«Жалобы клиентов – это не плохо, это полезно, и мы бизнес-процессы выстроили так, чтобы ни одна жалоба не оставалась без внимания», – если занимать такую позицию, а именно так смотрим на вещи, то любая жалоба отправителя груза или получателя не только находит отклик и понимание, но и оптимальное решение возникшей проблемы.
«Не хотим стоять в очереди», - жаловались раньше клиенты, когда случалось попасть в час пик в высокий сезон в один из офисов компании, чтобы забрать груз. «Так и не надо ждать», - ответили мы. И вскоре запустили сервис «экспресс-выдача».
Теперь если клиент сообщает в личном кабинете о времени прибытия за грузом на терминал, то груз с документами к этому времени готов к выдаче. Те, кто хотя бы раз воспользовался услугой, теперь получают грузы только так, не задерживаясь лишней минуты в зонах оформления и выдачи.
Итак, рассказываем подробнее, как пришли в компании к этому и ряду других решений, толчком к которым послужили жалобы.
В случае с услугой «экспресс-выдача» мы вдохновились трендом касс самообслуживания и собрали свой вариант такой услуги, адаптировав под наши реалии. На практике услуга «экспресс-выдача» выглядит так: клиент приезжает к обозначенному времени на терминал, предъявляет паспорт и при необходимости доверенность, и без очереди в отдельном окне забирает документы на получение груза. Проходит на склад, где груз уже ожидает в зоне выдачи. Таким образом, не задерживается в зоне оформления (в среднем на это уходит 5 минут) и не ожидает на складе, пока подберут груз. Эта услуга удобна для клиентов, которым приходится забирать сразу несколько грузов.
Или вот еще история с пломбами: однажды к нам обратился недовольный клиент, которому привезли не весь груз. Выяснив, как именно выглядел груз, мы его, конечно же, нашли. Причина, по которой часть груза тогда потерялась, оказалась банальна – у части груза отклеился штрихкод, по которому ведем учет грузов на складах. А отклеился, потому что груз оказался нестандартного размера и формы, и наклейка отвалилась при транспортировке.
Тогда приняли решение: усовершенствовать способ крепления штрихкода, используя пластиковую пломбу со штрихкодом, чтобы груз наверняка не потерялся. С такой пломбой этот нестандартный груз теперь всегда в целости и сохранности, и главное вовремя доезжает до клиента, чему тот очень рад. А мы приняли решение использовать данный способ крепления штрихкода на все нестандартные грузы.
Еще одна история, которая раньше могла закончиться не в пользу клиента, если один из супругов просил другого получить груз за него, теперь решается иначе.
Дело в том, что выдавать грузы мы должны по определенным юридическим правилам, согласно которым получить груз может тот, кого указал отправитель. А если получатель хочет доверить получение другому лицу, то обязан выписать этому лицу доверенность.
Конечно, не все клиенты знают об этом, и если, к примеру, один из супругов просил другого получить груз за него, то мы вынуждены были отказывать в получении. Не удивительно, что в ответ получали письма о несовершенстве нашей системы. И мы исправились.
Какое нашли решение: стали выдавать грузы по смс-коду, правда, не все, а только те, что получают физические лица. При этом вес груза – не более 50 кг, а объявленная ценность – не превышает 300 тыс. руб.
Как это работает: на телефон получателя, указанный отправителем, когда груз прибывает на место назначения, наш сотрудник отправляет СМС с кодом подтверждения. Этот код он сообщает тому, кто будет забирать груз. Этот человек называет отправителя груза, показывает паспорт (по закону Яровой), сообщает полученный в СМС код, и забирает груз.
Мы продолжаем получать от клиентов пожелания по улучшению работы компании: они озвучивают их операторам колцентра, нашим менеджерам по продажам, обозначают в претензиях и обращениях на генерального директора (на сайте в разделе «обратная связь» или на почту: gendirector@baikalsr.ru). Все они поступают к сотрудникам департамента клиентского сервиса, которые их систематизируют, доходят до сути каждой проблемы. Проработанная задача с описанными клиентскими кейсами и рекомендациями попадает в бэклог, из которого передается ответственным департаментам на реализацию.
Мы понимаем, что сегодня скопировать можно все, что угодно, конкурировать на рынке остается за счет клиентского сервиса. Вам есть что предложить для его улучшения? Так пишите, не молчите!