Виды "конфликтных" Гостей разные. Но черты, по которым нам сразу видно "конфликтного" Гостя похожи:
· постоянная усмешка (могут быть использованы фразы «ну давайте-ка посмотрим, что вы мне тут можете предложить…»);
· неадекватное поведение;
· нескоординированные движения, нервная походка;
· искусственно сдерживаемое напряжение;
· критические замечания по типу «сколько останавливаюсь в гостиницах, никогда никто не просил сделать скан моего паспорта…»;
· недоверие;
· мнительность.
Типы конфликтных клиентов:
1. «Конкурент»
· Самый сложный тип гостей, требует высокого уровня профессионализма сотрудников.
· Гость убеждает персонал, что предложенная услуга его не удовлетворяет, требует замены.
· Чаще всего, работники вынуждены предоставить аналогичную замену, либо выплатить денежную компенсацию. Причина – отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг; незнание нормативных документов в области качества услуг.
· Приемы работы с данным типом Гостей – аргументированно и четко попытаться объяснить Гостю, что услуги соответствуют требованиям национальной системы классификации.
2. «Доминатор»
· Данный тип Гостя постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника – другого Гостя или работника.
· Очень настойчив и склонен произносить длинные речи.
· Постоянная демонстрация собственного «Я» с целью доминирования.
· Способен влиять на формирование коллективного поведения, чаще всего «заражает» группу идеей о том, что услуги оказываются некачественно.
3. «Миссионер»
· Самый «простой» тип конфликтного клиента
· Любит поучать сотрудников, т.к. имеет много идей и особое видение функционирования гостиницы.
· Говорит с важным и высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт
· Прием работы – показать высокий профессиональный уровень обслуживания, можно использовать профессиональную терминологию.
4. "Антаганист"
· Возражает против любого предложения
· Преднамеренно задает трудные вопросы, часто выходящие за рамки компетенции сотрудника.
· Если агрессивность выражается сдержанно и аргументированно – перед Вами «рациональный антагонист».
· Выраженная агрессия без аргументации – перед Вами «запугивающий антагонист». Оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.
· Решение – достижение компромисса, путем выработки предложения, удовлетворяющего "антагониста". Данный тип Гостя должен принимать самое непосредственное участие в процессе принятия решения.
· Важно показать Гостю, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение.
5. «Весельчак»
· Во всем видит повод для веселья и острот, которые возникают по неожиданной ассоциации.
· «Юмор» используется с целью унижения и даже оскорбления персонала гостиницы и других гостей.
· Приемы работы – общение придавать лаконичность и серьезность.