Нужно ли отвечать на негативный отзыв, или лучше сразу его удалить? А на позитивный комментарий — ведь он и так хороший, зачем его отрабатывать? Нужно ли спорить с троллем или здесь нужен определенный сценарий?
Разбираем сценарии работы с отзывами на вредных советах — как не надо делать:
1. Удалять негативные отзывы
На большинстве площадок с отзывами вам не дадут удалить отзыв просто так — для этого нужно подтвердить, что отзыв был ошибочным. Думаете на своих площадках можно удалять отзывы? Как бы не так) Интернет помнит всё, поэтому если вы удалите отзыв, то еще больше разозлите человека.
2. Игнорировать отзывы, в том числе и позитивные
Возникает ощущение, что вы игнорируете своих клиентов — и даже не благодарите тех, кто оказался к вам благосклонен. Позитивный клиент легко превратится в нейтрального и больше не придет, если не получил отдачи от своего отзыва.
3. Отвечать шаблонными фразами
Мы только ЗА оптимизацию, но ответ прописанными фразами по скрипту «Спасибо за обращение, мы разберемся в ситуации» похож на ответ бездушного чат-бота. Это еще больше раздражает и так недовольного клиента. Постарайтесь разобраться и покажите вашу заинтересованность. Будьте ближе к людям, отвечайте человечнее.
4. Перенаправлять человека в другие каналы и личные сообщения
Пользователю удобно общаться в той соцсети или канале связи, в котором он оставлял свое сообщение. Писать ему и предлагать «перезвонить» и решить вопрос не совсем правильно — если бы человек хотел созваниваться то он бы сделал это первым. Плюс ко всему, другие пользователи не увидят вашего разрешения конфликта, что будет только отталкивать.
5. Решать проблемы с личных аккаунтов.
«Здравствуйте, я представитель компании «Рога и Копыта», можем решить с вами этот вопрос?». Тут больше вопрос не в мошенничестве, а в том, что в соцсетях есть страницы брендов и нет ничего сложного в том, чтобы дать доступ нескольким людям. Выглядит как топорная попытка отделить негатив от имени бренда.
6. Пререкаться с клиентами.
Этот и следующие пункты — уже достаточно жесткие для понимания, но и они встречаются, когда у человека, отвечающего за отзывы нет понимания общения с людьми. Нельзя отвечать клиенту «А вы сами виноваты» и «Вы же знали, на что шли», это достаточно грубо. Человек выбрал вашу компанию, а вы упрекаете его в этом. Умейте признавать свои ошибки. Если вы действительно виноваты перед недовольным клиентом, возместите ущерб.
7. Идти на поводу у клиента.
А эта история уже про потребительский терроризм. Если клиент вас шантажирует или просит неоправданные компенсации за ваш проступок — разговор должен быть коротким и не в пользу клиента. Лучше проиграть битву, но выиграть войну. Тем более, что в публичном пространстве публика останется на вашей стороне.
8. Хамить, тыкать и фамильярничать.
Вообще, грубо общаться нельзя с любыми людьми, а уж тем более с теми, кому понравился ваш бизнес. Никому не нравится явное несоблюдение субординации. Зачастую это выглядит так, будто над клиентом насмехаются. Рекомендуем отвечать в рамках ГК РФ и никогда не переходить на личности.
9. Переводить вину на других.
Этот пункт похож на 6, но обычно выражается в том, что причину своей неудачи компания ищет в других — либо в людях, либо в компаниях, либо в высших силах. Забудьте о перекладывании ответственности и отвечайте только за свои поступки.
10. Искать персональные данные клиента и «решать» вопрос в личном порядке.
Если бы это был список грехов, то этот пункт стал бы самым сильным. На нашей практике мы наблюдали, когда люди на полном серьезе искали персональные данные клиента в базе данных и начинали звонить чуть ли не с угрозами. Вообще, это немного противозаконно и равнозначно вмешательству в личную жизнь, как и использовать в личных целях данные клиента.
Мы готовы позаботиться о ваших отзывах и репутации и поработать с ней. Напишите нам, в ДругМедиа.