Прежде всего хочется начать с того, что во многом Служба поддержки - лицо сервиса. Когда вы обращаетесь в Службу поддержки, вы не задумываетесь над тем, кто вам будет отвечать. Наверняка вы ожидаете, что ваш "собеседник" поможет решить все наболевшие вопросы, и вы сильно раздражаетесь, когда ваш срочный вопрос не удается решить срочно, потому что специалист поддержки вынужден уточнять подробности у вышестоящих структур, и на это может потребоваться длительное время. Как же так? Он же тут работает, и должен знать ответы на все вопросы. Давайте разберемся.
Миф №1: в поддержке работают профессионалы, которые знают сервис ОТ и ДО.
Да, к сожалению, когда вы обращаетесь в поддержку, вам отвечает ни разработчик, ни менеджер продукта/проекта, ни маректолог, ни директор сервиса, ни кто либо другой, кто тесно связан с внутренностями продукта, и знает все нюансы работы сервиса.
Миф №2 - в поддержке работают раздолбаи и неудачники.
Это к счастью не так. Даже если такие и попадают в поддержку, то они не задерживаются там надолго. Ребята, работающие в поддержке далеко не раздолбаи, и удача у многих из них также на месте. Специалисты поддержки стараются решить ваш вопрос (и очень-очень хотят помочь вам), но не всегда в их компетенциях решать некоторые вопросы.
Так кто работает в поддержке?
Абсолютно разные люди. Это и студенты, и взрослые люди, и люди с образованием, и люди без образования, и мужчины, и женщины.
Для кого-то работа в поддержке - это возможность проникнуть в определенную компанию, набраться знаний и опыта, и двигаться вверх по карьерной лестнице. Нередко люди из поддержки вырастают в высококлассных разработчиков и руководителей, ведь кто как не поддержка знает самые "больные" места в сервисе.
Кто-то приходит в поддержку и остается в ней на многие года. Такой формат особо не предвидит большого карьерного роста, но зато это стабильность для человека, а для компании - это очень опытный и ценный специалист, который за года изучил сервис досконально, и может без вышестоящей помощи решить большинство вопросов.
Для некоторых работа в поддержке является временной подработкой. К сожалению, такие сотрудники часто не замотивированы на качественную работу и глубокое изучение сервиса. Конечно нередко бывает и так, что часть таких сотрудников, пришедших на подработку, остаются на долгие годы и продвигаются по карьерной лестнице.
Общее у всех этих людей то, что они изначально не являются профессионалами в той области, в которую пришли. После вступления на работу, специалисту поддержки предстоит стать специалистом - пройти волну обучения или так называемый курс молодого бойца (КМБ).
Как работать в поддержке без опыта?
В данном случае опыт - не главное. В поддержке важно быть ответственным, уметь выполнять рутинную работу, иметь грамотную устную и письменную речь, а также быть стрессоустойчивым и уметь следовать поставленным инструкциям.
В каждой поддержке есть большие алгоритмы и инструкции и заготовленные шаблоны ответов на популярные вопросы. По-началу может показаться, что выучить это всё невозможно, однако со временем все инструкции запоминаются, и ориентироваться в километрах инструкций становится не трудно.
Есть ли карьерный рост у поддержки?
Есть. Старайтесь, предлагайте свои идеи, находите слабые места в документации и сервисе, постоянно предлагайте варианты их решения и улучшения. Поддержка не статична, здесь постоянно требуются изменения. Если сервис развивается, то развитие необходимо и поддержки. А иногда сервис начинается с поддержки. Все в ваших руках.
Почему бы не нанимать в поддержку профессионалов сервиса?
Во-первых, такие профессионалы нужны на других уровнях сервиса. Они как правило работают над той частью, которая не заметна глазу пользователя, но которая очень-очень важна для корректной работы.
Во-вторых, это дорого. Такой сотрудник претендует на очень высокую зарплату, которая в поддержке не предусмотрена. Гораздо эффективнее и дешевле написать инструкции и алгоритмы для начинающих специалистов.
В-третьих, не каждых профессионал умеет грамотно общаться с клиентами. Да, этот сотрудник высококлассный разработчик, но с коммуникабельностью у него может быть худо. Конечно, это не всегда так.
Итого - каждому своё:
- Разработчик должен разрабатывать, а не отвечать клиентам.
- Менеджер продукта должен управлять работой сервиса, объединять все его ветви, планировать и так далее.
- Аналитик должен анализировать и своевременно выявлять странности и предугадывать дальнейшие успехи и неудачи.
- Маркетолог должен заниматься маркетингом, продвигать сервис, привлекать партнеров и т.д.
- А поддержка должна поддерживать. Зачастую, опытная поддержка объединяет в себе по-немногу весь сервис - и разработку, и менеджера, и аналитика, и маркетолога. А уж в глазах клиента специалист поддержки таковым универсалом должен быть всегда.
Как-то так.
А вам доводилось работать в поддержке? В какой компании работали? Какие особенности работы в поддержке можете отметить?