Правильно ли молчать в ответ на негативные комментарии
Обычно в ответ на хейтерские комментарии люди делают одно из трёх:
- игнорируют,
- оправдываются,
- проявляют агрессию.
Ни одна из этих реакций не является правильной.
Ответ на негатив должен зависеть от типа комментатора
- Ваш недовольный клиент
Таким людям надо отвечать всегда. Вне зависимости от того, будете ли вы дальше с ним работать, или он возненавидел вас, и вы понимаете, что больше он к вам не обратится никогда. Во-первых, вы отвечаете больше не для него, а для других людей, которые зайдут на сайт / в блог.
Запомните главное правило: Вы должны выглядеть правым в глазах своих потенциальных клиентов 💪.
Во-вторых, всё-таки это ваш клиент, благодаря которому вы получаете доход. Вы просто обязаны позаботиться о нём.
В каждом вашем слове должны слышаться уважение и забота, несмотря ни на что 🧡.
Например, вы стоматолог и поставили пациенту пломбу так, что у него рот не закрывается. Даже если вы считаете, что он сам виноват, не сказал об этом сразу, не нужно этого писать. Предложите ему прийти к вам на осмотр, напишите, что готовы решить проблему так, чтобы клиент остался доволен. Даже если это посещение не будет бесплатным, в комментариях можно об этом умолчать.
Показывайте в диалоге с комментатором свою заботу. Если вы предприняли какие-то шаги, чтобы исправить свою ошибку, не ленитесь описывать в диалоге каждый шаг - это делается, опять же, для других читателей.
Идеальный вариант диалога с типом “Недовольный клиент”:
Недовольный клиент: Взяли за ремонт швейки 4 тысячи!!! После ухода “мастера” машина работала полчаса и сразу остановилась, буду писать в Роспотребнадзор!
Представитель компании: Добрый день. Назовите, пожалуйста, номер вашего заказа, чтобы мы могли решить вашу проблему.
Недовольный клиент: 345671
Представитель компании: В течение часа с вами свяжется другой мастер, который приедет к вам и бесплатно отремонтирует вашу швейную машину по гарантии.
Довольный клиент: Мастер Василий приехал, все починил, теперь вроде все работает, сразу бы так.
Представитель компании: Мы сожалеем о той ситуации. Спасибо за обращение, вы помогаете нам стать лучше! Кстати, теперь для вас ремонт всех видов бытовой техники на особых условиях, со скидкой 10% как постоянному клиенту!
Это пример из реальной практики. Очень важно не только сделать клиента довольным, но и попросить его отписаться в комментариях. Если он отказался это делать, напишите сами, что вы сделали, чтобы исправить ситуацию.
Разговаривайте конструктивно и по существу. Никогда не вступайте в бессмысленный спор, доказывая свою правоту. Парадокс в том, что вы будете выглядеть правым только тогда, когда не будете стараться этого добиться. Уровень вашей правоты в этом случае = уровень вашей заботы о клиенте. И всё.
Запрещённый вариант диалога:
Недовольный клиент: Воровская контора, сплошное враньё в рекламе… Приехали, содрали 6000 за ремонт… мастер - хамло… ничего, карма вас настигнет, вам всё это вернётся.
Представитель компании: 6000 - это нормальная цена за ремонт, посмотрите цены у других. В православии нет понятия “карма”. Вы сектантка?
К сожалению, это тоже реальный диалог. Не надо так. Ну правда.
- Конкурент
Если вы подозреваете или знаете, что комментарий написал конкурент, то стратегия должна быть другой. Почему-то многие путают стратегии I и II, общаясь с конкурентом обслуживающим языком, как с клиентом, хотя здесь это неуместно.
Люди уважают тех, кто проявляет заботу, но не уважают тех, кто лебезит перед всеми подряд.
Конкуренты обычно упрекают вас в том, что вы некачественно работаете / плохо знаете профессию / у вас плохой блог. С ними можно вступить в спор, чтобы показать - не им, а другим посетителям ресурса - что они сами не разбираются в теме.
