Я всегда стараюсь проводить разбор ошибок, которые были совершены в процессе ведения мною бизнеса или при моем участии в бизнесе в статусе партнера, аналитика или консультанта. Ко мне обратилась женщина, назовем ее Арина, у которой был небольшой бизнес. С фразой:" Не могу понять, почему мой бизнес теряет клиентов?"
Бизнес был сезонный, обслуживание садовых и дачных участков, проще говоря предоставлялись услуги садовников. Бизнес был небольшой но приносил ее обладательнице определенный доход.
Арина рассказала, что в последнее время у нее большая текучка кадров и большой отток клиентов.
Я начал анализировать ситуацию задав ряд вопросов. Исходя из ответов Арины выяснилось, что долгое время работали 2 человека (они были старшими в каждой бригаде садовников), после ухода которых и началась текучка и отток клиентов.
Конечно же первая мысль была о том, что эти 2 человека и работают по клиентской базе Арины, "отбивая" клиентов, но еще же присутствует текучка кадров...
Решили сделать прозвон клиентов отказавшихся от услуг компании Арины. Составили несколько сценариев разговора для колл-центра и отправили в колл-центр.
Через несколько дней получили результат. И вот что оказалось интересным:
1.) Да, 2 человека, которые ушли ранее действительно договорились с уже бывшими клиентами Арины, что они будут выполнять услуги садовников, но за меньшую оплату. Т.е. привлекли клиента демпингом , что для дальнейшего построения бизнеса плохо.
2.) Так же выяснилось, что клиенты недовольны качеством оказываемых услуг. Сотрудники не в полной мере выполняли свои обязанности. Не придерживались определенных норм и правил. В том числе Как я писал ранее, в компании Арины была текучка кадров.
Ввиду того, что была большая текучка, а Арине не кому было делегировать вопрос с подбором персонала, она брала людей, которые не были профессионалами в данном деле. У Арины бизнес похож на аутсорсинговый, за исключением того, что услуги для физ.лиц, о минусах аутсорсинга я писал здесь.
Подводя итог:
Клиенты уходили, потому, что у сотрудников не было правильной клиентоориентированности. Сотрудники не были профессионалами и не были обучены тому как нужно выполнять обслуживание участков. У сотрудников не было четкого чек-листа, как себя вести и что делать.
Текучка была потому, что на должности приходили не компетентные люди, которые зачастую не представляли, что это за работа.
Ставьте лайк, подписывайтесь, пишите комментарии.
Со мной можно связаться во Вконтакте https://vk.com/genipan