Умение говорить «нет» — полезный навык в любой сфере, в том числе и в бизнесе. Отказывать приходится тем, кто предлагает сотрудничество, кандидатам на вакансии, поставщикам и т.д. Но самое сложное — это сказать "нет" клиенту.
А вдруг он больше не вернется? А вдруг он обидится и оставит негативный отзыв?
В каких ситуация пригодится навык:
- Вы пообщались с клиентом и поняли, что не сходитесь и работать с ним будет очень тяжело.
- Клиент просит что-то дополнительное, а вы не можете/не хотите этого давать.
- Клиент хочет вернуть деньги, когда не имеет на это право.
Что будет, если отказать нетактично:
- Клиент откажется от продукта или услуги. Это нестрашно: если у него осталось приятное впечатление от обслуживания, он может вернется через время сам.
- Клиент начнет распространять негативные отзывы. Это уже опасно: плохая репутация сказывается на продажах.
- Клиент обратится в суд или напишет жалобу. Вы можете быть правы и даже не получите штраф, но нервотрепка и трата времени обеспечены.
КАК ПРАВИЛЬНО ДЕЙСТВОВАТЬ?👇🏻
- Если клиент говорит расплывчатыми фразами, сформулируйте вместе с ним, что именно он хочет. Нужно быстрее? Дешевле? Или больше за те же деньги? Клиент увидит, что вы внимательны к нему и хотите найти подходящее решение, а вы убедитесь, что правильно его поняли.
- Сообщите, что не сможете выполнить просьбу. Выразите сожаление, но много раз извиняться не стоит. В тоне должны быть одновременно понимание и уверенность. Если у вас просят скидку, покажите, что неготовность купить на названных вами условиях — это нормально, а просьба клиента — не стыдная.
- Объясните причины, по которым не можете выполнить просьбу. Они не должны быть личными — например, «начальник лишит премии». Можно ссылаться на внутренние правила, но лучше всего — объяснять, что ваше решение принято в интересах клиента и защищает его.
- Предложите альтернативу. Если из разговора вы не определили, что именно важно покупателю, задавайте уточняющие вопросы, а потом предлагайте решение.
Иногда стоит пойти навстречу клиенту, но иногда нужно отстоять свои границы, чтобы не остаться в минусе — и эмоциональном, и материальном.