От эволюции никуда не убежать, поэтому при выстраивании отношений с клиентом необходимо учесть, что самое первое впечатление покупателя о магазине – негативное.
Всегда.
Принцип -1-
Человек человеку враг, и даже тот, кто добр к своим ближним, жесток ко всем прочим
Этот принцип объясним эволюцией, когда наши предки жили небольшими группами на протяжении миллионов лет. Встреча с незнакомцем в лесу чаще всего заканчивалась ударом дубинкой, а не совместными посиделками у костра.
Многие могут подумать, что, встретив нового человека, мы бы отнеслись к нему нейтрально. Это не так. Базовая модель поведения с незнакомцами: никому нельзя доверять, пока не доказано обратное.
Когда мы думаем о друзьях, в мозге активизируется та же нейронная цепь, которая используется для размышлений о самом себе. Друзья – это мы. В то время как к врагам нет никакой эмпатии, и рассматривать их точку зрения мы не будем. Именно поэтому ораторам советуют начинать с шутки, разговора о погоде или с весёлых расслабляющих упражнений, позволяющих всем участникам группы познакомиться друг с другом. Так у аудитории создаётся ощущение близости. А идея представить себя как крутого бизнесмена, сразу берущего ситуацию за рога и переходящего к делу – не лучший вариант.
Принцип -2-
Всё новое вызывает в нас страх и отторжение
Услышав странные звуки на чердаке заброшенного дома, главный герой фильма ужасов включает фонарик и идёт проверить — что там. Но на самом деле любой нормальный человек сделает всё, чтобы сразу же оказаться от этого дома как можно дальше.
Мы произошли от маленьких зверьков, которыми многие были не прочь пообедать. Выживали те, кто быстро убегал от любого шума в кустах.Так выработался эволюционный принцип – «если рядом тигр, вероятно поблизости бродит ещё парочка, поэтому беги из этого леса».
Позитивные эмоции слабее, чем негативные. Большинство событий вызывают автоматическую реакцию «сбежать». Крайне мало стимулов заставят нас бежать навстречу новому.
За формирование эмоций отвечает миндалевидное тело, которое работает как встроенная в мозг сигнализация. В качестве реакции на что-то новое оно передаёт сигналы общей тревоги («Осторожнее!») в другие отделы мозга.
Суммируя вышесказанное, хотя эмоции бывают и положительные, и отрицательные, по умолчанию сработает именно негатив.
Вывод
Необходимо внимательно относиться ко всем первым контактам покупателя с магазином.
Человек пуглив. И покупатель, войдя в магазин, немного встревожен. Он не в безопасном месте, не дома. Кругом незнакомые люди. Появление консультанта с вопросом повышает уровень стресса. Когда мы настороже, то в любой новой ситуации видим угрозы.
Консультанты и чат-боты должны быть предельно внимательны и вежливы. В начале взаимодействия очень легко раскрутить эмоции покупателя вниз по негативной спирали.
Создать интернет-магазин бесплатно ⇨ на Storeland.ru ⇦