Привет, ребят. В русском эсэмэме, все нормально с hard skills — профессиональными навыками по настройке рекламы, созданию контента и вот это всего. Но, все ужасно с soft skills — навыками общения и коммуникации с клиентами. “Подпусти таргетолога к общению с клиентом и у тебя больше нет клиента” — золотое правило любого рекламного агентства.
На тему общения можно книги писать, но я постараюсь уместиться в один пост и написать пять основных правил, которые помогут вам не только хорошо работать, но и чувствовать клиента.
Уважать и требовать уважения к себе
Главная беда коммуникаций в России — это неуважение. Примерно тысячу раз в секунду по нашей стране все от кассира в пятерочке до главного инженера на вопрос от клиента закатывают глаза и мцокают, демонстрируя исключительную тупость вопроса и неуважение к клиенту.
Запомните. Ни один клиент не должен разбираться в том, за что он вам платит деньги. Его ключевая компетенция — найти вас и рискнуть, вложив в вас деньги.
Если человек занимается бизнесом в России и еще не закрылся — он априори красавчик и заслуживает уважения, если он рискнул и дал вам деньги — вдвойне. Уважайте.
Верно и обратное. Если клиент хочет и верит, что вы способны дать ему результат, то значит клиент должен принимать ваш профессионализм и соответствующе относиться к вам. Вы вправе требовать к себе уважения и не допускать мата в свой адрес, звонков по ночам и криков.
Считать прибыль клиента
Плохо, когда проект-менеджеры говорят: "на проекте все хорошо: подписчик дешевый, клиент доволен".
В этой фразе нет ни одного маркера, по которому можно было бы оценить реальную ситуацию в проекте.
Подписчик может быть нецелевым и не давать продаж, а клиент может еще не понимать, что эти подписчики не приносят ему ничего, кроме роста счетчика в социальной сети.
В любой момент времени хороший проект-менеджер и специалист должен понимать, какой результат в денежном эквиваленте дает работа его команды.
"На проекте все хорошо: подписчик по 20 рублей, привлекли 100 подписчиков, увеличился органический охват и количество органических переходов. Уже было 5 заявок с и три продажи. Цена продажи 800 ₽, кипиай - 1000 ₽, средний чек — 5 000 ₽". Вот это хороший ответ. Стремитесь к такому.
Переживать за проект, как за собственный бизнес
Если проще, то надо иметь совесть. За работу платятся нехилые деньги, хорошие люди вам доверяют, нельзя подвести. Чтобы не подвести, надо глубоко погрузиться в цифры и делать все от себя зависящее, чтобы дать результат.
У нас в агентстве выстроены бизнес-процессы, мы оказываем определенный спектр услуг, но если нет результата от наших регламентов и стратегии, то мы все рушим на корню и ищем положительную динамику любыми доступными способами
Не работают рассылки Вконтакте — делаем почтовые. Не умеем — учимся. Не работает конкурс — запускаем параллельно второй с другим призом и плевать, что это вне контент-плана. Не продается в лоб — делаем вебинар и плевать, что это не наша стезя.
Это дико неудобно и отнимают массу времени, сил и денег агентства, но только так удается расти и давать результат.
Работать на опережении
Любой хороший эсэмэмщик раньше клиента видит, что все пошло не так, как планировалось и худшее, что тут можно сделать — сознательно закрыть глаза и дождаться, пока клиент увидит проблемы сам.
Подобная инертность рушит все доверие. В такие моменты клиент понимает, что вам плевать на него и его деньги, вам важен лишь собственный карман, поэтому он перестает вам доверять, начинает сам вас контролировать или же и вовсе с вами расстается.
Видите проблему — честно признайтесь о ней клиенту и представьте план по исправлению.
Для этого мы в Студии еженедельно проводим обширные созвоны, где обсуждаем все проекты, даже те, где на вид все замечательно. Это очень помогает.
Быть профессионалом, а не руками
Следует из предыдущих. Если вы погружены в проект и переживаете за результат, то вы никогда не позволите себе баранье "хорошо, сделаем".
Ненавижу эту фразу, о чем уже писал неоднократно, но сейчас кратенько.
Если в проекте есть проблема, если в нем плохие цифры, то именно вы в первую очередь должны предложить решение — что делать, чтобы все исправить.
Если клиент со своей стороны предлагает решения — это прекрасно, обязательно надо рассмотреть каждое, но.
Еще раз но.
Вы несете ответственность за результат, поэтому любое предлагаемое решение надо обсудить и оценить его эффективность.
Если клиент предлагает то, что точно не сработает — ни в коем случае нельзя на это подписываться. Надо подробно объяснить "почему это не надо делать" и предложить другие, более подходящие варианты.
Я просто взрываюсь. когда происходит такой диалог с проект-менеджером:
— Мы сделали вот это.
— Так это же хрень?
— Да.
— А зачем делали тогда?
— Ну, клиент так сказал.
В этом плане я советую брать в пример врачей. Представьте ситуацию:
— Мы лечили ему рак массажем, он умер.
— Но как можно было лечить массажем, вы с ума сошли?
— Пациент сказал, что его надо лечить массажем, мы и лечили.
Нормально? Вот и в эсэмэм тоже ненормально бездумно делать то, что тебе сказали.
Вот такие пять правил у нас получились. Надеюсь, вам удастся найти в них что-то полезное и они помогут вам расти. Не прощаемся :)
А как вы общаетесь с клиентами???
