Вашим сотрудникам должно быть удобно предоставлять качественный сервис. Что это значит? Это значит уменьшение бюрократии в Вашей компании и ускорение принятия решений по вертикали и горизонтали менеджмента.
Инструкции на все случаи жизни
Ни один специалист по service design не сможет предусмотреть абсолютно все возможные форс мажоры и написать инструкции на все случаи жизни. Ваши сотрудники должны уметь принимать решения самостоятельно, полагаясь на свой опыт, профессионализм и человеческие качества. Именно форс мажор показывает ваш истинный подход к клиентам, ваш клиентский сервис,т.к.сотрудник принимает решение самостоятельно и несёт за него ответственность. Немаловажным моментом является наличие достаточных полномочий и свободы действий у ваших специалистов. Они должны знать, что при непридвиденных ситуациях они МОГУТ ПРИНИМАТЬ РЕШЕНИЯ и МОГУТ ДЕЙСТВОВАТЬ.
Будьте осторожны со своими слоганами
Слоганы и броская реклама создают у клиентов высокие ожидания. Если эти ожидания не совпадают с реальным обслуживанием, последствиями становятся потраченный впустую рекламный бюджет и клиенты, которые чувствует себя обманутыми и уходят к конкурентам.