В конце сентября Правительство утвердило новые правила возмещения ущерба туристам. Как принятые меры повлияют на туристическую отрасль, и какие последствия будет иметь измененный порядок?
Порядок возмещения ущерба будет опираться на Постановление Правительства РФ №1532 от 23.09.2020 «Об утверждении Правил возмещения реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма».
Новое в законодательстве - об ответственности туроператора за испорченный отдых туриста
Теперь все граждане будут иметь равные права с гражданами других государств, где давно была введена компенсация за испорченный отдых.
Обратите внимание, что все туристы, которые подписали договор с туроператором и оплатили стоимость тура по договору (то есть исполнили все свои обязательства), могут рассчитывать на возмещение ущерба за счет страхователя.
Таким образом, турфирма не всегда будет возмещать ущерб со своего бюджета, а будет обращаться в страховую компанию, с которой и был заключен договор. В случае, когда страховка не сможет полностью покрыть сумму компенсации, то все же будут привлекаться средства из фонда персональной ответственности.
Также не стоит забыть о других действующих нормативно-правовых актах и законах, касающихся взыскания компенсации за не оказанные услуги:
- Статья 29 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что, если при оказании услуги потребитель (в нашем случае турист) выявил недостатки, то он имеет право на получение полного возмещения понесенного ущерба.
- Статья 6 Закона «Об основах туристической деятельности в РФ» дополняет это положение следующим: «Турист имеет право на получение возмещения убытков и компенсации морального вреда при невыполнении или ненадлежащем выполнении туристической компанией своих договорных обязательств как во время поездки и пребывания на отдыхе, так и на стадии подготовки к туру».
- Статья 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорит об обязательном условии для получения компенсации морального вреда. Это виновность действий туристической компании, на которую при этом ложится бремя доказывания своей невиновности.
Если вы будете опираться на указанные статьи и законы, то вероятность вашего выигрыша в суде увеличится.
Когда права туристов нарушены?
Приходя в офис туристической компании, россиянин подбирает тур, рассматривая имеющиеся предложения и все параметры. Например, оговаривается дата, стоимость, маршрут, время вылета и прилета, характеристики отеля и самого номера и т. п.
После выбора, специалист турагентства оформляет все документы. За несоблюдение договорных обязательств каждая сторона — турист и туристическая фирма — может быть привлечена к ответственности.
Получается, если вы приобрели тур на одних условиях, которые прописаны в договоре, а по приезду в страну получили совсем другие услуги, то ваши права будут нарушены. Конечно же, разбираться, кто прав, а кто виноват, придется уже по возвращению домой.
Стоит понимать, в каких случаях права туриста могут быть нарушены, — чтобы, основываясь на них, подготавливать документы в суд. Зачастую все жалобы и исковые требования небезосновательны.
Полный список документов ребенку для выезда за границу РФ с родителями, одним родителем, в одиночку, с третьим лицом
Причинами нарушения прав туриста может являться:
- Отказ туристической компании в предоставлении важной информации, относящейся к качеству отдыха. Например, особенности перелета, маршрут, место проживания.
- Задержка вылета, например, неверное уведомление.
- Несоответствие условий проживания или недостаточная комфортабельность номера.
- Утеря багажа.
- Непредоставление полного пакета документов для поездки. Например, туроператор забыл предоставить билеты, путевой лист, страховой полис и т. п.
- Затраты на перелет или другие услуги, которые были включены в стоимость путевки, но не оказаны на месте отдыха.
- Тур отменили, а фирма не сообщила об этом и не вернула средства за отдых.
- Затраты на медицинскую помощь, которую должны были оказать бесплатно или за счет стоимости путевки.
- Нарушение сроков оказания услуг.
- Причинение вреда здоровью, жизни и имуществу туриста из-за недостатков турпродукта.
- Ошибка при бронировании билетов или отеля.
Столкнувшись с этими и другими нарушениями, гражданин должен собрать доказательства. Это могут быть фото, видеозаписи, свидетельские показания. Также доказательством является справка, например, при задержке рейса.
Как вернуть деньги
Если турист не согласен с заменой тура, он может расторгнуть договор. Вернуть деньги туроператор должен до 31 декабря 2021 года. То есть если в январе 2020 года вы оплатили тур в Турцию и планировали загорать на пляжах Кемера в августе 2020 года, теперь туроператор может не возвращать вам деньги по требованию, а предложить замену — отдых примерно в том же месте и в отеле такого же класса, но в августе 2021 года.
А если вы против и хотите забрать деньги, вернуть их вам могут через полтора года. И это не нарушение.
Для некоторых покупателей туров сделали исключение и сократили сроки возврата. В течение 90 календарных дней, но не позднее 31 декабря 2021 года, деньги вернут при одном из условий:
- заказчик тура старше 65 лет;
- после 23 июля 2020 года у туриста возникла трудная жизненная ситуация: инвалидность, болезнь дольше двух месяцев подряд, потеря работы с регистрацией в центре занятости.
Если на 24 июля 2020 года наступили сроки исполнения договора — то есть путешествие должно начаться, — а туроператор не направил до 22 сентября уведомление о замене тура, деньги нужно вернуть до 31 декабря 2020 года. На это может повлиять только туроператор, но не турист.
