Переписка доктора с подписчиком или пациентом в мессенджерах, директе Инстаграм и в сообщениях в социальных сетях несет массу эмоциональных предпосылок. От этих кратких сообщений зависит и первое впечатление о вас, и уровень доверия к вам, и прогнозируемость межличностной коммуникации, и даже риск возникновения конфликтных ситуаций в дальнейшем общении.
Но ошибок в личной переписке допускается столько, что врачи, порой, сами провоцируют на эмоциональное неприятие себя со стороны пациентов. Кто-то сразу попадет в условный списочек уважения и принятия, кому-то «дадут шанс», ну а кто-то сразу загремит в область, допускающую конфликты (как онлайн, так и офлайн).
А ошибки-то элементарные, доктор Ватсон.
Самая грубая ошибка в онлайн-коммуникации при ведении бизнес-аккаунта в инстаграм – это…
Тадам
Вообще закрыть директ для сообщений. И еще написать об этом большими буквами в шапке профиля и восклицательными знаками. Мол, слышали все? Или глухие?
Ах, да, алгоритмы ранжирования Инстаграм сейчас работают так, что в прерогативе количество комментариев под постами. Но алло, вы про медицину или как? То что допустимо в аккаунтах шоу-блогеров и магазинов, не допустимо в аккаунтах медицинской тематики. Или вам понятие предикативная эмпатия даже отдаленно незнакомо, не то что развито?
Маленький ликбез: мы все переживаем эмоции в каждый период времени. Эмоции эти могут быть как слабо выражены, так и сильно. Есть ведущие эмоции состояния и есть фоновые.
Расширение маленького ликбеза специально для медиков: при обращении за медицинскими услугами пациент также (вот удивительно) переживает эмоции. Причем к эмоциям настоящего присоединяются эмоции ККВ (предыдущего опыта и предубеждений). Не знать знаковые ведущие эмоции вашего врачебного приема – это такой же непрофессионализм, как и незнание симптоматики часто встречающихся заболеваний по вашей специализации.
К примеру, на стоматологическом приеме ведущей эмоцией пациентов является страх, связанный с предыдущими опытами обращений (память о боли, звуке или вида инструментариев, специфического запаха кабинета).
И что у нас получается? Вот с одной стороны врач, который тратит заветные 150 символов в шапке профиля не на описание своих экспертных преимуществ, а на предупреждение CapsLock, лебезя перед алгоритмами ранжирования. А с другой стороны – пациент, которому может быть неудобно/стеснительно (что в переводе на эмоции – стыдно) писать уточняющие вопросы по затронутой теме в открытом комментарии на всеобщее обозрение.
Впрочем, даже сама надпись «ДИРЕКТ ЗАКРЫТ» - это уже признак самокороновоного неуважения к пациентам.
Это была явная и грубая ошибка онлайн-коммуникации.
Желающим могу отправить список, который на сегодняшний день включает 10 ошибок письменной коммуникации в медицинском Инстаграм (предложение действительно в течении 3 дней с момента публикации).
Запрос отправляйте на эл.адрес cursdoctor@gmail.com с темой "список ошибок по директу".
Инесса Леббех