В Москве проходит XVIII отраслевая конференция «Теплоснабжение-2020», на которой по просьбе организаторов директор по реализации АО «Теплоэнерго» Александр Котельников рассказал коллегам об опыте работы центра телефонного обслуживания предприятия и шагах по его автоматизации.
Он отметил, что сфера деятельности Теплоэнерго имеет непростую специфику, поэтому изначально было решено создать колл-центр, чтобы отвечать потребителям на возникающие вопросы. Это требует от специалистов телефонного обслуживания глубоких знаний об особенностях работы предприятия – как технических, так и юридических. Привлечение для этого сторонней организации не позволило бы в полной мере удовлетворить интерес потребителей.
В колл-центре «Теплоэнерго» используется разделение потоков обращений на «горячую линию», поскольку по единому телефону поступают как сообщения о различных аварийных ситуациях, так и вопросы по поводу начисления счетов, задолженностей и так далее.
Потребителям также доступна функция колл-бэк: человек может нажать * в тональном режиме, и ему перезвонит первый освободившийся оператор.
Коллеги высоко оценили практический опыт работы контакт-центра «Теплоэнерго» и попросили дать методические рекомендации по организации работы аналогичных центров.
https://apn-nn.com/~naqQy