В книге "Эффект звонка" (Питер) я однажды предложил роли для телефонного разговора. Получил много отзывов, что это сработало. С удовольствием делюсь некоторыми ролями.
1.Передача новостей
Назовите себя: «Я - Ньюсмейкер» - и используйте это как преимущество. Как? Заинтересовать cвежими новостями, завалить информацией, показать, что информировать - ваш стиль работы, чтобы установить «инфоканал» связи.
Из практики автора.
По телефону я связываюсь с компанией «Marketing One», меня соединяют с лицом, компетентным по моему вопросу. Сообщаю: «Совсем недавно, в Москве я стал свидетелем феерического мастер-класса господина Ларса Валлентина (гуру бизнес-брендинга из Nestle - прим.автора)!, организованного вашей компанией. От лица участников-читателей нашего журнала хочу Вас поблагодарить. Мне передали свои вопросы к ведущему участники, которые не успели их задать на встрече. Наверняка читатели журнала (а это корпоративные подписчики) хотели бы узнать об этом. Конечно непосредственно из уст самого Ларса. Можно ли нам провести с ним интервью»?[i]
Я получил согласие, потому что оценили значимость для клиентов того инфо-продукта, которым я занимаюсь. Большую услугу мне в этом оказал мой статус ньюсмейкера.
Пример:
- У нас появилась новая интересная информация для Вашего бизнеса! Это актуально. Нам важно ваше мнение как экспертов, можно и письменно – не беспокойтесь. Где и когда вам передать?
2.Экспертиза
Назовите себя : "Я -эксперт". Сегодня можно собрать себе паству, читая инструкцию к стиральной машине (Франклин).
-Продемонстрирую свои достижения и/или экспертную оценку чего-либо - чтобы клиент испытал потребность в подобных экспертизах, проводимых с помощью телефона и мессенджера.
Пример №1: - У нас Бесплатная консультация для компаний (специалистов) этого сектора в связи, в честь, и т.д.
Пример №2: -Если вы заинтересовались покупкой недвижимости в Болгарии – приходите на наш бесплатный семинар: «Как получить выгоду от сдачи квартиры в аренду?»
3.Эксперимент
Назовите себя: "Я - экспериментатор"
Вы должны просто принять факт, что в первые 80 процентов времени переговоров все обсуждение будет вращаться вокруг не важных тем. Лишь к концу переговоров, когда время на исходе, вы перейдете к обсуждению и в конце концов достигнете соглашения по наиболее значимым пунктам.
Брайан Трейси
Скажите себе: -Я конструктор своих переговоров и своего понимания переговоров - создатель своей ситуации. Каждый партнер – это новый проект продаж, обмена опытом и продуктами, обучения, эксперимента. Мои драйверы: сотворчество, креатив, инновации.
Из практики автора.
Обсуждая рекламный проект с одним заказчиком из крупного областного города, я понял, что он в таком тупике что сам не знает как оттуда выбраться. Оказалось, он обсуждал и приглашал многих специалистов – получал их письменные предложения и заодно рапорты об успехах на рекламной ниве с другими заказчиками. Но его то «воз и ныне там». Я избрал роль креативщика и включил Стратегию «Опросник-7» – это принесло интересный эффект. Получая его ответы на вопросы я корректно их поправлял с точки зрения маркетинга и мы совместно нашли новые решения по рынку, борьбе с конкурентами, новым покупателям, позиционированию. Мы создавали новую маркетинговую стратегию. А мой собеседник думал, что просто знакомит меня с ситуацией его продукта. В итоге он предложил мне это письменно структурировать и уже на встрече обсудить. Что и требовалось доказать, ведь все что я принес на встречу предложил он незаметно для себя в телефонном разговоре.
В итоге вместо рекламной кампании мы создали маркетинговую стратегию: новый сегмент –позиция-название-упаковка-уникальное торговое предложение - модель продаж.
Пример: -У нас новый проект! Приглашаем партнеров! Давайте вас познакомим с условиями.
4.Турнир
Назовите себя "Я - игрок". Но Ваша цель не выиграть, а участвовать, а значит, добиться успеха. И в этом случае вы не можете проиграть, как не могут проиграть и они. Как говорит Гэвин Кеннеди «Договориться можно обо всем!»
Инсайт Брайана Трейси: «Отнеситесь к переговорам как к игре. Это несерьезно, это не вопрос жизни и смерти. Это что-то вроде спорта».
Из практики автора.
Звонок на мобильный телефон. Мой приятель, который интересуется недвижимостью в Черногории, получает выгодное предложение от риэлтера, знакомого в свою очередь его риэлтера. Тут же по MMSлетят фотографии объекта жгучего интереса. В трубке звучат точные цифры, также оглашается приглашение на встречу… на яхте(!) с оплатой дорожных расходов на него и его юриста (коим выступил ваш покорный слуга). Мне сразу это не понравилось – слишком много помпы. Потом догадка, что это афера подтвердилась. Но мы полетели на встречу и провели переговоры. А значит, игрок в том человеке, что позвонил, живет и процветает.
Пример №1. Тот, кому я звоню, может оказаться например, моим старым знакомым:
- Здравствуйте! Хорошо, что мы можем возобновить с вами разговор. Мы с вами встречались на мероприятиях/выставке/конференции … , с вашим менеджером … , директором … .
