Начните с профессиональной оценки уровня сервиса в вашей компании. Выявите основные проблемы, проанализируйте мнения клиентов о качестве предоставляемого обслуживания, разработайте стандарты качественного обслуживания, определите цели и средства их достижения – и включите все это в свой Сервисный План.
Основа плана: Стратегия обслуживания клиентов
Теперь, когда компания определила, что важно для ее клиентов, и разобралась с недостатками существующего сервиса, она готова к разработке Сервисного плана.
В основе Сервисного плана должна лежать четкая стратегия обслуживания клиентов. Стратегия должна содержать ясное видение корпоративных целей, связанных с обслуживанием клиентов, плюс продуманный, логичный, проработанный план достижения этих целей. Все части этой мозаики должны быть на месте.
Кроме того, стратегия должна включать характеристику клиентской базы, оценку клиентами различных аспектов сервиса, оценку затрат на повышение уровня удовлетворенности клиентов и прогноз роста прибыли. Без такой стратегии трудно разработать концепцию сервиса, которая сплотит
ваших людей… или предотвратить разрыв между корпоративной стратегией и реальным обслуживанием клиентов, или разработать методы оценки работы ваших сотрудников и воспринимаемого качества сервиса.
Иными словами, без стратегии вы не сможете двигаться
дальше.
Ожидания ваших клиентов
Компания должна знать уровень ожиданий своих клиентов по следующей причине: «Сделайте меньше, чем ожидают клиенты, и обслуживание будет плохим. Сделайте именно то, что они ожидают, и обслуживание будет хорошим. Но сделайте больше, чем ожидают клиенты, и они сочтут обслуживание превосходным». Я настоятельно рекомендую делать больше, чем ожидают клиенты, если вы хотите удержать их. Поступая так, вы запускаете цепную реакцию положительных отзывов и рекомендаций.
Конкретные ожидания клиентов определяют уровень их ожиданий. Вряд ли можно убедить гостей пятизвездочного отеля в том, что они должны ожидать чего-то другого, кроме
пятизвездочного обслуживания. Поэтому отелю не надо тратить время и силы, пытаясь снизить уровень их ожиданий.
Обслуживание пустыми словами
Новая миссия, включающая клиентоориентированность, яркая реклама качественного обслуживания и постоянные совещания с обсуждением всего, кроме проблем клиентов... - это всё не сервис.
Не занимайтесь самообманом. Если в ваши планы не входит построение клиентского сервиса и долгосрочных отношений с клиентами - просто выберите другую стратегию ведения бизнеса.
Косметический сервис
Иногда собственники начинают заниматься "косметическим" сервисом. Вот, как это выглядит: все менеджеры по работе с клиентами "прогоняются" через тренинговые программы:
1. По борьбе с негативом от клиентов;
2. По активным продажам;
3. По психологии продаж.
После этого считается, что у компании выстроена система клиентского сервиса. Это не так. Правильная работа с негаиивом, повышение квалификации менеджеров в области продаж и знания продукта - всё это только ЧАСТЬ клиентского сервиса. И для качественного его построения нужно ещё много работать.
Клиенты должны понимать, что получили именно ТОТ Сервис
Сервис - нематериальная часть бизнеса, поэтому клиентам иногда бывает достаточно сложно понять, получили они то, что ожидали или нет.
Часто требуются вещественные доказательства, чтобы убедить клиентов, что сервис на самом деле предоставлен:
квитанции с подробным перечнем работ из автосервиса или полоска бумаги, которой заклеивают сиденье унитаза в отелях, чтобы показать гостям, что он был вымыт. Ожидания
клиентов стремительно растут или снижаются в ответ на эти, казалось бы, незначительные мелочи.
Этот важный аспект сервиса обязательно следует отразить в вашем плане: клиенты должны заметить, что получают отличное обслуживание.
Сервис не дополнение
Сервисный план должен быть обязательной частью любого нового маркетингового плана. Никогда не выводите на рынок новый продукт, пока не продумаете и не протестируете сопровождающее его обслуживание. Сервис – это не дополнение. Это неотъемлемая составляющая маркетингового плана.
Каждая компания, которая приобретает другую, должна
продумать, как она будет обслуживать новых клиентов, и выделить в бюджете деньги на эти цели одновременно с подготовкой финансового и операционного планов. Но зачастую происходит так: компания тратит миллионы на новый корпоративный стиль, новые униформы и вывески, но ни копейки на обслуживание клиентов – тех, от кого зависит ее финансовый успех или поражение.