Эта статья полезна для тех, кто работает с конфликтными клиентами. Это сервисные центры, службы поддержки продаж, отделы по работе с рекламациями. Да и просто в делах и повседневной жизни бывает такое, что к вам влетает/звонит разъяренный человек. Что делать?
Просто следуйте алгоритму ВПИО. Он поможет скандал перевести в конструктивную беседу.
Алгоритм состоит всего из четырех шагов:
В - Выслушать;
П - Присоединиться;
И - Исследовать;
О - Ответить.
Разберем каждый шаг подробно.
В - Выслушать.
Внимательно выслушиваем человека. Не осуждаем, не перебиваем. Пусть выговорится.
Для запуска шага можно использовать фразы:
- “Расскажите подробно, что случилось?”
- “Расскажите, что произошло, мне нужно понять.”
- “Давайте вместе разберемся с причиной возникновения проблемы.”
П - Присоединиться.
Ключевой тезис этого шага - "Мы с вами вместе".
Показываем клиенту, что мы поняли его проблему. Как бы, встаем с ним на одну сторону (присоединяемся) - даем понять, что мы не отторгаем проблему, а искренне хотим помочь. Мы помощники, а не противники. Дальше мы, вместе с ним, будем решать.
Для запуска шага можно использовать фразы:
- “Я озабочен тем, что Вы мне рассказали.”
- “Я полностью на вашей стороне и, конечно же, постараюсь помочь максимально!”
- “Я озабочен тем, что Вы мне рассказали.”
- Признание может быть также выражено короткими репликами, например следующими - “Понимаю”, “Конечно”, “Это разумный подход”.
И - Исследовать.
Теперь мы задаем уточняющие вопросы. Нам нужно выяснить все подробности ситуации. Нам надо выяснить настоящую причину проблемы.
Бывает такое, что претензии не соответствуют истинной проблеме. Например, клиент может уверять, что хочет вернуть товар, купленный 5 минут назад, потому что он некачественный. А истинная проблема в том, что он так увлекся покупкой, что залез в деньги компании, в которой он работает, и он не может не сдать выручку. Помогите ему оставить товар и вернуть деньги и вот уже и товар неплохой и возвращать не надо.
Важно следующее - вы должны обязательно задавать вопросы по ситуации, чтобы продемонстрировать свою заинтересованность в том, чтобы помочь в решении проблемы. Даже, если вы все поняли на первых двух шагах алгоритма ВПИО. Задайте минимум 2...3 вопроса.
О - Ответить.
Отвечаем на возражение, аргументируем, иллюстрируем. Резюмируем и призываем к действию.
Самое важное на этом шаге - нельзя отпускать клиента без решения! Даже, если вам придется отправить его к конкурентам, это лучше, чем просто заявить, что вы не сможете помочь и все тут.
Всегда предлагай выход из ситуации (решение).
Еще несколько правил этого шага.
- Если вы сотрудник, и отвечаете на конфликт между компанией, где работаете, и клиентом компании. Есть хорошее правило ”Отсылка к звездам” – мы не говорим, что проблему может решить начальник или любой другой сотрудник. Мы говорим о неких правилах компании и о том, что у нас есть люди, которые обязательно решат возникшую проблему.
Хорошая речевая конструкция на этом этапе - ”По правилам/регламентам нашей компании, я обязан немедленно передать информацию о проблеме другому сотруднику. Но, я буду контролировать решение проблемы.” - Нет никакой нужды прямо сейчас пытаться выдать готовое решение, если его еще нет! Берем паузу, это же можно сделать? Пауза, это не отказ. Да, проблема такая, что вы не можете ее решить моментально. Нужно подождать, но вы же на его стороне?
Используем фразы ”Я разберусь, как нам лучше поступить и вам перезвоню и все расскажу” или ”В нашей компании есть люди, которые помогут нам решить возникшую проблему, я им незамедлительно передам информацию о нашей проблеме. Они вас наберут и подскажут то, как действовать далее.” - Избегайте негативных частиц “не”, “ни” (Например: вместо "не кричите", говорим "пожалуйста, говорите тише").
- Избегайте жесткого “нет”. Ищите варианты решений, берите паузу. Ниже я напишу, что надо делать, когда мы отказываем. Но, мы всегда даем решение, даже если отказываем.
- Избегайте негативных слов - “проблема”, “дешевый”, “должен”, “обязан”.
- Используйте позитивные слова - "доброта", "рассвет", "мама", "жизнь", "любовь", "солнце", "счастье".
- Не используйте закрытые позы (Например: скрещенные руки или ноги).
- Не уходите в оборону и не проявляйте агрессию.
- Не подвергайте сомнению слова клиента или его советчика.
- Помните о том, что клиент должен “сохранить лицо”.
Что нужно делать, когда нам надо отказать клиенту.
Теперь немного о сложном. Бывает так, что мы вынуждены отказать клиенту. Например, он принес товар по гарантии, но мы точно понимаем, что принять его по гарантии мы не сможем. Нам надо отказать.
- Четко озвучьте причину отказа.
- Отказ категоричен.
- Отказ вежлив.
- Отказ позитивен.
- Обязательно предложите “выход”.