Аналитический центр НАФИ опубликовал исследование об отношении россиян к банкам. За первые 8 месяцев 2020 уровень лояльности упал до 1.3 пунктов. Для сравнения – в 2016 этот уровень составлял 42 пункта, а в начале этого года – 5 пунктов.
За четыре года банки умудрились упасть в глазах своих клиентов в 8 раз (!!!). В целом довольны своим банком – 36,7% опрошенных, недовольны – 35,4%, еще 27,9% не высказали однозначного мнения.
По данным опроса – главные приоритеты россиян в выборе банка это выгодные условия банковских продуктов и качество обслуживание. А вот в конце списка оказалось количество отделений и новые технологии.
В чем причина резкого падения уровня доверия?
Отказы в выдаче кредитов
Большинство банков в период пандемии показали отсутствие лояльности к клиентам. Люди, из пострадавших отраслей экономики в апреле-мае столкнулись с невозможностью взять кредит. В этот период банки серьезно пересмотрели политику оценки рисков и стали массово отказывать тем, кто, по их мнению, имел большие шансы остаться без источников дохода. Это было ожидаемо, но неприятно. Также многие клиенты столкнулись с невозможностью воспользоваться кредитными каникулами, которые анонсировались как антикризисная мера.
Ухудшение условий
Центробанк понизил ключевую ставку, а значит, банки понизили проценты по депозитам. Теперь они рекордно низкие. Что уже вызывает недоверие у клиентов. К тому же, в последнее время банки, чтобы заработать, постоянно урезают свои программы лояльности – кэшбек по картам становится все хуже.
Спам
Лично мне примерно раз в два дня звонят по телефону и предлагают оформить кредит или кредитную карту. И это далеко не предел. В СМИ регулярно всплывают жалобы клиентов банка на назойливые звонки.
Недобросовестная реклама
Думаете, если банки звонят или шлют смс, что вам одобрен кредит под низкую процентную ставку, то это действительно так? Увы, нет. При личном обращении в банк вам могут одобрить кредит под больший процент или просто отказать. Уже была история, как ВТБ получил за это предупреждение Центробанка. Но банки такие рекламные компании не останавливают. А клиентов это закономерно раздражает.