Добрый день всем!
1. Вы знаете, когда мне насильно пытаются что-то продать, это вызывает только раздражение. Понятно, что надо контролировать свои чувства, но мы - не роботы. Считаю, что очень важно быть уважительным по отношению к окружающим и не навязываться, и не тратить ни свое, ни чужое время. Часто продавцыч в ущерб хорошим отношениям любыми способами, подчас, агрессивными, пытаются нам что-то продать, поэтому у многих уже сидит в подсознании, что работа продавца - это "впихивание" товара и услуги всем подряд.
2. У меня был такой случай: куратор одной онлайн школы настолько был профессиональным, что я практически на оставшиеся деньги купила курс, который в принципе, был мне не нужен. Мне названивали каждый день, настолько был тщательно продуман разговор оператора , что я вдруг, сама от себя не ожидая, все купила. Уже позже, прочитав книгу о манипуляциях, поняла, что я пала жертвой мастера манипулирования. Теперь я уже, конечно, все обдумываю, прежде чем что-то приобрести. И когда мне начинают навязывать ненужную мне вещь или услугу, то спокойно говорю: "спасибо, данная услуга не интересна" (и если человек продолжает настаивать, я аргументирую, привожу четкие доводы, почему его услуга или товар не принесут мне пользу.)
3. Я сама не люблю, когда продавцы - консультанты стоят "над душой" и следят за любыми моими движениями в магазине. Это напрягает. Мне сказали знакомые, что их заставляют следить за клиентами, чтобы никто ничего не украл. Так что, у каждого своя работа. Да и, когда у продавца выручка с % продаж, то им приходится ходить по пятам за покупателями. С другой стороны, я часто сама подхожу к консультантам, чтобы узнать подробнее о товаре или когда не вижу что-то на полках. Это очень экономит время.
4. Эмоциональный фон во время общения.
Это очень важная состовляющая, и порой звонок от человека с плохим настроением портит весь день. И, наоборот, общение с позитивными людьми настраивает на радость.
Очень не люблю, когда звонят из сотовой компании и буквально насильно навязывают тариф или услугу, которые мне не нужны или по деньгам совсем не практичны. Так уже в 3-й раз замечаю, что как только я отвечаю, что данная услуга не требуется или не выгодна, оператор начинает разговаривать сразу более агрессивно, видимо, злясь на себя самого, что клиент ничего не купил и он не смог уговорить, и остается неприятный осадок после разговора. Один раз позвонил, видимо, оператор новичок. И у него был в самом начале уже довольно унылый голос, а как только я ответила "нет", тембр его голоса резко стал очень грустным. Мне даже хотелось ему сказать, что с таким голосом он ничего не продаст, но решила просто попрощаться.
Когда я работала оператором такси, нам давали скрипты разговоров. Большинство разговаривали с клиентами именно по шаблону, очень монотонно. Меня часто вызывали к начальству, так как я старалась разговаривать с заказчиками более доброжелательно и добавляла свои фразы, чтобы человек понимал, что я разговариваю конкретно с ним, а не по шаблону. И вы знаете, хоть и ругало меня начальство, а за 3 месяца я оказалась в десятке лучших операторов. Сейчас очень много компаний использует шаблоны, скрипты для разговоров с клиентами. Но считаю, что индивидуальный подход к каждому клиенту во все времена будет признаком настоящего профессионализма.
5. Я не так часто разговариваю по телефону, больше использую для удобства голосовые сообщения. Стараюсь при записи сделать голос бодрей, веселей. Конечно, и у нас самих могут быть заботы, переживания. Но надо стараться по возможности на людях не показывать, что вас что-то тревожит. Люди все чувствуют. Это у как у артистов: чтобы ни случилось, надо выходить на сцену в хорошем расположении духа, чтобы зритель не догадался о ваших проблемах.
Спасибо, что дочитали мою статью до конца!
Всем добра и счастья!
Даниэла