Репутация в сети

Читай до конца, внизу лайфхаки как держать репутацию в узде.

Ну или не держать, и тогда она будет в п...

Короче, вы меня поняли.

Давно меня не было, но продолжим.

Репутация. Все-таки начну с нее.

Если вы ресторан, мойка или салон красоты — это критично, если вы Сбербанк, Почта России — вам плевать.

Боженька, сделай меня директором Сбербанка/ Почты России

Почта России — это, конечно, те еще товарищи…

Особенно макароны, гречка и семена у них на прилавке.

Смысл в том, что у потребителя нет других вариантов, он пойдет в место с отрицательной репутацией, потому что больше некуда.

Ладно, давайте к нашим баранам.

Итак, Вы предприниматель, большой или маленький, не важно. Есть такая штука, как репутация в сети. И она коварна. Сразу налаживайте работу по ней.

Существует репутация по самой компании и по работе в компании.

Где она, эта репутация лежит

Сначала о том, что на виду. Это общие карты: Google, Яндекс, 2Гис.

Вторые - отзывники, типа Zoom, flamp, otzovik.ru, и так далее.

Третьи: ваши площадки - ВК, инстаграм, сайт, блог и далее по списку.

Зачем налаживать?

Вне зависимости от бизнеса, репутация влияет на выручку от прямой пропорции (можно бизнес убить), до снижения оборотов на треть. А еще появятся затраты на восстановление репутации и компенсации потерь от репутации, такие как покупка отзывов, жалобы на отзывники, премии сотрудникам, выросшие расходы на маркетинг, которые летят в трубу и так далее.

Поэтому как говориться, берегите честь смолоду. В нашем случае репутацию.

Как налаживать?

Примите, наверное, важный факт, что люди - ваши клиенты - будут всегда недовольны. Вы не должны принимать на себя все, что они там вам будут везде вопить о своем уязвленной гордости, муках перенесенных с вами и вашим продуктом писать в соцсетях и в отзовиках, типа у вас все плохое, товар, место, вы и далее, далее, далее. Типа “я вот купил, а оно вот какое-то все не то”.

И дальше этот великий знаток товаров начнет писать вам в соцсетях, в комментариях, в обсуждениях и “спасать” других от покупок у вас.

Это, как когда баба вышла замуж за алкаша, везде его обзывает при всех, рассказывает всем, какой он урод - а что ж ты вышла замуж за него, дура???? Иди и разведись.

Вот и тут также. Такие типы называются троллями. Я уверен, у них есть отдельный котел в аду.

Так как же налаживать?

1. Разместите / актуализируйте информацию во всех картах (Гугл, Яндекс, 2ГИС, Мапсми и далее). Везде должны быть указаны верные контактные данные и возможность принять звонок живым сотрудником. Если у вас стоит 8800, на котором сначала автоответчик, то яндекс и гугл не будут его слушать. Там тоже звонит робот, такой же тупой, как и ваш.
2. Всегда следите за отзывами. Сделайте так, чтобы уведомления обо всех площадках, где вы есть, попадали на один почтовый ящик.
3. В соцсетях уменьшите возможность писать вам всякую ерунду в комментариях и обсуждениях, где это всё теряется просто.
4. Сами отзывы можно разделить на реальные, вбросы от конкурентов, и тролли.
5. Тут схема работы такая: на все плохие сначала отвечайте от лица компании в течение 4 часов, потом уже думайте, реальный это отзыв или нет. А потом уже начинаются 3 параллельных процесса:

а. Вы реально разбираетесь, ищите виноватых, караете сотрудников своим мечом, сообщаете об это клиенту по телефону и на той площадке, где он оставил отзыв - а уже по телефону просите удалить или изменить отзыв, если проблема решилась.

б. Параллельно вы пишите жалобу в отзовик, чтобы его удалили, как “комментарий не соответствует действительности и порочит репутации компании”.

в. И почти одновременно вы начинаете замещать плохой отзыв 3 положительными (любыми путями).

6. Покупайте отзывы! Или используйте своих сотрудников для написания положительных. Да, да! Все несогласные - валите с моего автобуса! С клиентов тоже не забывайте отзывы собирать. Но помните - хорошие отзывы клиенты тоже вам продают. За скидку, например. Чтоб вы знали: 95 % отзывов в Яндекс.Маркете и других отзовиках - купленные!

Какой вывод делаем?

Не будете вот так жестко работать с отзывами - погубите бизнес, а потом что вы скажите своим детям? “Твой папа не смог указать клиентам на свое место, вот поэтому, сын, выгнали нас из квартиры”

Лайф хаки

1. Вк - отключите под закрепленным сообщением возможность комментировать.
2. Удаляйте сразу и блокируйте троллей.
3. Если вы сменили адрес или юр лицо лицо, подав соответствующее заявления во все отзовники, они удалят вашу страницу со всеми плохими отзывами и создадут новую, а там вы сразу начнете вести себя правильно, хорошо?
4. Жалобы на отзовники - сразу пишите с претензией о нарушении деловой репутации официальными письмами через почту России.
5. Сведите всю коммуникацию с клиентами в одно место. Если например у вас есть служба поддержки какая либо, оператор - вот он и принимает звонки, он же следить за комментариями в соцсетях, он же мониторит отзовники.
6. Если клиент пишет вам в личные сообщения в ваши группы с отзывом и просит разобраться- сделайте все - чтоб он был доволен - потому что таких клиентов 1 на миллион . Он не портит вам жизнь своими писульками в общих местах, так как понимает , то возможно просто так случилось и просит разобраться.

Всем добра, товарищи!