Для того, чтобы показать выгодные отличия иностранного сервиса от российского, я выбрал такую животрепещущую сферу, как отели и курорты. Тема актуальная в любое время и, особенно, - в нынешнем году, когда коронавирус, глумливо скалясь, изорвал в клочья и выбросил в мусорную корзину все наши отпускные планы, путевки, визы и билеты. Многие россияне, уже порядком избалованные заграницей, в этой ситуации отправились ловить раков на безрыбье, то есть, отдыхать на российских курортах и путешествовать по родным просторам. Отправился и я. Регулярно отдыхать на отечественных курортах я перестал с детско-советских времен. С тех пор там многое изменилось, в том числе – в лучшую сторону, но многое и осталось. Мысленно сравнивая увиденное с заграничным, а конкретнее – европейским опытом, я сформулировал для себя базовые принципы тамошнего и тутошнего сервиса – как я их вижу и понимаю. Сравнение получилось не в нашу пользу. Сразу оговорюсь: в любом правиле есть исключения. Есть и в России отличный сервис, и у иноземцев – поганый. Я сам видел и то, и другое, знаю, подтверждаю. Но в данном случае я говорю о вещах типичных, распространенных, привычных.
Итак, вот четыре базовых принципа, они же – киты, сервиса иностранного.
The first. Радушие и приветливость. Не путать с вежливостью. Вежливость присутствует в европейской сфере услуг если не в 100, то 99% случаев. А радушие – это уже следующий уровень, ступенькой выше. Это когда тебе рады и всячески эту радость демонстрируют. Особенно в тех случаях, когда туристов принимают/обслуживают хозяин отеля или кто-то его из его родственников. В этом случае каждый турист – личный гость хозяина. И турист это чувствует.
Один пример с горячо любимого мною греческого острова Крит. Мы с моей девушкой каждый день загорали на одном и том же месте у пляжного бара. Хозяин бара платы за пользование лежаками и зонтиками не брал, что для общественных греческих пляжей – редкость. Бар представлял собой небольшую огороженную территорию с собственно стойкой и бассейном, в котором опять же бесплатно могли плавать все желающие. Я категорически отказываюсь понимать людей, которые приезжают на море и целыми днями ошиваются у бассейна. Но когда море штормит, бассейны бывают кстати, признаю.
Раза три-четыре за 12 дней отдыха и мы что-то заказали в этом критском баре – коктейли, соки, орешки. Мелочь, одним словом. В один из дней хозяин бара, молодой мужик, принес нам с девушкой большую вазу с виноградом. Хотя мы не заказывали. Бесплатно принес. Угостил. Мы каждый день загораем на, условно говоря, его участке пляжа и ИНОГДА что-то покупаем в его баре. Для грека этого оказалось вполне достаточно, чтобы воспринимать нас как дорогих гостей и чуть ли не друзей. И это далеко не единичный пример: в той же Греции таких примеров радушия у меня было в избытке. А много ли таких примеров наберется на российских курортах? Не в России вообще (русское гостеприимство – не миф и не изжившее себя явление), а именно в российской сфере услуг? Не думаю.
The second. Профессионализм. В иностранных отелях тебя хорошо обслуживают, потому что умеют это делать. Потому что высокие стандарты качества там соблюдают и совершенствуют десятки, а то и сотни лет. Потому что для кого-то это - семейный бизнес с давней историей. Потому что для хозяев и персонала отелей обслуживать клиентов по высшему разряду – это не только бизнес, но и дело профессиональной чести.
The third. Соблюдение законов и правил. Здесь особо и говорить нечего: законопослушность тех же европейцев хорошо известна. «Левыми» экскурсиями и услугами с грубыми нарушениями правил безопасности активно торгуют, в основном, в азиатских и африканских странах. Что же касается Европы, то если на территории отеля/пляжа/бара/аквапарка/в автобусе или на яхте действуют определенные правила, можно быть уверенным – их соблюдения будут требовать от всех без исключения гостей. А за несоблюдение будут наказывать. И это правильно. Потому что практически все эти правила установлены для того, чтобы обеспечить комфорт и безопасность туристов. И уж, конечно, туристам придется соблюдать муниципальные и национальные законы. Потому что не только принимающая сторона должна уважать гостей, но и гости должны уважать страну или город, в который они приехали.
The fourth. Заинтересованность в клиентах. Потому что клиенты – это деньги, которые ты зарабатываешь, это твой бизнес, твоя уверенность в завтрашнем дне. Разве можно этого не понимать? «Можно», - уверенно отвечает современная российская сфера услуг, к базовым принципам которой мы переходим.
