Психология продаж нужна не только продавцам. Поэтому психология успешных продаж — это в первую очередь про желание и умение разговаривать с людьми, понимать их и договариваться. В статье мы обсудим основы психологии продаж, без которых трудно будет освоить конкретные техники, пройдемся по классической пятиступенчатой схеме и затронем особенности холодных продаж.
Для начала поймём, что же такое продажа. Большинство людей упорно думают, что для того чтобы продавать, многого и не надо, на самом деле продажи - это такое же искусство, которое недоступно человеку, который ничего не смыслит в этом. Продать - это дать человеку мотивацию приобрести твой товар, неважно что это, обычная шариковая ручка или какой то совсем ненужный ему предмет, главное убедить человека в его необходимости.
7 ключевых принципов психологии продаж
Продавец в диалоге с потенциальным покупателем должен придерживаться основных принципов успешной продажи.
Например, продавец в магазине спортивной одежды за 10 минут завоевывает доверие покупателя. А бренд Nike десятилетиями работал на доверие клиентов, изучая потребности аудитории и рассказывая о своих ценностях и преимуществах.
1. Заслужите доверие
Первый этап самый сложный и самый важный. Доверие нелегко заслужить, но без него не совершают даже самые простые сделки. Доверие покупателя возникает из эмпатии продавца, когда тот искренне хочет помочь клиенту решить проблему и не прогадать. Отношение к клиентам как к «кошелькам на ногах» по принципу «плати и иди» не вызывает доверия и не ведет к долгосрочным отношениям.
2. Используйте эмпатию
Чуткий к другим человек станет хорошим продавцом. Да, продавец думает о продаже. Это человек результата, а не процесса. Но при подготовке клиента к продаже продавец отключается от себя и сосредотачивает все внимание на покупателе. Он слушает его речь, ловит и расшифровывает невербальные сигналы, поддерживает диалог с помощью навыков активного слушания. Нетерпение, раздражительность, лень, скука — все эти вещи продавец оставляет вне диалога с клиентом. Сейчас он — радар, улавливающий тонкие сигналы эмоций покупателя, ведь эмоции лежат в основе покупки. Ваша цель — не продать прямо сейчас, а создать клиенту хорошее настроение, предложить дружескую поддержку, чтобы он ушел с покупкой довольный и счастливый. А вас запомнил как человека, способного дать позитивные эмоции, а не только, условно говоря, хорошую рубашку.
3. Изучайте людей
Просто слушать собеседника и кивать смысла не имеет. Вам нужно разбираться в природе людей. Богатый опыт вы получаете на своей работе, но не стоит избегать и чтения специальной литературы, посещения курсов, тренингов.
4. Убеждайте, а не давите
Скидки, ограничения, давление на «боли» — это рабочие инструменты продаж, но очень токсичные. Люди не любят, когда ими манипулируют и изо всех сил выжимают оплату. Убеждение всегда лучше давления. Но для этого вам нужны реально рабочие аргументы, много времени и опять же желание помочь клиентам.
5. Проявляйте заботу и уважение
Клиент не всегда прав, но всегда имеет право на вашу заботу и уважение. Это подразумевает не только включение режима «я вас слушаю» при продаже, но и поддержание отношений «в долгую». Справиться, как дела, поздравить с личным праздником, предложить что-то уникальное, выслушать его до и после покупки. Эти короткие неформальные разговоры и мини одолжения вроде позвонить лишний раз или сделать что-то бонусом и формируют теплые деловые отношения.
6. Увлекайте харизмой
Большинство сигналов в диалоге — невербальные. Поэтому важно, как вы выглядите, как держите себя. Собеседник считывает тембр голоса, жесты и мимику, прическу, улыбку, осанку. И еще такую малопонятную вещь, как энергетику. Образ в целом — то, о чем также должен беспокоиться продавец.
7. Совершенствуйте ораторские навыки
О том, как говорить убедительно, кратко и сильно, стоит написать не одну статью. Скажем лишь, что ораторские навыки — это не только выступления со сцены. Продавец тоже умеет говорить так, чтобы его слушали: вдохновенно, интересно, емко.
Психология и принципы продаж неизменны уже тысячелетия. Продавец должен быть настойчивым, но не навязчивым. Концентрируйтесь на потребностях клиента. Применяйте разные техники, но не забывайте о заботе и уважении. Продажа непременно состоится. В конце концов, в сделке должны быть заинтересованы и продавец, и покупатель. В заключении хочется сказать, что это небольшая часть всех аспектов успешных продаж.