Даже самые симпатичные и воспитанные среди нас по-прежнему могут выглядеть придурками в письме. Написание электронного письма, которое будет выглядеть так же, как и вы лично, - это настоящее искусство.
Во время разговора вы корректируете свой тон, выражение лица, жесты и позу, чтобы соответствовать настроению того, что вы говорите. Вы делаете это потому, что люди обычно гораздо более отзывчивы к тому, как вы говорите, чем к тому, что вы говорите на самом деле.
Электронная почта очищает разговор. Это эффективно, но превращает простые взаимодействия в беспорядочные неверные интерпретации. Без мимики и осанки тела люди смотрят на каждое слово, которое вы вводите, как на индикатор тона и настроения.
Большинство ошибок, которые люди делают в своих электронных письмах, можно полностью избежать. В следующем списке подробно рассматриваются эти тонкие ошибки и скрытые промахи.
Компульсивное CC и Ответить всем. Постоянное отслеживание людей - одна из самых неприятных вещей, которые вы можете делать по электронной почте. Я бы сказал, что это самое неприятное, но эта честь дается чрезмерному «ответить всем». Если кто-то отправляет электронное письмо вам и кучке других людей, вы действительно думаете, что каждому получателю нужно получить еще одно письмо от вас со словами «спасибо»? Они этого не делают, и когда вы делаете это, люди забираются на стену.
Уловка, чтобы узнать, когда кому-то отправить CC, состоит в том, чтобы относиться к вашей электронной почте, как к личной встрече. Тогда возникает вопрос: «Будет ли необходимо или полезно, чтобы этот человек пришел на встречу?» Если ответ отрицательный, не тратьте его или ее время на электронную почту. Что касается ответов всем, просто не делайте этого. Даже если кто-то еще в теме отвечает всем, вы все равно всех до смерти раздражаете, когда присоединяетесь к драке. Если вам есть что сказать, лучше отправить это напрямую (и конфиденциально) первоначальному отправителю и позволить ему или ей решить, должна ли группа знать об этом тоже.
Путь слишком краток. Слишком часто причиной конфликта электронной почты является дисбаланс между усилиями в исходном письме и усилиями при ответе на это письмо. Когда кто-то набирает подробный абзац с описанием важных вопросов, он ожидает, что вы ответите внимательно. Отправка ответа «Понятно» или «Принято к сведению» просто не помогает. Без знания ваших намерений и тона краткие ответы могут показаться адресату апатичным и даже саркастическим. Это прискорбно, потому что это редко бывает намерением отправителя.
Лучший способ избежать неправильной интерпретации в кратком ответе - поделиться своими намерениями. Даже ответ «Я немного занят, но смогу прочитать это позже на этой неделе» выглядит намного лучше, чем «Понятно», что многие люди интерпретируют как безразличие.
Тема «СРОЧНАЯ». Строки темы, в которых говорится «СРОЧНО» или «СКОРЕЕ», демонстрируют полное пренебрежение к получателю. Если у вас срочное электронное письмо, возьмите трубку и позвоните человеку. Даже в тех редких случаях, когда электронное письмо действительно срочно, помечать его как таковое в строке темы не нужно и это создает сильный негативный тон.
Ключ к тому, чтобы избежать «СРОЧНЫХ» тем сообщения, состоит из двух частей. Во-первых, если с проблемой лучше всего справиться в любой форме, кроме электронной почты, то вам следует с ней справиться. Во-вторых, если это не так, то проблема заключается в вашей способности создать сильную тему. В конце концов, люди часто проверяют свою электронную почту, поэтому, пока ваша тема привлекает их внимание, они выполнят свою работу. Вместо того, чтобы обозначать письмо как срочное, спросите себя, почему оно срочно. Ответ на этот вопрос - ваша новая тема. Если клиенту нужен ответ сегодня, просто укажите в теме письма «Клиенту нужен ответ сегодня». Это поддерживает чувство срочности, но без грубого, отчаянного тона.
Дебби Даунер. Отправка электронных писем, в которых постоянно говорится о том, что они делают не так, а чего делать не следует, на самом деле очень сказывается. Даже если вы пытаетесь высказывать конструктивную критику, вам нужно любой ценой избегать негатива в своих письмах. Поскольку люди не могут напрямую услышать ваш тон, они вчитываются в коннотации слов и создают тон в своей голове по мере продвижения. Негативы становятся особенно негативными в электронной почте.
Когда вы обнаружите, что используете отрицательные слова, такие как «не делайте», «не могу», «не буду» или «не могу», превратите их в положительные. Внесение этого изменения преобразует весь тон сообщения. Например, вместо того, чтобы говорить: «Вы не можете заполнять подобные отчеты в будущем», скажите: «В следующий раз, когда вы будете заполнять отчет, пожалуйста…» Если вы должны предоставить отрицательный отзыв, не делайте этого по электронной почте. Просто возьмите трубку или пройдите по коридору.
Робот. Легко думать об электронной почте как о способе быстро что-то сделать, но когда вы делаете это до крайности, вы производите впечатление бесчеловечного человека. Вы не зайдете в чей-то офис и не передадите ему отчет, как-то не признав его. Переход прямо к мелочам может показаться самым эффективным, но он оставляет неизгладимое негативное впечатление.
Исправить это просто. Просто найдите дополнительную секунду, чтобы поприветствовать человека, которому вы пишете. Вам не нужно спрашивать получателя о его или ее выходных. Достаточно простого признания человека как человека. Это сохраняет тон намного более уважительным, чем если бы вы просто отправляли задания.
Собираем все вместе
Самая сложная вещь в электронной почте - убедиться, что люди воспринимают ваше сообщение именно так, как вы хотите. Вы должны быть социально осведомлены, чтобы осуществить это. То есть будьте готовы потратить время на то, чтобы обдумать, как все выглядит с точки зрения получателя, прежде чем нажать «отправить».
Какие из этих электронных писем больше всего раздражают вас? В каких вы виноваты?