Первый. Неприветливость. Ну а зачем быть приветливым с клиентом, который уже заплатил за путевку/за номер? А за приветливость персонала он, кстати, не платил. Так с какой стати ему улыбаться?
И это еще не самое грустное. Гораздо хуже, когда к неприветливости добавляется невежливость. Проще говоря, хамство.
Второй. Стремление содрать с клиента побольше денег. Давно известно, что отели на российских курортах зачастую стоят дороже заграничных, при том, что уровень сервиса в них в разы ниже. И я никак не мог понять логику отечественных отельеров. Ведь заграничный отдых и сам по себе притягателен, а если он еще и дешевле, тогда любой здравомыслящий человек поедет к их пальмам, а не к нашим акациям. На кого при таких ценах и таком сервисе рассчитывают наши курорты? На невыездных, но богатых? Как ни цинично это звучит, теперь такое чувство, что они рассчитывали на пандемию и тому подобные масштабные бедствия. Когда грянула пандемия, наши отельеры радостно хлопнули в ладоши и взвинтили и без того не низкие цены. Не все, наверное, но многие. И куда было деваться в этом году их жаждущим моря и солнца согражданам? До тех пор, пока не открыли еще хотя бы и Турцию? Некуда было деваться, поэтому платили, кто мог. В фокусе внимания удивленной публики оказался, например, ялтинский отель «Вилла Елена». Нынешним летом самый дешевый номер на двоих, так называемый делюкс, стоил в нем 28 500 р. в сутки. Неделя, стало быть, обходилась в сумму под 200 тысяч. И это только за проживание и завтрак. Сильно!
Третий. Пренебрежение законами и правилами. Суровость законов в России, как известно, компенсируется необязательностью их исполнения. Этот тезис регулярно подтверждают и туристы, и те, кто их обслуживает. Мой свежий пример из Коктебеля – о том, как устроители морских прогулок вообще не забивают себе голову соображениями безопасности клиентов. Клиентов в Коктебеле прогуливают по морю на яхтах, стилизованных под старинные мачтовые суда. Та, на которой мы катались, называлась «Фортуна». Людей в нее набилось под завязку – не меньше 30 человек, в том числе - дети. «А спасательные жилеты?» - спросил один из туристов. «Вон они, под скамейками, - резко ответил ему нервный и чем-то озлобленный парень, проверяющий билеты при посадке. – Если захотите – дадим». Никто не захотел. Может, кто-то и хотел, но стеснялся попросить, когда остальные туристы молчат, и вообще время, отведенное на прогулку, идет, люди нервничают.
День был солнечный, море не штормило, но и штиля не было. Яхту прилично раскачивало. Приходилось крепко держаться за скамейки и борт. А мы, повторю, без спасжилетов. За штурвалом стоял статный мужчина в тельняшке и капитанской фуражке. Штурвал он держал одной рукой, в другой у него был микрофон, куда он рассказывал истории про окрестные, действительно, впечатляющие скалы. Капитан был одновременно и экскурсоводом. Можете представить себе аналогичную ситуацию, например, с водителем автобуса? Иногда микрофон в руке капитана сменял мобильный телефон. Ну рулить и заниматься при этом мобильным телефоном – вообще национальная традиция в России. Гвоздем программы во время прогулки было плавание в открытом море. Капитан заглушил мотор, сообщил, что глубина в этом месте – метров 50, и провел краткий инструктаж желающих искупаться. Вот он: «Плавают только те, кто умеет плавать (железная логика! – Ред.). Оправдания типа «Я думал, что смогу» нас не устраивают». (Так оправдываться, видимо, мог лишь тот, кто стал бы тонуть, но был спасен. Если бы был спасен). Вот тебе и вся техника безопасности, вот и все ОБЖ. Ау, ответственные органы, кто-то контролирует безопасность морских прогулок в Коктебеле?
Четвертый. Незаинтересованность в клиентах. Казалось бы, этот пункт вступает в прямое противоречие с пунктом 2. Но нет, на деле они прекрасно уживаются друг с другом. Для наших людей нет ничего невозможного. Желание послать привередливого клиента подальше зачастую перевешивает желание заработать на нем. «Не нравятся наши условия? Ну найдите лучше, вас никто не держит - говорит клиенту российский сервис. – Не нравится вам – понравится другому. Вы что, думаете, вы у нас - единственный клиент?»
Исключение, наверное, составляют VIP-отели и VIP-клиенты, которых обслуживают по принципу "любой каприз - за ваши деньги и ваш статус". Только услужливость - это не то же самое, что радушие. Искреннее радушие и купить невозможно, и правдиво изобразить трудно.
И как, спрашивается, российскому сервису достойно конкурировать с иностранным с учетом всего вышесказанного? Об этом – во второй части моей статьи.