем как мы себя ощущаем, и тем как выглядим со стороны. Предположим, автосалон это стресс-фактор, в котором люди иногда могут вести себя непредсказуемо. Зачастую это обусловлено тем, что менеджеры ведут себя как роботы, у которых якобы не существуют мнения о вас. Отойдя от психологии покупателя, рассмотрим первичное поведение клиентов, которую наблюдают менеджеры каждый день.
Клиенты-стешняшки: Зачастую впервые в автосалоне. Так как во всех автомобилях открыты передние боковые стёкла, эти люди всегда нагибаются через них, или просовывают руку, что бы пощупать салон автомобиля. (Опытные менеджеры на этом моменте не встанут с места, будут смотреть, что бы люди, когда прислоняются молниями, не царапали машины). Потом клиенты будут оглядываться по сторонам в поисках именно той машины, которая нужна. 2 из 10 клиентов. «Стешняшки» - прозвище за излишнюю робость и боязнь открыть дверь машины и или попробовать хотя бы отрегулировать сиденье для подходящего обзора. Таких, необходимо упрашивать прокатиться или даже присесть в салон автомобиля.
Клиенты-споряшки (с комментариями менеджеров): «Зеркала какие-то маленькие» - сейчас от Камаза оторвём, секундочку. «Стойки лобового слишком большие» - Так если ещё больше назад на сиденье отъехать, вообще дороги не видно. «Капот слишком длинный» - сейчас топор принесу. «Багажник сколько литров»- рыбки в восторге. Насчёт последнего, мода на измерение в литрах не считается приоритетным, вот по обычным параметрам куда понятнее (например, рост человека, размер коляски, холодильника, надувной лодки и прочее).
Клиенты-просяшки (обманный манёвр)
С порога:
- подарите зимнюю резину? А скидки есть?
-Так может всё-таки посмотрите машины хотя бы?
-Не... я только спросить, где тут можно поесть.
Занавес.
Находчивые менеджеры и тут смогут машину продать, но всё же…
Клиенты с детьми: Однажды я видела, как ребёнок сбежал из игровой комнаты и порисовал ручкой по салону «nappa ivory». Есть и конечно другие примеры, многие дети даже помогают продажам, если им уделить внимание и заинтересовать процессом выбора машины.
Клиенты с друзьями: Одно дело, когда друзья- это знакомые в автосервисов или юристы, в общем «нужные» ребята, но совсем другое, когда это целый «супермен» или «Человек-муравей». Безусловно, с стороны это будет похоже на игру плохой коп и хороший коп, но как правило потом всё равно будет виноват менеджер, а не друг который вообще ничего не понимает в машинах.
Клиенты с семьёй или роднёй. Обычно, здесь машину покупают ребёнку. Довольно распространенный случай. Кто здесь будет выбирать авто, никогда невозможно узнать. Все будут «тянуть одеяло на себя». Ребёнок - в красоту и яркости, новым технологиям, мама куратор финансов, отец – с высоты опыта…. И тут от менеджера мало что зависит, здесь играет главную роль насколько люди имеют внутри семьи искать компромиссы и договариваться. Если же с этим есть какие-либо проблемы с данным вопросом, менеджер всегда станет яблоком раздора.
Главные ошибки, которые совершили все эти люди, они сами допустили возможность отвлекающих факторов. Менеджеру это будет только на руку, Вы можете не услышать информацию об «особенных условиях» кредита, или быть вовлечённым в авантюру – купить ту машину, которая Вам не нужна и т.д.