Пример №2: - Мы обязательно должны с вами поработать. Я понимаю, что рискую получить ваше осуждение или недоверие. Но я вспоминаю одну фразу из фильма «Волк с Уолл-стрит»: Владелец яхты бывает счастлив дважды - в момент, когда купил её, и в момент, когда продал! Я бы с тобой согласился, но тогда мы оба будем не правы.
5.Драйв
Назовите себя "Я - инициатор".
-На шее висит груз проблем и невозможно ничего изменить! Я все это сбрасываю как хлам, чтобы завести свой двигатель! Начну с нуля! Завожусь в пол оборота - и завожу других! Например, чтобы отвлечься от проблем, я просто покупаю билет и улетаю — в Тиват, в Вену, на Крит, в Гоа, на Бали - куда угодно! И возвращаюсь с новыми силами! Делаю первый шаг – первый звонок, у меня приподнятое настроение, я по-другому отношусь к делам – ничто не может меня свернуть с пути, где сложнее остановиться, чем идти вперед!
Моторный подход в телепереговорах - это «разгон гонщика по ушам простака и последнему останется только спеть эпическую песнь карелов». Так однажды я определил эту роль драйвера и записал в блокнот. Что-то угадано в этой фразе о драйвере.
Пример: - Сейчас мы установим связь и далее вы увидите все преимущества, вы поймете, что это перспективное направление. Я размышляю над ним больше года. Мы серьезно на него рассчитываем.
6.Лечение
Назовите себя "Я - лекарь"
- В своих делах, для клиентов я чувствую, что выступаю каким-то доктором. Итак, «Я - доктор - звоню пациентам – «узнаю их историю болезни» ведь им нужно как-то/кому-то выговориться. Когда я слышу что-то неприятное для себя, то сразу делаю заключение: «Пациент еще не выздоровел. Ну не все поправились! Ничего! Всех вылечим»
Из практики автора.
Моя бывшая студентка – ныне дизайнер работающий “на фрилансе” (т.е. по индивидуальным заказам) пожаловалась мне на недостаток клиентов. Она занимается созданием фирменного стиля. Я ей посоветовал по телефону пообщаться с моей знакомой, которая устраивает выставки в Экспоцентре на Красной Пресне.
-Ну как? – спрашиваю ее.
-О! Она мне всю плешь проела своими проблемами. Работа, дом, муж, дети. Целый час про одно и то же.
-Ну а по дизайну предложила что-нибудь?
-Ну да! Завтра поеду. Они готовят выставку ДЕТСКАЯ МОДА-2016. Им нужны буклеты, флаеры, стикеры…
А «суть той басни такова» - мой дизайнер, сам того не подозревая, успешен в роли психотерапевта. Раз столь долго ей рассказывали в первом же телефонном разговоре о личной жизни. А успешен потому, что получила в итоге заказ.
Пример: - Добрый день! У нас все готово (проект, программа, договор, счет, образец заполнения платежки). Мы уже подготовили … , а Вы? Еще нет? Не страшно. Я знаю вы приболели, и Вас не было несколько дней на работе. Как поправились? Еще нет? Вы знаете, есть одно средство… Давайте так, я через пару часов закончу свои дела и Вам перезвоню – расскажу об одном отличном лекарстве… очень хорошо помогает.
7.Выгода
Назовите себя "Я - выгододатель".
24 октября 2015 года в 10 часов утра я попадаю во Дворец спорта «Лужники» на единственный в России бизнес-тренинг Джордана Белфорта «Линия прямого убеждения». Скажу сразу, из участников одного из самых дорогих мероприятий года (cтоимость билетов была от 17 до 200 тысяч рублей), я не встретил ни одного, кто бы сказал, что пришел зря. Белфорт очень харизматичный, у него просто бешеная энергетика. Это отразилось на манере подачи материала и общения с залом - до 17 часов ( с перерывом на обед) время пролетело незаметно. Сцена непрестанно искрила его энергией. Он был будто заряжен током. А теперь о телефонном звонке! Белфорт приложил руку к уху, демонстрируя звонок - что-то проговорил – cам себе ответил, и стало ясно, что для него не существует разницы – между клиентом, стоящим в полуметре перед ним и клиентом, находящимся на другом конце провода, за тысячи километров. Тот же задор, напор, заряд и т.д. И крайне затруднительно против него сыграть в свою игру, - практически невозможно. Его фраза «когда ты продаешь финансовые услуги, должен включить эмоцию» — прямо в точку.
8.Интрига
Назовите себя "Я - интриган".
Как говорит Ричард Брэнсон: Когда люди говорят мне, что что-то невозможно, я всегда стараюсь доказать обратное. Нужно проявить креативность в создании целей. Невозможное для кого-то не означает невозможное для вас.
Итак схема убеждения клиента «Волка с Уолл-стрит» в телефонном звонке: «Эмоция - Провокация –Интрига – Эмпатия – Секрет - Решение».
Пример:
-Я очень рад, что разговариваю с Вами! (Эмоция)… Только я могу сказать,почему именно этот разговор очень полезен для нас (провокация)… Сегодня, всего один день, действует одно коммерческое предложение (интрига)… Я знаю, что именно вам это нужно (эмпатия). Суть дела конечно не по телефону (секрет)… Мы встретимся и поговорим о том, какой проект можно cовместно cоздать (решение)…
[i] Валлентин Л. Успешные коммуникации как непрерывная цепь эффектов на стержне единой концепции // Журнал: Event-маркетинг, #3, 2014 г.
