Значение онлайн-коммуникаций для развития бизнеса со временем лишь возрастает. Если еще несколько лет назад достаточно было ограничиться одним-двумя вариантами – например, предложением оставить заказ на сайте и указанием контактного телефона – то теперь преимущество получают те компании, которые предоставляют покупателям выбирать удобный способ общения. Кто-то предпочтет задать вопрос в социальной сети, кто-то – в мессенджере, а кто-то предпочтет форму на сайте компании. Чтобы не упустить клиентов, нельзя пренебрегать ни одним из этих способов. В таких условиях актуальным становится омниканальный маркетинг – подход, при котором многочисленные каналы общения интегрируются между собой, а клиент получает возможность переключаться с одного на другой, выбирая тот, который лучше подходит для него в данный момент.
Как работает омниканальный маркетинг
Если компания использует сразу несколько каналов общения с клиентами, например, ведете рассылку по электронной почте, поддерживаете бота в Telegram и отвечаете на вопросы покупателей в маркетплейсе, это еще не делает ее подход омниканальным. В этом случае каждый из способов коммуникации используется независимо от других. Если клиент начнет переписку на сайте компании, а затем решит продолжить общение в мессенджере, ему придется заново описывать свою проблему, а это вызовет раздражение. Кроме того, когда каждый канал функционирует независимо, без единой стратегии, средства на рекламу расходуется менее эффективно.
Главный принцип омниканального подхода заключается в том, что пользователь может переключаться между различными каналами, сохраняя историю коммуникации. Представьте, что покупатель уточнил какие-то сведения о заинтересовавшем его продукте через чат с поддержкой на сайте, затем изучил информацию, которую ему выслали по электронной почте, сделал заказ с доставкой и контролирует его статус через сообщения в Telegram, Может показаться, что наличие всех этих опций просто увеличивает путь от появления интереса к товару до покупки, но это не так. Используя различные каналы, клиент сильнее вовлекается во взаимодействие с брендом, а значит, тратит больше денег и чаще возвращается снова. Кроме того, используя различные цифровые каналы коммуникации, компания может получать больше данных о поведении клиента, используя их для дальнейшего продвижения.
Принципы омниканального маркетинга
Чтобы успешно внедрить омниканальный подход в своей компании, нужно опираться на следующие принципы:
- Изучите точки соприкосновения ваших клиентов с брендом и подумайте, какие каналы вы можете использовать для решения их проблем.
- Используйте единую платформу для хранения информации о запросах клиентов вне зависимости от того, через какой канал они поступают.
- Не концентрируйтесь на продажах как единственной цели. Старайтесь помогать клиентам в решении их проблем, давать полезную информацию.
- Выдерживайте во всех каналах единый стиль подачи информации.
- Скорее всего ваши покупатели больше пользуются смартфоном, а не ПК, поэтому именно каналы, доступные со смартфона, должны стать основой системы.
- Используйте все доступные возможности для получения обратной связи. Мнения пользователей, как положительные, так и отрицательные – это важнейший ресурс для развития бизнеса.
Анализируйте статистику, которая показывает, как пользователи используют различные способы коммуникации. Отслеживайте, какие из них дают больше конверсии, что важны и другие показатели. Нужно развивать не только те каналы, которые непосредственно приводят к продажам, но и всё, что улучшает пользовательский опыт, помогает повышать лояльность аудитории.
Инструменты для поддержания контакта с клиентами есть и в системе UDS. Внедрив ее в своей компании, вы сможете коммуницировать с пользователями через разные каналы: размещать посты в социальных сетях, проводить акции и розыгрыши, развивать программу лояльности, собирать обратную связь. Кроме того, воспользовавшись готовыми шаблонами, вы сможете создать онлайн-каталог, который будет доступен покупателям через мобильное приложение. Привлекайте новых клиентов, используя подходящие средства коммуникации, а затем превращайте их в лояльную аудиторию.