Сила вдумчивости при конфликте
В работе, тренингах и консультациях часто рассказываем про один из работающих путей управления конфликтом — переводить агрессивного человека из поля эмоций в поле логики. Самое эффективное — задать вопросы на логику. Также можно давать логические комментарии, цифры и факты.
Но о чём мы говорим редко — это о глубине вопросов на логику. Конечно, при решении конфликта стоит задавать простые логические вопросы, не заставляя собеседника сильно задумываться, так как, если собеседник не найдёт быстрый ответ, может запаниковать и снова перейти в агрессивное состояние.
Примеры.
Думаем, очевидно, на какие вопросы отвечать проще =)
Собеседник: позовите того, кто сможет мне помочь
вариант 1
Вы: Скажите, а по каким компетенциям вы определите того, кто сможет вам помочь?
вариант 2
Как вы поняли, что я не решу ваш вопрос?
Собеседник: вы обязаны возместить ...
вариант 1
скажите, пожалуйста а откуда у вас информация, что мы обязаны?
вариант 2
скажите, пожалуйста, когда обнаружили неисправность?
тут первый вариант уместен, но не в момент яркого проявления эмоций со стороны собеседника, а чуть позже.
Собеседник: ты меня не слышишь.
Вариант 1
Давай по пунктам — что ты хочешь мне сказать?
Вариант 2
Да, возможно, я не всё услышал или понял. Давай я проговорю, а ты скажешь, где я сказал не так. Ты говоришь о ....
Всё верно?
Глобально — на закрытые вопросы проще отвечать. Поэтому можно начать с них, а как человек начнёт успокаиваться, переходить к открытым и более глубоким по вдумчивости для собеседника.
