С точки зрения маркетинга, товары и услуги имеют принципиальное отличие. Товар мы можем внимательно осмотреть, потрогать, изучить, даже понюхать. Если товар нам понравился, мы его покупаем, приносим домой, и, если вдруг передумаем, можем сдать обратно. С услугой совсем не так. Мы заранее не можем ее ощутить. Никак.
Конечно, мы может послушать отзывы других людей или изучить портфолио компании. Это поможет нам составить свое впечатление об услуге. Однако нет никакой гарантии, что нам понравится то, что до этого понравилось другим людям. Также нет никакой гарантии, что нам предоставят услугу так же хорошо, как раньше предоставляли другим людям.
У меня однажды именно так и случилось. Я пошел стричься у очень известного мастера-парикмахера за очень приличную сумму. Результат был не просто плохим, а отвратительным. Возможно, другим парикмахерам понравилось, то, что сделал с моими волосами тот мастер, однако я был просто в бешенстве. Отзывы о мастере были самыми лучшими, портфолио не вызывало вопросов. Однако я получил совсем не то, что хотел.
Услуга – лишь обещание сделать что-то хорошо. Когда мы продаем услугу, мы продаем лишь своё обещание. Кроме того, услугу нельзя вернуть обратно. Что же позволяет повлиять на решение клиента купить именно у меня, а не у кого-то другого? В сфере услуг на это больше всего влияют 2 вещи:
1️⃣ Наша репутация
2️⃣ Наш бренд
Они тесно связаны друг с другом. Бренд – это квинтэссенция репутации. Наш сильный бренд – это уверенность клиента, что мы сделаем хорошо. Когда в сфере услуг одна компания покупает у другой их бизнес, продается не столько оборудование, аренда офиса или даже команда специалистов. Самые большие деньги стоит бренд, сильная торговая марка. Кстати, с экономической точки зрения, бред – это не просто узнаваемая торговая марка. Бренд – это торговая марка, за которую покупатели готовы доплачивать дополнительные деньги. Особенно это видно в производстве дамских сумочек или духов. Так из финальной цены сама стоимость духов составляет обычно не больше 10-15%. Примерно 30% приходится на флакон и упаковку, то есть в 2-3 раза больше стоимости содержимого. А всё остальное – это наценка за бренд. С сумочками то же самое. В сфере услуг это проявлено еще сильнее.
Я веду тренинги и бизнес-коучинг. Конечно, мне, как любому человеку, предоставляющему услуги, важно укреплять свою репутацию и имя.
Допустим, один человек хочет посетить тренинг по маркетингу. И этому человеку не так важно, кто именно будет тренером. Именно так, кстати, я покупаю себе онлайн-курсы по рисованию. Чаще всего мне интересна тема, но не так важно, кто эту тему раскрывает.
А теперь предположим, что другой человек уже ходил на мои тренинги, ему очень понравилось, и моя репутация лично для него укрепилась. Если этому человеку захочется изучить маркетинг, он скорее всего, в первую очередь, пойдет именно на мой тренинг. Может быть этот человек даже готов будет заплатить за мой тренинг больше, чем за аналогичный, но от другого тренера. Это будет означать, что для этого человека мое имя стало брендом.
Давайте сделаем важный вывод: если мы работаем в сфере услуг, самое ценное для нас – это наша репутация, которая подкрепляет и формирует наш бренд. Бренд нам очень нужен, так как за него наши клиенты готовы доплачивать дополнительные деньги. Кроме того, именно наш сильный бренд страхует нас от того, чтобы наши клиенты не уходили за услугами к другим людям.
Никогда, ни при каких условиях нельзя жертвовать своей репутацией, даже ради сиюминутной выгоды. Выгода будет один раз, а репутация рухнет навсегда. А она, как мы говорили, самое ценное в сфере услуг. И именно она в среднесрочной и долгосрочной перспективе может приносить нам хорошие прибыли.
Посмотрите на эту тему фрагмент моего тренинга "Понятный маркетинг":
Хорошего дня! Буду рад лайкам и комментариям 😉
Александр Синютин
http://синютин.рф
#бизнесвикинг
#александрсинютин #тренингисинютина #обизнесеисчастье #бытьнастоящим #бизнестренер