Мы избалованы современными технологиями.
Мы испорчены разгулом свободного рынка. Из нас растят идеальных потребителей. Магазины ломятся от товаров. Не все они хорошего качества, не все доступны по цене. Но, как правило, мы без проблем находим то, что нам требуется, приезжаем и берём, а последнее время – чаще заказываем. И нам привозят интересующий товар на дом. Если нам приходится в ожидании чего-то вставать в очередь, то это уже чаще цивилизованная очередь, с электронными номерами и специальными талончиками. Это даже не очередь, а некий процесс, встроенный в организацию. А настоящая очередь, она не такая. Она возникает сама собой, как бы стихийно. Ей присущи собственные законы и закономерности.
Те, кто вырос в советское время отлично знают что такое очередь, и как в ней себя вести. Те, кто записывал своих детей в школы и с вечера занимал очередь, тоже имеют о ней представление. Те, кто попадал надолго в тело настоящей очереди, часто узнают о себе и об окружающих много нового. Но не все бывают к этому готовы. Дети, подростки, молодежь, вступающая в жизнь, зачастую имеет очень слабое представление о некоторых специфических формах социальной организации.
Всем доводилось читать в книгах, в заметках, видеть в фильмах, как новичок попадает в тюрьму и насколько обескураживающей кажется ему та обстановка первое время. Насколько неподготовлен он к ней.
Несколько похожие воспоминания остались у меня от знакомства с советской армией во время службы по призыву. Об этом тоже пишут, но как-то реже. Сегодня массовая культура больше заточена на уголовную романтику. Тем не менее об этом тоже доводилось читать.
Но вот какие-то описания поведения человека в очереди я, по правде, припомнить не могу.
С одной стороны, это не очень интересно. Даже постояв в очереди в кассу супермаркета, разве она нам интересна? Я тоже так думал, но на днях попал в неприятную историю, где, наверное, повёл себя не лучшим образом. И это мучит настолько, что хочется покаяться, что ли. А связано моё воспоминание именно с очередью. С той, которая имеет признаки настоящей. Её еще называют и небезосновательно – живой очередью.
Мне тут на днях, я уже писал, нужно было сделать флюорограмму. Да, по причине ковида, и в самый разгар второй волны. В поликлинике коридор на третьем этаже превращен в некое подобие резервации, где на двадцати-тридцати квадратных метрах топчется человек пятьдесят с одышкой, кашлем и соплями. И просидел я в этой очереди больше трёх с половиной часов.
И молодая девушка потеряла очередь. Пришла, за кем-то заняла место, уткнулась в телефон и, видимо не заметила, как тот, за кем она занимала, не стал дожидаться конца этого «праздника» и ушёл. А она два часа сидела, не чувствуя угрозы. Она тихонько переспросила тех, кто рядом. Попробовала пристроиться к тем, кто как ей, казалось, был где-то перед ней. Но за ними стояли те, кто точно помнил, кто за кем. Вероятно, она плохо себя чувствовала, от чего ещё больше растерялась. Над маской торчали огромные глубокие глаза, наполненные отчаянной просьбой о помощи. Из-за этих проклятых масок я даже не смогу её узнать, когда вдруг встречу. Только этот несчастный взгляд. И она ничего особенно не говорила. Переспросила одного-двух: кто за кем. Обошла по кругу коридорчик и примыкающую к нему площадку, по периметру которой размещаются двери в другие кабинеты. Подошла к двери рентгена за теми очередниками, кого она помнила, в надежде, что, может быть, сейчас появится тот, непосредственно за кем она была в очереди. Но он не появлялся. Она вглядывалась в очередь, но не знала что делать. Убедившись, что все твёрдо знают порядок, она неслышно сделала еще один круг и незаметно ушла. Отсидела больше двух часов и, ни слова не говоря, ушла. А ей было плохо.
Я знаю, что должен был пропустить её перед собой. Я не видел, когда она пришла, но я заметил её достаточно давно. Она действительно сидела в очереди. Не я один, но, надеюсь, и вся очередь её бы пропустила, если бы она сказала, что она «потерялась», и что она собирается уходить. Но после бежать за ней было глупо. Мне до сих пор очень горько, что я её не остановил, не вернул и не пропустил.
В основе поведения девушки лежало незнание основных канонов жизни очереди, как социального явления.
А очередь – это социальный, психологический и экономический феномен, мне кажется, несколько обделенный вниманием исследователей.
Что пишет Википедия об очереди? – «Очередь – группа людей, стоящих друг за другом в ожидании чего-либо». И всё! Как подробно описаны в Интернете всевозможные глупости. А для очереди не нашлось автора.
