Если вы не обращаете внимание на негативные отзывы клиентов, то не пользуетесь возможностью устранить недостатки и стать лучше. Очень важно знать, что люди думают о вашей компании, так как именно они приносят вам доход.
Вот 4 простых способа, как вы можете использовать отзывы клиентов в стратегии компании:
1. Чтобы не пускать отношения с клиентами на самотек, отслеживайте показатели эффективности. Для этого нужно научиться оценивать степень удовлетворения клиента.
Какие же метрики важны для бизнеса:
- LTV - с помощью этого показателя вы узнаете, насколько клиенты заинтересованы в продукте вашей компании. Он даст вам возможность рассчитать величину прибыли, получаемую с одного клиента за весь период сотрудничества с ним.
- CSAT, или индекс удовлетворенности клиентов, поможет вам оценить качество работы организации. Если при расчете CSAT получился высоким, то вы можете не беспокоиться о том, что клиенты могут быть не довольны продуктом и сервисом компании.
- NPS, или индекс потребительской лояльности, поможет вам отследить отношение клиентов к компании и выявить недостатки в ее работе. При высоком NPS более вероятно, что новые клиенты придут к вам через сарафанное радио.
2. Вы должны четко понимать, как пользователь взаимодействует с вашим бизнесом. Для этого нужно визуализировать процесс и построить карту пути клиента (customer journey mapping). Она покажет вам, где именно пользователи сталкиваются с барьерами. А это, в свою очередь, даст возможность исправить ошибки и грамотно сопровождать клиентов на всех этапах воронки продаж.
3. Дорожите положительными отзывами и демонстрируйте их вашей аудитории. Почти каждая компания размещает у себя на сайте отзывы клиентов, так как данный раздел повышает конверсию на 34%. А чтобы использовать возможности отзывов по максимуму, стоит сделать их более «живыми»: с фотографией рецензента, его именем и ссылкой на профиль в социальных сетях. Это выступит прекрасным доказательством, что вам можно доверять и, следовательно, можно приобретать ваш товар или услугу.
4. Не игнорируйте клиентов - будьте внимательны к их жалобам и просьбам. Если о вашей компании оставили отрицательный отзыв, значит, стоит уделить внимание связям с общественностью.
90% пользователей проверяют отклики об организации перед тем, как совершить покупку. Множество отрицательных отзывов о компании в значительной степени отразятся на продажах. Но и только положительные отзывы - плохой сигнал. Нужно постараться увеличить количество разных отзывов и не бояться негатива. Воспринимайте его как точки роста и обсуждайте с командой, как исправить недостатки, на мозговых штурмах.
Хотите усовершенствовать свои знания и навыки в интернет-маркетинге на 100%? Оставляйте заявку на нашем сайте https://clck.ru/RWFx3