Телефоны разрываются весь день, но на количестве сделок это никак не отражается? Как думаете, в чем дело? Вариантов несколько, хотя по опыту общения с коллегами, мы выделим самую главную — низкое качество отработки звонка. Проще говоря — большое количество пропущенных. Прямо сейчас ваши менеджеры заняты чем-то другим вместо ответа на звонок и на корню рубят перспективные заявки
Для размышления статистика одного из наших коллег: из 237 звонков 87 остались без ответа. Менеджеры не отработали 40% заявок.
«Этого не может быть» — скажете вы — «В нашем агентстве самые профессиональные профессионалы! Они акулы недвижимости, и знают свое дело!».
Конечно, это так, но как обстоят дела на самом деле? Отследить работу менеджеров поможет коллтрекинг. Этот инструмент анализирует количество принятых звонков, оставленных без ответа, продолжительность разговора. В результате вы получаете карту эффективности на каждого менеджера.
Теперь в ваших руках данные, на основе которых можно улучшить работу специалиста — провести беседу, разобраться с причиной непринятых вызовов, отработать слабые стороны спеца, отправить его на обучение. То есть повысить эффективность на конкретном и важном этапе.
Три кита для увеличения количества сделок
● Аналитика.
Анализ каждого этапа — от первого касания до заключения сделки или разбор причин «ухода» клиента (отказ от подписания договора, претензии к сервису и т.д).
● Повышение качества отработки звонков.
Как на стороне специалистов, так и проверка общей стратегии по привлечению клиентов. Вообще, звонок — это прямое проявление заинтересованности. То есть клиент уже теплый, что может привести к заключению сделки.
● Обучение менеджеров.
Разработка скриптов для звонков — специалист должен четко понимать, когда и что говорить, как переводить клиента на следующий этап, удерживать. Также рекомендуем внести корректировки в должностные инструкции. Следует разъяснить, что недопустимо пропускать звонки.
Коллтрекинг — это, прежде всего, инструмент контроля и статистики. В ваших руках появляется информация о качестве работы менеджеров, которые заняты отработкой поступающих заявок с рекламных каналов. Сбой на этом этапе равен потере клиента, а значит, и прибыли. Стоит ли пускать на самотёк этот процесс?