Нет единства и в выборе автомобилей по моделям и производителям. Очень редко можно встретить станции, специализирующиеся по конкретным моделям.
Ориентация на производителя удел, в основном, дилерских станций и СТО, ориентированных на клубы любителей данной марки. Остальные же, в лучшем случае имеют специализацию «японцы», «немцы», «французы» и так далее.
Большинство ремонтирует весь существующий в Новосибирске парк автомобилей. Количество СТО занимающихся ремонтом только отечественных автомобилей невелико. Стоимость работ по ремонту этой техники не покрывает затрат, а времени и сил уходит иногда больше, чем на ремонт иномарки.
Плохо обстоят дела с компьютеризацией СТО (Диаграмма 7). Причина банальна – нехватка средств. Большинство опрошенных планируют покупку компьютера в ближайшем будущем, но вот осуществят ли они свои планы ответить пока сложно.
Некоторые руководители вообще считают компьютеризацию станции лишней. Интересно, как они планируют ремонтировать современные автомобили, работать с поставщиками, вести клиентскую базу и бухгалтерию? Имеющие компьютер используют его в основном для ведения документации, работы с поставщиками, подбору запасных частей и расходных материалов, для справочных программ. Иногда компьютер стоит больше для клиентов, чем для работы. И только 23% СТО используют компьютер для диагностики и анализа неисправностей. С одной стороны причиной этого является недоверие к компьютерной диагностике, а с другой, и это главное, нехватка специалистов знающих и устройство автомобиля, и
физику происходящих в нем процессов, и разбирающихся в сложнейшей электронике. Даже эти 23% не используют возможности диагностических программ в полном объеме.
Состояние дел с Интернетом среди имеющих компьютер гораздо лучше (Диаграмма 8). Заинтересованы в нем почти все. К сожалению, многие СТО страдают от недостатка стационарных средств связи.
Нам показалось интересным, что рекламой в той или иной мере интересуются всего 69% опрошенных станций. Рейтинг печатных и электронных изданий среди СТО города можно узнать в разделе исследований.
Консультациями сервисных центров по продаже запасных частей, инструмента и оборудования пользуются только 21% станций постоянно и 12% время от времени (Диаграмма 9).
Руководители и механики просто не знают о предоставлении такого вида услуг и проведении семинаров. А за участие в семинарах проводимых поставщиками многие готовы платить, вот только о проведении узнают уже после семинаров. Нам кажется, что дилеры проводят недостаточную работу по пропагандированию семинаров и, как следствие, плохое продвижение товаров.
Большое внимание при исследовании уделялось инструменту и оборудованию. На сегодняшний день на СТО Новосибирска используется более тридцати различных марок инструмента (Диаграмма 10). Наиболее сильные позиции занимает STANLEY, KING-TONY, HAZET, FORCE, BILTEMA, YATO, TOPEX, инструмент производства СНГ (73% от всего используемого инструмента). Как видно, это в основном инструмент производства Тайваня, Германии (HAZET) и Китая (TOPEX). Надо отметить, что дилерские станции безбоязненно приобретают инструмент тайваньского происхождения, считая его достаточно надежным.
Инструментом производства СНГ и Китая пользуются в основном небольшие СТО. С другой стороны, практически нет СТО, на которых использовался бы инструмент только одного производителя, как правило, это не менее двух-трех торговых марок, и очень часто здесь присутствует старый инструмент. На исследовании приходилось видеть даже довоенный HAZET, который замечательно сохранился и находиться в работе.
Нам представляется, что в ближайшее время основная борьба за СТО развернется среди продавцов именно тайваньского инструмента и приспособлений.
Такое разнообразие инструмента необходимо покупать. Оказалось, что большинство станций и механиков стараются приобретать инструмент в магазинах и специализированных компаниях (58%), многие по-прежнему едут на рынок\торговые центры (37%), но есть 5%, которые получают инструмент из-за границы, не доверяя местным продавцам.
Подводя итог нашему исследованию хотелось бы выразить некоторые пожелания как станциям, так и торгующим организациям.
- Руководителям СТО стоит больше внимания уделять материально-техническому обеспечению своих предприятий и обучению работников, наведению элементарного порядка на станции;
- работникам больше читать специальной литературы и посещать семинары;
- поставщикам больше бывать у своих клиентов, и не только по вопросам продажи своей продукции, но и для выявления потребностей станций и оказания помощи и консультаций.
Эти действия не только поднимут уровень обслуживания и привлекут клиентов, но и поднимут уровень сервиса и, как результат, увеличат доходы всех заинтересованных сторон.