Пространство Здоровья SpaceHEALTH Тема мошенничества в индустрии красоты, к сожалению, не теряет актуальности. Кто может обмануть собственника или управленца? Увы, кто угодно. Потребители, клиенты, пациенты. Мошенники различных мастей и мошенники, выдающие себя за представителей проверяющих органов. Неблагонадежные поставщики. Работники предприятия. Как это может произойти? И какими средствами вы должны располагать, чтобы избежать этого? Потребители/пациенты – основные схемы мошенничества
● Получить услугу, а затем заявить, что не нравится результат или работа сделана некачественно – отказаться от оплаты.
● Различные ухищрения при оплате - их суть в том, чтобы создать у администратора (кассира) уверенность, что оплата была при отсутствии таковой в реальности.
● Приобретение различных товаров – демонстрация купюры – отвлечение внимания администратора – сокрытие купюры в недрах своего портмоне/кармана и т.д., затем утверждение, что оплата была произведена.
● Выявление потребителем нарушений законодательства, регулирующего деятельность предприятий индустрии красоты и попытка шантажа (скидка на услуги или получение их бесплатно) под угрозой обращений в проверяющие органы.
Ваши действия для предотвращения таких ситуаций
Первое - риск-аудит: анализ всех бизнес-процессов на предмет соблюдения законодательства и исправление недочетов.
Второе - установка системы видеонаблюдения в зоне рецепции. Как показывает практика, перспектива быть запечатленным на камеру не особо прельщает мошенника.
Третье - кадровая безопасность (обучение персонала). Необходимо провести инструктаж работников и небольшой экскурс в закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.
Согласно ст. 29 указанного закона, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Из этого следует, что отказ от оплаты при обнаружении недостатков оказанных услуг/выполненных работ не предусмотрен российским законодательством. Поэтому при попытке клиента покинуть салон, не произведя оплату, вам необходимо вызвать службу охраны или полицию для установления личности потребителя и документирования факта случившегося. Материалы, собранные полицией и заключение экспертной организации станут основой для взыскания платы за услуги через суд.
Четвертое – неукоснительное соблюдение законов при осуществлении деятельности предприятия индустрии красоты и оказании услуг (это самый большой раздел и тема для отдельной статьи).
Пятое – отлаженная система претензионной работы:
● для работы с претензиями должен быть закреплен сотрудник – администратор;
● этот сотрудник (администратор) должен быть обучен основам конфликтологии, технологиям активного слушания и работы с возражениями;
● при необходимости к урегулированию претензии подключается собственник или управленец;
● книга жалоб и предложений должна быть доступна для потребителей;
● все претензии принимаются только в письменном виде;
● претензия должна содержать обратный адрес потребителя (для направления ответа);
● срок для ответа на претензию - 10 суток;
● ответ направляется заказным письмом с уведомлением;
● досудебное урегулирование претензии оформляется актом, который составляется в двух экземплярах, по одному для каждой из сторон.
Автор: Руслан НАЗИПОВ, юрист, специалист по безопасности beauty‑бизнеса, риск‑аудит. Пространство Здоровья SpaceHEALTH
@tati.lomakina @spacehealth.ru
#SpaceHEALTH #SpaceHEALTHru #ПространствоЗдоровьяSpaceHEALTH #ПорталЖурналSpaceHEALTH
#ИндустрияЗдоровьяКрасотыСервиса #ОбучениеСеминарыВыставки #СтатьиSpaceHEALTH #ПрофессионалыЗдоровьяКрасотыСервиса #WellnessFitnessSPA #ОтраслевыеЭксперты
#ОбразованиеИндустрииЗдоровьяКрасотыСервиса #мошенничество #РусланНазипов #консультацияЮриста