Число погибших от новой коронавирусной инфекции (COVID-19) в мире превысило 1,1 млн. человек (данные Роспотребнадзора). Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) предупредила о второй волне эпидемии вызванной коронавирусом SARS-CoV-2 в Европе. А в России, в мае, каждый день заражалось почти по 10 тысяч человек (корониалов). В октябре достигнув отметки в 15 тысяч зараженных человек в сутки. Но даже если в ближайшее время снимут все ограничения, пандемии, карантины и количество зараженных "короной" пойдёт на спад, то всё равно сохранится большая часть людей, которые будут бояться и осторожничать при покупке товаров в интернет-магазинах. А там где есть страх и сомнения – там снижается конверсия в продажи. Поэтому работа по нивелированию этих страхов будет актуальна на протяжении ещё длительного времени. О том как снять эти страхи, увеличить конверсию и не терять продажи во время пандемии и после неё - пойдёт речь в этой статье.
1. Информирование
Начать стоит с того, что в режиме пандемии (Ковид-19) ситуация стремительно меняется, практически каждый день выходят новые указы и постановления, при этом они могут отличаться от региона к региону. В одних городах открыли магазины с непродовольственными товарами площадью до 400 квадратных метров, а в других все магазины по прежнему закрыты. Поэтому какие-то компании работают, а какие-то нет. В результате, часть людей не понимает работает тот или иной магазин или нет. Чтобы снять этот вопрос – компании информируют посетителей сайта. Вот как для этих целей Sephora использует всплывающее попап окно при заходе на сайт.
Другой вариант информирования - использовать топлайн баннер (тонкая полоса) на первом экране главной страницы, в которой указан информирующий заголовок и ссылка на подробную информацию. Вот как это делают компании Nike и IKEA:
- Nike: "COVID-19: информация о работе магазинов и службы доставки"
- IKEA: "Все магазины закрыты. О датах открытия магазинов в разных регионах мы сообщим дополнительно. Онлайн-магазин, доставка, пункты выдачи заказов продолжают работать. Подробности здесь".
По клику на данный топлайн баннер, перед пользователем всплывает попап окно с подробной информацией:
- Работают ли офлайн магазины или пункты выдачи товаров (если таковые имеются);
- Время работы офлайн-магазинов / постаматов в торговых центрах;
- Возможен ли самовывоз и условия самовывоза;
- Работает ли интернет-магазин в прежнем режиме;
- Есть ли задержки с доставкой товаров из интернет-магазина;
- Ссылка на подробную информацию о мерах по борьбе с коронавирусной инфекцией принимаемые в данной организации.
В этом случае часть пользователей не будет уходить с сайта, прокручивая в голове мысль: "наверное они не работают".
2. Раздел сайта посвященный COVID-19
Многие компании в США создали целые разделы посвященные принимаемым мерам по борьбе с новой коронавирусной инфекцией (Сoronavirus 2019). И это логичный подход, который снимает множество вопросов и опасений. Потому что чем больше неопределенности и страха - тем меньше конверсия и продажи. В данном разделе дается ответ на 2 основных вопроса:
- Что мы делаем для безопасности клиентов?
- Что мы делаем для безопасности сотрудников?
Далее примеры тех мер, которые принимаются в компаниях России, США и Китая.
3. Проверка температуры тела
У всех сотрудников компании Amazon, кто взаимодействует с товарами (от кассиров и работников склада до курьеров и водителей) перед началом работы проверяется температура тела электронным термометром. Если это курьеры, которые редко посещают центральный склад/офис – то их температуру могут измерять мобильные бригады проверки, как это делает компания Delivery Club.
4. Маски и перчатки
Все сотрудники, кто взаимодействует с товарами (от кассиров и работников склада до курьеров и водителей) снабжаются масками, перчатками и антисептиками в компаниях Amazon и McDonald's.
Много споров идет об эффективности медицинских масок против коронавирусной инфекции. Однако, ВОЗ, Министерство здравоохранения России и Роспотребнадзор всё же рекомендуют их использовать. Медицинские перчатки и вовсе могут быть вредны для здоровья, но в Москве вышел указ об обязательном ношении масок и перчаток в транспорте и магазинах. Относиться к этому можно по разному, но многие люди напуганы подобными новостями и указами. Поэтому, использование масок и перчаток сотрудниками компаний поможет снять испуг и опасения у особо тревожных покупателей.
5. Бесконтактная доставка
Delivery Club и Ozon добавили опцию бесконтактной доставки. Врачи расходятся в мнениях об эффективности данного подхода. Так врач Михаил Бодухин высказал мнение о том, что "изоляция курьера в любой форме бессмысленна при наличии других контактов дома, на работе, в транспорте". Но на фоне паники людей плохо понимающих особенности распространения вируса – опция бесконтактной доставки снимет переживания и будет хорошей частью ситуационного маркетинга.
6. Бесконтактная оплата
Бесконтактную оплату – некоторые компании выделили как рекомендованный способ расчетов. Бумажные купюры и монеты способны быть переносчиками вирусов. Поэтому лучшим вариантом, с точки зрения защиты от вирусов, будет безналичная оплата онлайн на сайте / в приложении или бесконтактная оплата банковской картой / смартфоном с помощью технологии NFC. Так, например, компания Adidas для стимулирования бесконтактных платежей, предлагает бесплатную доставку при оплате онлайн.
