Исходя из собственного опыта и на основе анализа кризисных кейсов, мы составили для вас топ главных ошибок в антикризисных коммуникациях. Читайте, сохраняйте и не повторяйте их 😉
1. Игнорирование или замалчивание ситуации
Как в истории с Тайленолом, когда объективно ваша ошибка ― лучше не молчать. И если открыто признаете проблему, основные ресурсы потратьте на то, чтобы рассказать, как вы будете ее исправлять. Только в 10% кризисов правда необходимо уйти «в тень», когда того требует ситуация и ваш опыт подсказывает.
2. Паника и потеря времени, которое работает только против
Пока компания продумывает свои ответы, в публичном поле уже появляются домыслы. Вспомним кейс «Мегафона» три года назад, когда абоненты на весь день остались без сотовой связи, Facebook пестрил негативными постами и комментариями, а оператор связи никак это не комментировал. В то время как домысливались самые разные версии случившегося — от тестирования оборудования для реализации «пакета Яровой» до глобальной кибератаки на российские телекоммуникации. Поэтому в такой ситуации лучше всего достать прописанный план, начать по нему действовать, и даже если если пока ответа нет, то выйти с реакцией «мы разбираемся в ситуации».
3. Много говорящих голов
Главная задача в антикризисном PR — исключить или минимизировать негативные последствия. Поэтому, в первую очередь, централизуйте свою коммуникацию — в кризис всегда должен быть один представитель от компании, который имеет право делать официальное заявление. И важно оперативно проинформировать сотрудников о ситуации, чтобы все придерживались единой истории.
4. Несогласованность действий и перекладывание ответственности
Не так давно был громкий скандал со спортивным брендом Reebok: вызывающие публикации по несколько раз то появлялись, то удалялись в соцсетях бренда, а международный офис Reebok заявил, что не знал и не согласовывал кампанию. Чтобы не допустить таких ситуаций, в первые минуты кризиса нужно организовать антикризисный штаб и распределить роли между его участниками. Регламент работы необходимо сделать заранее: кто, за что отвечает, вплоть до того, до какого часа можно писать и звонить, кого подключать, и прочее.
5. Отсутствие плана
Да, на его создание уйдет не меньше двух недель, а то и месяц, но заранее подготовленный антикризисный документ в момент нарастания кризиса — единственное, что поможет вам сохранить не только время, силы, но и репутацию компании.
Больше интересной информации мы публикуем на наших страницах Facebook и Instagram. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе самых интересных новостей в PR!