Мой первый опыт обсуждения книг "Точки контакта" и "Точки контакта онлайн" случился в поезде, лет семь назад. Причем, так сложилось, что в тот момент я как раз одновременно читал обе книги...
Мой попутчик, увидев обложки книг, выдвинул предположение - все это актуально лишь для розницы и МЛМ. А вот для компаний работающих на рынке «бизнес для бизнеса», а тем более в сфере дистрибуции, это не работает. В ответ, я сказал, что смогу назвать более 30 точек контакта для его бизнеса, после того как задам уточняющие вопросы. Мы даже поспорили и …тот спор я проиграл. Зато получил клиента, потому как назвал "лишь" 24 точки 😉
Итак, что же такое точки контакта? Это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.
И это очень важные точки. Именно в них ваши клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения:
Первое : начинать работать с вами или нет
Второе : продолжать сотрудничество с вами или переключится на ваших конкурентов
В маркетинге точек контакта стоит руководствоваться 3-мя закона, и 23-мя связанными с ними наблюдениями
Самый первый шаг, который нужно сделать при работе с точками контакта – определение всех точек контакта компании. Когда идет выявление точек контакта, то их сбор лучше делать как можно нагляднее. Способов много. Авторы рекомендуют, и я полностью поддерживаю их рекомендации, использовать создание интеллект-карт.
В качестве примера, приведу две карты.
Первая, охватывает список точек контакта для типовой коммерческой организации
А на второй показаны основные точки контакта онлайн
И если идеи из книги "Точки контакта" я регулярно использую в работе с клиентами, то процесс чтения книги "Точки контакта онлайн" сразу стал давать видимые изменения в моих проектах.
Именно тогда я впервые обратил внимание на фавикон, строку поиска, наличие рассылки и оформление/структурирование каждого письма. Прочтение каждой главы дарило большое количество фишек и идей. Понятно, что далеко не все идеи я вносил в свои проекты. Однако по итогам прочтения книги у меня сложился контрольный список точек контакта, к которому я периодически возвращаюсь - анализирую текущую ситуацию и планирую дальнейшие улучшения.
PS
Как раз в процессе работы над точками контакта онлайн, я задумался и о маркетинге моего проекта в интернете в целом. И начал читать "iМаркетинг. Работаем по системе". О некоторых итогах этого чтения можно почитать в заметке "Книга идей и инструментов для не интернет-маркетолога"
____________
Для обложки использована фотография из личной коллекции фотографа Татьяны Кучиевой
___________
Интересного чтения и практической пользы!
Вадим Бугаев
Дневник || Полки || Книги и ссылки || Подкаст