Словари: Очередь (queue): Число потребителей товара или услуг, ожидающих своей очереди. Дисциплина очереди дает представление о том, как распределяется очередность: может использоваться система "первым прибыл – первым обслужен"; при обслуживании очереди может быть использован метод "последним прибыл – первым обслужен"; может использоваться и некая система приоритетов. При наличии нескольких обслуживающих может быть отдельная очередь к каждому или общая очередь ко всем сразу. Использование системного подхода к массовому обслуживанию позволяет эффективно распределить оказание услуг в зависимости от степени желания ждать на месте оплаты. Свойства систем массового обслуживания, представленных простыми моделями поступления требования и времени обслуживания, могут быть определены аналитическим путем, в то время как свойства более сложных систем выявляются с помощью моделирования (Экономика. Толковый словарь. — М.: "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир". Дж. Блэк. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М.. 2000).
Лучше. Но тоже недостаточно.
Очередь (живая) – это особая форма общественного объединения, группа, объединенная общностью проблемы, каждый член которой ожидает получения ограниченного по количеству или по времени предоставления блага и ожидает в соответствии с правилами, принятыми и соблюдаемыми этой группой.
Живая очередь – это одна из простейших разновидностей социальной организации, но настолько простая, что к ней применимы многие характеристики толпы – ещё одного феномена, который в социально-психологической литературе напротив описан намного подробнее.
Человек в толпе перестаёт быть собой, а становится элементом толпы. Живая очередь – это первый шаг от толпы к организации. Очередь – уже не толпа, хотя имеет много общего с толпой, если существует достаточно долго и является достаточно многочисленной.
Живая очередь самоорганизована и упорядочена. Если она движется достаточно быстро, то элементы самоорганизации не столь заметны. Очередь – кратковременна по условию. Если же она существует долго, если в процессе ожидания возникают нерегламентированные сложности, в ней стихийно образуются лидеры, и её характеристики смещаются в плоскость толпы-организации. Если решение проблем затягивается, живая очередь в состоянии выдвинуть из своих рядов не только лидеров. но и создать свои рабочие органы – комитеты, представительства и пр.
Вступая в живую очередь, нельзя быть безалаберным. Это организация. Здесь не подписывают договоров, но соблюдают правила.
Вообще лучше избегать «живой очереди». Часто живую очередь придумывают те, кто своевременно не записался на прием, или те, кто опоздал.
Самообразование «живой очереди», в наше время в большинстве случаев, есть результат низкой культуры той организации, в которую эта очередь выстраивается. Уважающая себя организация не допустит образования «живой очереди», не контролируемой со стороны этой уважаемой организации. Клиент не должен придумывать способы и последовательности для получения услуг. Уже даже государственные учреждения научаются изящно управлять очередью.
Поэтому вначале удостоверьтесь, действительно ли всё так плохо. Потом не пускайте ситуацию на самотёк.
Если не хотите оказаться в глупом положении, обязательно фиксируйте внимание не только на том, за кем вы занимали очередь, но и на том, кто занимает за вами. Если вы думаете, что стоите в очереди, а за вами никто не занимает, и люди прибывают, то велика вероятность, что вы не в очереди.
Обратите внимание на поведение опытных «очередунов»! Пожилой и опытный человек не ограничится знанием того, за кем приходится его очередь, но постарается выяснить на несколько позиций вперёд, зная, что «исчезнуть» из очереди может не одна, а сразу несколько фигур.
Нелишним будет установление социальных связей. В очереди случаются конфликты, и лучше на всякий случай обзавестись хоть какой-то поддержкой.
Постарайтесь не позволять превращать очередь в толпу и себя в её часть, если что-то идёт не так. Апеллируйте к правилам очереди, если они есть, и будьте готовы их формулировать, если потребуется.
Не будьте пассивны ни в какой ситуации. Не только в очереди, но и в жизни не будьте чересчур доверчивы. Вы всегда можете, расслабившись и утратив бдительность, попасть в неприятности.
Не опускайте рук. Если что-то случилось, если вы «потеряли» свою очередь, озвучьте проблему. Если люди видели, что вы присутствовали вместе с ними достаточно долго, вам постараются помочь. Единственное вложение участников живой очереди - это время. Если вы потратили время, соразмерное тратам других участников, вы априори имеете те же права, даже если проявили определенную невнимательность.
Никогда не забывайте о человеколюбии. Если вы видите, что в очереди произошёл сбой, и кто-то не может сориентироваться, обязательно помогите, не ждите каких-то особенных просьб с его стороны, ведь он может быть не готов их сформулировать. В конце концов, очередь очередью, но мы же люди, и потом надо будет жить с воспоминанием, что не помог тому, кто нуждался.
Мне бы хотелось, чтобы вы поделились своими мыслями по этому поводу. Мне самому в заметках Дзен доставляет удовольствие читать отзывы умных комментаторов. Иногда они информативнее и эмоциональнее самих статей. Дополните то, что я не сказал, или поправьте в том, в чём я ошибаюсь.
Мне в любом случае будет приятна ваша оценка