Чего больше всего хотят клиенты от юридической фирмы? Почему юристы теряют клиентов? Исследует Фиона Мартин, директор по маркетингу Martin Searle Solicitors.
Ваши клиенты информированы, требовательны и готовы уйти, если не получают желаемого сервиса?
Они сравнивают услуги, которые получают от юристов, с услугами, которые получают от других поставщиков услуг – и это сравнение часто не в вашу пользу. Как показывают исследования, многие юристы предоставляют клиентам необходимую юридическую экспертизу, но не могут обеспечить подобающий сервис.
"Наше исследование показало, что большинство юридических фирм оценивают обслуживание клиентов на уровне выше среднего, однако менее половины клиентов согласны с этим", – говорит Джон Уиттл, автор отчета LexisNexis Bellwether
Понять и предвосхитить
Каждый юрист знает, что понимание потребностей клиента – неотъемлемая часть сервиса. Разница между юристами лишь в том, как они применяют это на практике.
Слишком часто этот процесс направлен на определение того, какие юридические услуги востребованы. Вместо того чтобы действительно слушать то, что говорит клиент, вы ждете, когда он прекратит говорить, чтобы вы могли начать.
Легко быть нетерпеливым, когда вы слышали подобную историю от десятков клиентов раньше. Но клиентам нужна возможность рассказать свою историю. И они должны знать, что вы действительно заинтересованы. Никто не любит, когда его игнорируют.
Если у вас постоянные отношения с клиентом, этот интерес должен идти дальше. Помимо того, что происходит сейчас, они хотят, чтобы вы предвосхитили их будущие потребности. Они ожидают, что вы поможете предотвратить потенциальные проблемы и извлечь выгоду из возможностей, а не просто отреагируете на то, что уже произошло.
"Если вы хотите быть надежным консультантом, клиенты должны быть уверены, что вы ставите их потребности на первое место. Вы просто не можете этого сделать, если не знаете, что это за потребности", - считает Хизер Таунсенд из The Excedia Group.
Решить проблему
Юристы склонны мыслить в рамках юридической консультации, которую они могут дать. Но клиенты принимают качество ваших советов как должное. Их волнует итогт– получение хорошего результата и возможность двигаться дальше.
Именно слушая клиентов, вы узнаете, что они считают хорошим результатом. Прецедентное урегулирование может порадовать вас, но оставит клиента глубоко разочарованным.
Не стоит недооценивать важность скорости. Для клиента, испытывающего боль – расстроенного разводом, или нервничающего из – за будущего своей компании, или находящегося под давлением своего босса, чтобы улучшить свою работу, – чем дольше процесс, тем больше страданий. Для клиента важно, получит ли он алименты или долг завтра или через полгода.
"Клиенты не могут напрямую судить о вашей юридической экспертизе. Поэтому они ищут успешный опыт работы с аналогичными клиентами или в той же отрасли", - объясняет Брюс Роксбург, соучредитель компании Roxburgh Milkins.
Продолжение на сайте «PLATFORMA.MEDIA»