У магазина может быть известный бренд, качественные товары, удобный онлайн-магазин, рассрочки и постоянные скидки. Но какое это имеет значение, если твой клиент - не счастлив? Рассказываем, как порадовать клиентов не только идеальной доставкой.
Эпоха пандемии сильно изменила правила игры. Те, кто не был в онлайне, начал в него массового и срочно переходить. Но и те, у кого уже был свой интернет-магазин, поняли, что присутствие в онлайне - это далеко не залог успеха.
Что, например, происходит с товаром после отгрузки на склад? Вовремя ли его забрал и отвез курьер? Все ли понравилось покупателю? И что скрывается за статусом "выполнено" на самом деле?
За ответами на эти вопросы к нам и пришел один из лидеров fashion-ритейла в России. Мы провели аудит, помогли выявить причины падения продаж, предложили 2 готовых программных модуля (простые во внедрении IT-решения) для контроля и управления логистикой и повысили выкупаемость на 20% за 1 месяц запуска.
О клиенте:
Проблема:
неуправляемая доставка ("последняя миля") и полностью неудобный сервис курьерской службы для покупателя.
Наши действия
Шаг 1: Аудит качества доставки
Первое, что мы предложили сделать — провести аудит и замерить, насколько покупатели довольны доставкой. Вместе с владельцем интернет-магазина разработали кастомизированный опрос и предлагали его пройти каждому, кто получал свой заказ на руки.
В итоге: за 3 недели опроса мы собрали 80% ответов, где "недовольство временем доставки" сыграло решающую роль.
- "Курьера часто приходилось ждать целый день. Были и те, кто опаздывал и звонил только в последний момент. Это очень неудобно!" - говорили сами покупатели.
Шаг 2: Контроль на последней миле
Оценив ситуацию с отсутствием контроля за судьбой заказа на всем процессе доставки, мы предложили запустить модуль Atlas Last-mile. Это простое и быстрое решение для бизнеса, которое помогает отслеживать и управлять всеми курьерами и машинами в 1 окне в онлайн режиме 24/7.
Интернет-магазин теперь может:
- автоматически за 3 минуты выстраивать более 1000 оптимальных маршрутов по своим заданным критериям;
- быстро распределить все заказы между своими или наемными ТК;
- полностью в режиме реального времени отслеживать процесс доставки всех водителей;
- получать push-уведомления об инцидентах на дорогах и перераспределять заказы в зависимости от новых условий без участия логиста;
- получать готовый графический отчет по всем SLA доставки каждого ТС и водителя за выбранную дату.
Благодаря тому, что система сама выстраивала эффективные маршруты, а бренд видел передвижения и статусы выполнения всех заказов, мы сократили обращения в службу поддержки на 58% и снизили до 20% затрат на холостые пробеги.
Шаг 3: Капитализация лояльности
Для создания лучшего клиентского опыта и усиления лояльности покупателей мы предложили интернет-магазину передать управление доставкой самим покупателем.
С помощью решения Atlas CX (Сustomer Experience) мы реализовали мечту любого покупателя - теперь он сам может:
- выбирать удобное для себя время и дату доставки (например в среду, с 10:00 - 12:00);
- видеть перемещение машины на карте как в Uber в онлайн режиме;
- переносить/отменить доставку в случае форс-мажора;
- связаться с водителем напрямую;
- оценить качество доставки и оставить свой отзыв;
- сделать это все в своем смартфоне, пройдя по ссылке в SMS (без доп.регистраций и скачиваний приложений).
Не забыли и о бизнесе:
- дали полный контроль и управление доставкой каждого заказа;
- создали единую платформу для связи бренда, покупателя и курьера;
- предоставили бесплатный сервис для измерения реального NPS (SLA) покупателя.
Итоги:
Для внедрения потребовался 1 месяц (вместе с рассказом об эффективности цифровизации доставки). Мы добились для нашего клиента (интернет-магазина) повышения выкупаемости заказов из корзины на 20%, снизить негативные звонки в колл-центр на 58%, сократить транспортные расходы благодаря оптимизации в расчете маршрута на 18% и увеличить SLA доставки на 90%.
Мы готовы и Вам помочь сделать Вашу логистику прибыльной и прозрачной!
Atlas Delivery Health Check
Для всех читателей статьи мы предлагаем бесплатный аудит Вашей логистики вместе с рекомендациями по улучшению. Переходите на сайт, оставляйте заявку и скажите нашему специалисту код Atlas Delivery Health Dzen. И мы сразу поймем, что Вам нужно.
Сделайте Вашу логистику конкурентным преимуществом. Вместе с Atlas!
--
Atlas Delivery — платформа для автоматизации логистики и улучшения клиентского опыта.