Пример:
Конкурент: Хвалить Яноме может только тот, кто никогда не ремонтировал швейные машины. Это китайское гомно. И видео - просто полный зашквар. Если ваш мастер так же чинит, как и разговаривает, то всё печально.
Представитель компании: Ошибаетесь, Яноме нормальные машинки в своей ценовой категории. Если за ними правильно ухаживать, они работают годами. Видимо, у вас совсем нет опыта в ремонте, иначе вы бы это понимали. Учитесь своей профессии, и тогда вы будете конкурентоспособны и загружены работой так, что не останется времени изливать желчь в ютубе)
Вполне допустимо поддеть конкурента, указав на его грязную мотивацию. Но сохраняйте позитивный тон, давайте позитивные советы, желайте профессионального развития и удачи. Ставьте смайлы: допускается один смайл или эмодзи. Два и больше не нужно - это уже выглядит как истерический смех.
Итак, в разговоре с этим типом комментаторов будьте экспертны, уверены в себе и конструктивны. Однако можно слегка съязвить, намекнув на ангажированность и некомпетентность комментатора.
- Зевака
У этого типа другая мотивация - он стремится сорвать на вас злость, ему скучно, он хочет эмоций. Реакция на него должна быть похожей на тип II.
Разница в том, что в разговоре со скучающими людьми не имеет особого смысла аргументировать свою правоту.
Возможны короткие иронические фразы вроде “Ваше мнение очень важно)”. Можно добавить: “очень важно… для вас”. Не стесняйтесь в этом случае показаться резким. Все прекрасно всё понимают. Это коммуникативный фрейм: “словесная дуэль”, а не “разговор клиента с заказчиком”, поэтому от вас будут ждать, что вы будете не заботливым и услужливым, а уверенным в себе и побеждающим.
Но не увлекайтесь слишком: не показывайте эмоций.
Пример:
Зевака: Самый тупой мем, который я когда-либо видел. Смените маркетолога.
Представитель компании: Да, для написания таких комментов нужно много ума)
Такие лёгкие словесные перепалки делают общение на вашем ресурсе живым, вовлекают комьюнити, придают вашему бренду “человеческое лицо”. В этом случае не нужно бояться слегка “поцапаться” с комментатором: это такое же развлечение для вашего комьюнити, как ваши смешные картиночки и мемы.
Пару раз мне задали такой вопрос: можно ли удалять комментарии?
Я считаю, что здесь важно помнить главное - для чего вы ведёте этот ресурс? Для большинства коммерческих интернет-ресурсов основная цель - развитие и прибыль. Поэтому если комментарии ведут к этой цели - можно их оставить. Если нет - можно и удалить.
В случае с I типом удаление комментария приведёт к выраженной негативной реакции клиента: мало того, что он остался недоволен, так ещё и комментарий нагло удалили! 😰 Такой клиент может пойти писать отрицательные отзывы на других ресурсах. Потерь от удаления комментария будет больше, чем выгод.
Исключение - клиенты-сутяжники. Есть такой тип клиентов, особенно их много в сфере услуг, которым недостаточно того, что компания идёт навстречу и предлагает решить проблему. Это нарциссический тип личностей, поставивших себе целью отомстить и отомстить жестоко. 🤬 Они пишут много комментариев в разных местах, постоянно возвращаются на ваш ресурс, критикуют всё, что вы делаете. Здесь важно понимать, что такой клиент ищет не справедливости, а хочет самоутвердиться, решить внутренние проблемы. Вы можете удалить комментарии такого клиента, когда понимаете, что вы сделали всё возможное и дальнейший диалог не имеет смысла.
Что касается II и III типов - то, в общем, эти комментарии можно удалять, если они вам не нравятся. 😏 Если комментарий повышает активность, например, увеличивает “Карму”, как в Дзене, то на него можно ответить. Если у вас молодой ресурс, пока нет лайков и подписчиков, и висит одинокий бессмысленный и злобный коммент - то почему бы и не удалить.
Итак, с негативными комментариями нужно поступать исходя из контекста, избегая шаблонных фраз.
❓ А вы что делаете, если вам пишут плохие комментарии?