Возвращение «cпящих» клиентов - распространённая проблема в
фитнес-бизнесе. Фитнес-клубы разных форматов пытаются ее решить. Кто-то тратит огромные деньги на систему скидок для возвращения клиентов, а кто-то вообще не заморачивается по этому поводу и вкладывает ресурсы, исключительно для привлечения новых посетителей.
В этой статье вы узнаете, как решают проблему большинство директоров из тридцати различных фитнес-клубов.
1. «Спящие» клиенты фитнес-клуба – кто это?
«Спящими» называют клиентов, которые пропустили один или несколько циклов купленных тренировок, блоков тренировок или целых абонементов. К сожалению, в силу личных жизненных обстоятельств или недоработки со стороны клуба, любые участники ваших тренировок могут в любой момент перестать посещать занятия.
Личные жизненные обстоятельства.
Личные жизненные обстоятельства особенно сказываются на продаже при отсутствии активных действий в сложный, для посетителей, период. К примеру, клиент поругалась со своей второй половинкой и ее потребность в физических нагрузках временно прекращается.
Без любви желание быть красивой, которое реализуется в вашем клубе, попросту не нужно. В такой период времени, если Вы не узнали причину отказа покупки абонемента и не смогли переопределить новую ценность для человека, клиент перестанет к Вам ходить.
К примеру, Вы можете сказать так: «Как вы смотрите на то, чтобы продолжить заниматься спортом не для своей второй половины, а для себя любимой. Давайте мы запишем Вас в наш солярий, и вы будете выглядеть еще привлекательнее». В таком предложении отсутствует прямая продажа, но прослеживается забота. Это улучшает отношение клиента к вашему клубу.
Недоработка со стороны клуба.
Пример недоработки со стороны клуба: при первичной продаже не были выявлены истинные желания клиента, а работа с ним велась общими методами без индивидуального подхода. В таком случае, после недолгого пользования услугами зала, клиент будет думать, стоит ли ему платить за то, что его не удовлетворяет. Повторная продажа может не состояться, если не исправить данную ситуацию: выяснить истинные мотивы и желание конкретного клиента.
Например, клиент говорит, что ему хочется заниматься самостоятельно, чтобы похудеть за 3 месяца на 8 кг. После первого месяца клиент не худеет, а набирает вес, потому что никто не упомянул, что за питанием также важно следить. Его потребность не удовлетворена, и он сомневается, что в вашем фитнес-клубе вообще можно решить проблему потери веса. Можно предложить клиенту взять блок тренировок у тренера-диетолога, и он поправит его питание, а после этого предложит заниматься самостоятельно.
Все эти особенности работы связаны с понятием “клиентоориентированность”.
Фитнес-клубы создают уникальные условия для каждого клиента, как минимум, на словах.
У клиентов должно складываться впечатление, что данный фитнес-клуб существует исключительно для удовлетворения его личных потребностей.
2. Почему «спящие» клиенты важны для фитнеса?
Клиенты, которые перестали ходить в ваш клуб, указывают на проблемы во взаимоотношениях клиент-клуб.
У каждого клиента есть свои причины из-за которых он может перестать ходить в ваш спортзал. Если вы никак не стараетесь понять эти причины, то останавливаетесь в росте качества предлагаемых услуг.
Если Вы смогли убедить клиента прийти в клуб и воспользоваться услугами, то стратегия привлечения клиентов сработала на отлично. Однако, если клиенты хотят уйти через пару месяцев после использования ваших услуг, то стоит задуматься, все ли вы делаете правильно.
Также стоит обратить внимание на персонал, который напрямую влияет на желание продлить абонемент. Следует задуматься над его изменением, если процент «спящих» клиентов больше 25%.
Такие клиенты появляются в результате недоработки определенных бизнес-процессов. Если вовремя не найти причину, то будущие клиенты также будут сталкиваться с теми же недоработками со стороны клуба.
3. Основной метод, которым пользуются фитнес-клубы для возвращения «спящих» клиентов
Основным методом возвращения клиентов является повторное уведомление. Повторное уведомление может быть разных видов:
· Рекламное уведомление
Уведомление о скидках, акциях, конкурсах и другой рекламе, отправляется «спящему» клиенту в виде e-mail писем или в виде направленной таргетированной или контекстной рекламы.
· Голосовое уведомление
Отдел продаж, регулярно занимается уведомлением «спящих» клиентов звонком с целью получение обратной связи и дополнительной продажи на следующий месяц использования.
· Push -уведомление
Программа, которая автоматически уведомляет клиента о необходимости оплачивать следующий месяц.
· Уведомление через аккаунты социальных сетей
Данный способ является одним из наиболее популярных методов. Уведомление через соцсети о ценном предложение, которое ранее не получали клиенты.
Все эти методы требуют от Вас наличия условий для своевременного информирования и средств для создания данных условий. Даже если деньги на осуществление задумки есть, вы все равно должны производить перерасчет первоначальной стоимости привлечения клиента.
Согласитесь, хорошо иметь универсальный метод возвращения «спящих» клиентов, который был бы удобен в использовании и не требовал дополнительных знаний и ресурсов. Следующий пункт как раз им и является.
4. Инструмент DexBee для возвращения клиентов
DexBee – цифровой помощник фитнес-клуба, который выполняет 3 основных задачи:
✔привлечение,
✔удержание клиентов,
✔увеличение стоимости тренировки/абонемента.
DexBee работает в комплекте с кардиодатчиками DexBee и мобильным приложением.
Наша команда разработала лид-магнит для возвращения клиентов через соцсети.
Цель лид-магнита: показать пользу вашей услуги в понятной для клиента форме, а также выделиться среди конкурентов.
Лид-магнит DexBee «Кто ты: пончик или яблочко?!»
Предлагает клиенту пройти бесплатную онлайн экпресс-диагностику по замерам телам, чтобы узнать сколько кг нужно сбросить клиенту до медицинской формы и до идеальной фигуры.
Как показывает практика, увидев лид-магнит в социальных сетях клуба, у «спящего» клиента возникает желание узнать про новую услугу. Он отправляет свои показатели в Директ клуба, а вы с помощью мобильного приложения DexBee автоматически рассчитываете процент жировой ткани в теле клиента и отправляете результат в виде картинки с описанием. Даёте рекомендации, как решить цели клиента именно в вашем клубе.
- Таким образом Вы можете создавать свои лид-магниты с уникальными предложениями. Если Вам хочется подробнее узнать о том, как работает лид-магнит DexBee читайте кейс «Как фитнес-клуб за 1 день получил 26 потенциальных клиентов с помощью DexBee»
Верните «спящих» клиентов вместе с DexBee. Оставляйте заявку на сайте Dexbee.ru и начните зарабатывать еще больше в новом сезоне.