Что именно аналитика речи даёт бизнесу?
Разберём технологию на примере коллекторского агентства. Как распознать нарушение законодательства и не потерять лицензию?
Организация занимается тем, что возвращает долги при условии сотрудничества с банковскими и микрофинансовыми структурами. В соответствии с законодательством сотрудники агентства не имеют права оказывать моральное давление или предъявлять угрозы должнику. Они должны предупредить обязанного, что диалог записывается, и отметить, что разглашение личных сведений в предусмотренных действующим законодательством ситуациях исключено. Жалоба должника может привести к суду, штрафным санкциям или даже лишению лицензии.
До подключения речевой аналитики штатный специалист по аудиту прослушивал лишь 7% диалогов. Внедрили аналитику речи. Теперь система сама расшифровывает разговоры и отмечает, поприветствовал ли сотрудник должника, не представился ли приставом, не стал ли ему угрожать или вводить в заблуждение.
С раскрытием случаев бестактного взаимодействия ситуация сложнее. Невозможно распознать ошибки по 2-3 тематическим словам. Тогда специалист по аудиту стал прослушивать звонки в надежде найти признаки некорректного общения.
Если собеседник говорит “хамите” или “повышаете голос”, скорее всего, работник агентства переступает границы дозволенного. Было решено создать словарь некорректных слов и выражений. Инструмент внедрили в систему. Сейчас по факту обнаружения слов, входящих в словарь, в рамках диалога отображается пометка “Некорректное общение”. Сейчас аудитор прослушивает исключительно такие звонки.
Принципиально новый подход позволил прекратить найм новых аудиторов. После получения данных по каждому работнику их отношение к работе изменилось: не здоровались — стали здороваться, повышали голос — прекратили это делать. Специалистов, которые приняли решение не исправляться, уволили.
Больше статей и контента в наших социальных сетях и мессенджерах:
ВКонтакте: сообщество "Реальная автоматизация бизнеса"
Facebook: сообщество "Эксперты об автоматизации бизнеса"
Telegramm: канал "Реальная автоматизация бизнеса"
Заказать консультацию эксперта по автоматизации можно на нашем сайте: www.aviant.ru
А еще у нас появился чат в Telegramm , где вы сможете задать любой вопрос и получить ответ от специалистов по Б24 или 1С. И все это без регистраций и смс :) Хотите пообщаться? Ждем вас здесь: Чат про Битрикс24 и 1С