Кому предъявить претензии туристу в случае испорченного отдыха
Перечислим инстанции, в которые может обратиться турист при испорченном отдыхе:
1. Турфирма, где была оформлена путевка, тур за границу
Претензия должна быть подана в письменном виде в течение 20 дней со дня, когда завершилось путешествие, либо с даты окончания срока действия договора.
2. Роспотребнадзор
Так как организации реализуют туристические услуги, то за некачественное их предоставление можно обратиться в Роспотребнадзор — и отстаивать свои права, как потребителя.
В претензии, направленной в Роспотребнадзор, турист может не только вернуть компенсацию, но и привлечь организацию к ответственности. А если есть возможность, то можно попросить бесплатно устранить недостатки и нарушения.
3. Судебные органы
После обращения в турфирму, особенно, если претензия была проигнорирована, гражданин может написать исковое заявление в суд.
Можно выставить такие исковые требования:
- Взыскать причиненные убытки и вынужденные расходы, — например, за покупку новых авиабилетов, оплату дополнительных дней в гостинице, телефонные переговоры.
- Вернуть вам затраченные средства на путевку, — например, из-за переноса вылета на поздний срок.
- Взыскать неустойку, проценты за каждый день просрочки или невыплаты положенной компенсации.
- Взыскать компенсацию морального вреда.
- Наложить на турфирму штраф за отказ от удовлетворения требований в добровольном, досудебном порядке.
Для подтверждения в суде своего права на получение компенсации морального вреда в связи с непредоставлением, или предоставлением некачественной туристической услуги, клиенту турфирмы необходимо в иске указать следующие сведения:
- Перечисление нарушений в действиях туроператора, которые повлекли за собой моральный вред.
- Обстоятельства, свидетельствующие о причиненном вреде (факт ухудшения здоровья, описание атмосферы переживаний, доказательства невозможности реализации своих прав в конкретных эпизодах и т. п.). Нарушение психического состояния возможно подтвердить справкой от психолога с указанием диагноза и даты его постановки.
- Причинно-следственную связь действий туроператора.
- Сумму компенсации.
Перед обращением в суд истцу следует подготовить доказательства, что ему действительно был причинен моральный вред. Все надо подтвердить документально — договорами, квитанциями, чеками об оплате, выписками по банковскому счету, справками.
Важно: К исковому заявлению необходимо приложить договор об оказании туристических услуг и квитанции об их полной оплате.
Какую компенсацию и за что может требовать турист в случае испорченного отдыха
Определение суммы компенсации должно производиться на принципах разумности. Ведь очевидно, что по причине вполне естественного психологического настроя туриста на комфортный отдых, сумма компенсации в исковых требованиях может быть завышена.
Суды, как правило, частично удовлетворяют требования туристов.
Но не стоит забывать о добровольном возмещении морального вреда. Если вы обратитесь с претензией к туроператору, и потребуете разумную компенсацию, или путем переговоров договоритесь на сумму, удовлетворяющую каждую сторону, — то идти в суд не придется.
В досудебном порядке возмещение компенсации возможно.
Как компенсировать стоимость путевки или получить частичную компенсацию в случае испорченного отдыха – поэтапная инструкция
Для того, чтобы получить компенсацию за испорченный отдых, гражданин должен следовать такой инструкции:
Этап 1. Сбор документов и доказательств
Подготовьте все доказательства, которые у вас имеются, сделайте копии.
Этап 2. Написание претензии в туристическую компанию
Можно воспользоваться образцом претензии, чтобы написать свое обращение и потребовать взыскания компенсации в досудебном, добровольном порядке.
Этап 3. Обращение в туристическую фирму и подача претензии
Лучше обратиться в компанию сразу же, как только вы прилетите в Россию.
Не стоит затягивать с обращением, так как договор, заключенный с турфирмой, может потерять своей силы.
Этап 4. Написание и подача жалобы в Роспотребнадзор
Жалоба может быть написана по такому же образцу, но не забудьте поменять «шапку» документа и его наименование.
В содержательной части жалобы обязательно пропишите, какие нарушения вы заметили, чем это можете подтвердить и хотите ли привлечь к ответственности компанию.
Этап 5. Обращение в суд с исковым заявлением
Чуть выше мы уже описали, какие требования можно выставить, и какие доказательства можно приложить к иску.
Примерный образец искового заявления о возмещении компенсации морального вреда в связи с неисполнением туристического договора:
Этап 6. Получение компенсации морального вреда
Как правило, выплаты осуществляются через службы судебных приставов. Деньги переводятся на банковский счет туриста, истца.
Отказать в удовлетворении просьбы туристу могут в следующих случаях:
- отсутствие необходимых документов;
- предоставление недостоверной информации;
- отсутствие средств в фонде.
Мнение эксперта
Изменения в законодательстве о туризме дополнительно защитят права туристов, которые выезжают за пределы РФ, и выступят одной из мер по совершенствованию туристического законодательства. Сегодня у туристов возникает немало сложностей при получении реального ущерба: часть туристов получает его неполностью, другие – с задержкой сроков, а иногда пострадавшим не выплачивают ничего. В результате изменения правил компенсации ущерба вырастет защищенность туристов, и снизятся риски при покупке туров.
К удорожанию туров это не приведет, так как дополнительных расходов у туроператоров не возникает: они и раньше должны были производить отчисления в фонд персональной ответственности.