В каждой продаже выявление потребности является первостепенной задачей. Любая организация выходя на рынок уже имеет представление о том какие основные потребности закрывает их товар или услуга. Если такого понимания нет, то можно с большой долей уверенности сказать, что компания на рынке долго не задержится.
Бывает такое, что товар или услуга продавца закрывает абсолютно разные потребности у различных клиентов. Чем лучше Вы понимаете какие потребности закрывает Ваш товар или услуга, тем лучше у Вас идут дела с продажами.
Рассмотрим основные причины по которым нужно выявлять потребности клиента:
- закрытие разных потребностей. Как уже говорилось выше, товар или услуга может закрыть кардинально разные потребности. Давайте я Вам приведу пример на бытовую тему, которая понятна для большинства. Возьмем покупку макарон. Большинство людей покупает макароны для того, чтобы удовлетворить потребность “голода”. Это самая очевидная потребность, которую закрывает данный продукт. Но можно еще найти ряд других потребностей: покупка для поделок, закупка большими партиями для благотворительности, покупка для личного большого запаса, чтобы обезопасить от подорожания (как например недавно было с гречкой) и пр. Если менеджер будет знать разнообразие потребностей, которые удовлетворяет их товар или услуга, то и продать будет значительно легче. Хочу обратить Ваше внимание, что при разных потребностях и сама продажа должна происходить по-разному.
- доверие. Если Вы узнаете потребность клиента, то сможете более доверительно общаться с клиентом. Рядом с Вами клиент будет понимать, что он услышан, что его проблема не осталась без внимания, что ему продают нужный товар и не хотят “впарить” то что ему не нужно.
- работа с возражением. Если Вы достаточно хорошо выявили потребность, то и отработать возражение будет намного легче. Когда работаешь с возражением, главное оперировать ценностными и весомыми для клиента аргументами в пользу покупки именно Вашего продукта.
- презентация товара. Только знание потребности клиента позволит менеджеру, на завершающем этапе сделки, сделать более грамотную презентацию, построенную на выявленных потребностях.
Виды потребностей клиентов
Если Вы давно изучаете потребности, то однозначно столкнулись с огромным их разнообразием. Самая известная, даже вне сферы продаж, это знаменитая пирамида потребностей Маслоу. Конечно для большего понимания можно ознакомиться со всеми видами потребностей, но в сфере продаж не всегда дает ожидаемого эффекта. В продажах традиционно выделяют две большие группы потребностей: рациональные и эмоциональные.
Рациональные потребности, это те, с которыми мы сталкиваемся каждый день, если их не удовлетворить, то дальнейшее существование может быть под вопросом: желание утолить голод и жажду, если человек болеет, то желание выздороветь, если холодно, то желание согреться или наоборот и т.д.
Эмоциональные потребности, это те, которые возникают после удовлетворения рациональных. К эмоциональным потребностям относятся такие потребности как потребность в самовыражении или в принадлежности к какой-либо социальной группе. Брендированные товары как раз и играют на эмоциональных потребностях клиента.
В моей практике самым эффективным оказалось разделение потребностей на явные и скрытые. Только когда менеджер понимал как выявить эти потребности и как с ними работать, рост продаж увеличивался в разы.
С явными потребностями работать проще и понять их несложно, вот что касается скрытых потребностей, то это уже вызывает сложность у большинства даже опытных продажников. Давайте разбираться постепенно.
Явная потребность - это потребность осознанная человеком и высказанная вслух. Если человек говорит “мне нужен новый телефон”, “я хочу купить эту сумочку” и т.к., то Вы никогда не ошибетесь что это за потребность. Вам остается только уточнить пару деталей и продажа у Вас в кармане. Явную потребность мы понимает тогда, когда человек говорит: “я хочу” и “мне нужно”. Клиент говорит нам, что он готов действовать, готов что-то менять, у него есть проблема и он ее хочет решить.
Скрытая потребность - это не осознанная потребность клиента, когда вроде бы проблема есть, но клиент не готов что-то менять. Это может выражаться в таких высказываниях: “у меня телефон иногда зависает”, “мой компьютер слабенький и не всегда поддерживает нужные программы”, “окна пропускают шум с улицы” и т.д. Вы понимаете, что у клиента есть проблема и Вы можете ее решить, но клиент не высказывает желание что-то изменить. Зачастую, если попытаться сразу перейти к презентации Вашего продукта, то Вы столкнетесь с возражением. Чтобы реже попадать в такие ситуации необходимо переводить скрытые потребности в состояние явных потребностей, чтоб клиент захотел купить тот или иной товар или услугу. Рассмотрим пример “у меня телефон иногда зависает”.
Вопрос: Вы помните когда последний раз завис Ваш телефон?
Ответ: Конечно помню. Мы с моей девушкой были в кинотеатре.
Вопрос: Что именно произошло тогда?
Ответ: Мы пришли посмотреть фильм и когда я показывал билеты, телефон завис.
Вопрос: К чему это привело?
Ответ: Мы задержали всю очередь. Нам пришлось пропустить всех, пока телефон перезагружался, мы опоздали на начало фильма и не успели купить попкорн.
Вопрос: Данная ситуация подпортила впечатления о Вашем свидании?
Ответ: Думаю немного да.
Вопрос: Было бы лучше, если бы телефон работал безотказно и не создавал таких ситуаций?
Ответ: Ну конечно.
Вопрос: Вы бы хотели себе другой телефон, который бы не зависал?
Ответ: Да, я хочу себе новый телефон.
Вот так на примере мы увидели, что потребность из скрытой перешла в явную с фразой “Я хочу”.
Обратите внимание! Бывает, что менеджер, пытаясь произвести впечатление грамотного специалиста, использует очень много непонятной для клиента терминологии. Клиент в свою очередь, чтоб не казаться глупым человеком, не понимая практически ничего, улыбается и на все соглашается. В итоге, менеджер думает, что продажа случилась, а по факту клиент просто ушел. Не загружайте свою речь сложными оборотами и непонятной терминологией. Общайтесь с клиентом живо и приветливо на понятном для него языке.
Если Вам интересна вся информация об успешных продажах - подписывайтесь на мой канал.