7. Дезинфекция офисов, автомобилей и рюкзаков
Режим усиленной дезинфекции: компании дезинфицируют поверхности и предметы в складских помещениях, производят кварцевание в офисных помещениях, обрабатывают автомобили для перевозки товаров от вирусов и бактерий, обеззараживают сумки и рюкзаки курьеров. Кто-то для дезинфекции пользуется услугами специальных служб. Так, например, поступил производитель мороженного "Чистая линия".
А кто-то производит дезинфекцию самостоятельно. Подробную инструкцию о перечне средств и правилах обработки опубликовало министерство здравоохранения Иркутской области. Какой бы способ вы не выбрали, не забудьте убедиться и указать, что обработка производится безопасными для человека химическими средствами. Например, указав в подписи: препараты безопасны для людей, животных. Они соответствуют ГОСТ, СанПиН (ISO:22000 и НАССР/ХАССП). Иначе некоторые люди могут начать переживать не о заражении коронавирусной инфекцией, а об отравлении химическими средствами используемыми при дезинфекции. Так одна из пользователей Инстаграм написала комментарий под постом о санитарной обработке в аккаунте Чистая линия:
"Боже, а мы не потравимся? Завтра жду заказ".
8. Дезинфекция магазинов, зон самовывоза и других помещений
Дезинфекция магазинов и зоны самовывоза. Даже пока магазин закрыт, но есть услуга самостоятельного вывоза товаров, то для безопасности покупателей и для снятие их страхов, компания Leroy Merlin описывает процесс дезинфекции, вплоть до обработки тележек, перил и туалетов.
9. Дезинфекция упаковки
Дезинфекция упаковки товаров. Отдельного внимания заслуживает дезинфекция упаковки товаров, так как с ней контактирует покупатель и от того сильно переживает. Исследования показали, что коронавирус потенциально может оставаться жизнеспособным от 3-х часов до 3-х суток вне организма человека. В частности, срок жизни вируса в среднем составляет: в воздухе 3 часа, на картонной поверхности 8,5 часов, на металлической поверхности 13 часов и на пластиковой поверхности 16 часов.
Чтобы снять эти опасения – компании дезинфицируют упаковку товаров перед отправкой. А также обклеивают упаковку наклейками с подписью: «продезинфицировано» для снятия сомнений даже у тех, кто данный раздел на сайте не видел.
9. Товары из других стран
Товары из других стран. Отдельного внимания заслуживают товары из других стран. Доставка товаров, например, из Китая занимает несколько недель – коронавирус не выживает такое длительное время на упаковке. Но не смотря на это, есть люди, кто мало знаком с тем как распространяется вирус. И эти люди боятся получать посылки из стран с большим количеством зараженных (Китай, Италия, США, Испания и других). Чтобы снять эти опасения – особенно важно рассказывать о том как дезинфицируется упаковка (см. предыдущий пункт).
10. Антибактериальные салфетки
Антибакетриальные салфетки. В случае с доставкой еды, не лишним будет прикладывать небольшие одноразовые антибакетриальные салфетки, так делает компания McDonald's, которая прикладывает дезинфицирующую салфетку в пакет с едой.
11. Листовки к товарам
Листовки к товарам. Для спокойствия клиентов в Dianping (крупнейший сервис по доставке еды в Китае) начали прикреплять к пакетам с едой карточки с именами всех сотрудников, которые работали над изготовлением, упаковкой и доставкой заказа, с указанием их температуры. Также в карточку вносятся данные о принятых сотрудниками мерах дезинфекции. Аналогичным образом другие компании прикладывают к доставляемым товарам листовку с описанием тех мер, которые принимаются для борьбы с коронавирусной инфекцией в данной компании, что повышает уровень доверия. А там где доверие - там и конверсия.
Вывод
Как сказал глава ВОЗ Тедрос Аданом Гебреисус: "Мир уже не будет прежним, этот вирус с нами надолго". Некоторые специалисты высказываются о том, что данный вирус смогут приостановить, но полностью от него избавиться будет сложно и придется учиться жить с ним, как живут люди по соседству с гриппом сегодня. Поэтому пандемия COVID-19 является определяющим моментом этого десятилетия. Бизнес-модели переворачиваются с ног на голову. Мы видим, как крупные компании изо всех сил стараются понять, как остаться в живых. И чем они больше, тем больше у них расходов и увольнения сотрудников. Поэтому чтобы выжить, компании должны адаптироваться и быть гибкими для удовлетворения меняющихся потребностей и снятие появляющихся страхов. Для этого необходимо, в том числе, принимать во внимание те меры по предотвращению распространения коронавирусной инфекции (ковидло), которые перечислены в данной статье. И не только применять эти меры, но и рассказывать о них своим клиентам везде где это только возможно: на сайте компании, в приложении, в социальных сетях и листовках с товарами. Ибо как говорится в поговорке PR-специалистов: "Истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего".
В данной статье разобрана лишь 1 точка роста конверсии из 700+. Если вы хотите сделать свой контент продающим и повысить продажи то заходите на наш сайт, там все подробности: edf.agency
Автор: Эдуард Файзуллин
#коронавирус #конверсия #контент #covid-19