Негативные отзывы, как и недовольные клиенты, штука неизбежная. Но в них есть и доля пользы: выбирая компанию, люди интуитивно больше доверяют тем, кого иногда критикуют клиенты — и тем, кто грамотно отвечает на критику. Как конструктивно работать с плохими отзывами, Five p.m. попросил рассказать Алексея Минаева — именно он отвечает на отзывы о 2ГИС на всех площадках.
Сколько раз у вас так бывало: утро было добрым, пока не пришло уведомление о новом отзыве в 2ГИС? Мало того, что единица, так ещё и весь отзыв — враньё. Всё же совсем по-другому было. Сейчас я ему расскажу! Или проще вообще не связываться?
Зачем отвечать
1. Получить полезный фидбэк
Если отзыв настоящий, он обнажает точки роста: клиент обратился в компанию с определёнными ожиданиями, и они не оправдались. Эта ситуация может повториться снова — и прямо сейчас вы можете получить нужную информацию, чтобы этого не допустить.
2. Сохранить преимущество своей территории
Если автор не добьётся ответа от компании на её территории, он может продолжить на своей: в своих социальных сетях, на специализированных форумах или чатах в Телеграме. Ещё хуже — просто на встречах с друзьями, о чём вы даже не сможете узнать. Рациональнее помочь ему в своей карточке, а помимо этого приучить пользователей решать вопросы с вами именно там.
3. Завоевать потенциальных клиентов
Отвечая на отзыв, вы работаете не только с его автором. Вы работаете также на читателей, которые увидят ситуацию с обеих сторон и смогут выбрать более убедительную.
Как отвечать
Постарайтесь справиться с эмоциями до того, как начали отвечать. Но не откладывайте ответ надолго.
Кстати, вы можете прямо сейчас проверить в Личном кабинете 2ГИС, нет ли у вашей компании неотвеченных отзывов.
Если вам нужно время, чтобы выяснить, что произошло, прямо напишите об этом — и автору, и другим посетителям карточки будет видно, что вам не всё равно.
Если видите ошибки на своей стороне — признайте их и извинитесь. Это покажет автору, что вы готовы к конструктивному диалогу.
Если вам нужны дополнительные данные, чтобы разобраться в ситуации, попросите клиента помочь вам его идентифицировать: спросите о примерном времени и дате визита, уточните последние цифры телефона или номер договора.
Лучше не запрашивать информацию, которую вы сами не хотели бы выкладывать в открытый доступ: данные паспорта, почтовый ящик или телефон целиком, ФИО — и так уже недовольный клиент может воспринять такую просьбу как нарушение границ и прекратить диалог.
Постарайтесь разобраться, что за человек перед вами. Мужчина или женщина, молодой или в годах, спокойный или импульсивный, хочет добиться справедливости или просто сбросить негатив, готов к конструктивному диалогу или нет. Чем лучше вы себе его представите, тем проще будет подобрать аргументы. На некоторых площадках можно почитать другие отзывы автора — воспользуйтесь этим, чтобы составить полную картину.
Будьте доброжелательны и по возможности откровенны. Не используйте шаблонных ответов и официозных выражений, говорите живым языком — так вас услышат с большей вероятностью. А немного юмора в уместный момент может помочь перевести разговор в более мирное русло.
Когда разговор не получается
Даже максимальная готовность к диалогу с вашей стороны не гарантирует, что разговор сложится. Не все авторы отзывов готовы к общению, а может быть и так, что они вовсе не обращались в вашу компанию.
В отзыве не хватает фактов, а автор не выходит на связь. Если по тексту отзыва непонятно, что именно и когда произошло, а на просьбы помочь разобраться автор не отвечает, вы можете пожаловаться на отзыв. В 2ГИС такие отзывы переносят в неподтверждённые — они не влияют на рейтинг и не показываются в основной ленте в карточке компании.
В отзыве есть все факты, и автор не идёт на контакт. Если клиент с самого начала указал дату и подробно описал ситуацию, которой остался недоволен — он имеет право не отвечать на сообщения компании. Опишите в своём ответе выводы, к которым вы пришли, и пути решения проблемы, которые предлагаете — даже если автор так и не ответит, всем остальным будет видно ваше умение конструктивно реагировать на критику.
Такого клиента в компании не было. Это повод пожаловаться на отзыв. Обязательно приведите доказательства вашей позиции — это поможет модераторам объективно оценить ситуацию.
Автор обращался в другую компанию, но перепутал и написал отзыв о вашей. Как и в предыдущем случае, поможет жалоба.
Вы подозреваете, что отзыв написан конкурентами. На самом деле неважно, кого именно вы подозреваете: если в отзыве недостаточно информации, чтобы разобраться в конфликте, а автор не отвечает, или если вы понимаете, что он не был в компании, и можете это доказать — вы вправе пожаловаться. Но не стоит сразу списывать на конкурентов все негативные отзывы, иначе вы рискуете, не разобравшись, оттолкнуть настоящих клиентов.
Автор грубит, а деталей обращения не уточняет. Постарайтесь сохранить спокойствие и сделать несколько попыток уточнить информацию. Если человек переходит к прямым оскорблениям, жалуйтесь на него. Если он отделывается общими обвинениями, но не уточняет, что же с ним произошло — любому потенциальному клиенту будет очевидно, кто из вас прав, а ваше хладнокровие добавит вам очков.
Чек-лист хорошего ответа на отзыв
- Вы ответили быстро.
- Поблагодарили автора за отзыв, выразили готовность разобраться в ситуации и погасить конфликт.
- Смогли избежать лишних эмоций.
- Если не получилось разобраться в ситуации по отзыву — попросили уточнить детали, по которым можно идентифицировать клиента.
- Вы готовы признать свою ошибку, если выяснится, что она была допущена — а также рассказать, что вы сделаете, чтобы больше такого не повторялось.
- Вы общаетесь с клиентом простым, человеческим языком и избегаете общих фраз.
- Вы подкрепили слова действиями: подтвердили качество продуктов сертификатами, а обещание исправить недочёт — приглашением прийти и убедиться в этом лично.
Вы понимаете, что из конструктивного негатива можно извлечь пользу — и намерены это сделать, когда эмоции схлынут.